Lundi 1er Mars 2004
HOTLINE : BILAN POSITIF
Dans une enquête publiée dans son édition de mars, le magazine
«L'Ordinateur individuel» passe au crible neuf hotlines de
fournissseurs d'accès à Internet. Quatre critères ont été retenus pour
établir l'évaluation : le temps d'attente, la politesse, la pédagogie
et la pertinence des réponses. En premier lieu, il en ressort que
«beaucoup d'efforts ont été faits pour réduire les temps d'attente»
qualifiés de «raisonnables». Ainsi, avec une moyenne de 3 minutes, Free
se classe honorablement derrière La Poste qui traite presque
instantanément un appel, mais bien loin devant Wanadoo qui invite ses
clients à un interlude musical de 10 minutes avant de leur répondre.
Sur un plan purement qualitatif, le mensuel estime que des progrès
restent à faire quant à la pertinence des réponses. A ce propos,
Angélique Berge, directrice de la hotline de Free, explique la
difficulté à recruter des conseillers bien que 30% de son effectif
actuel soit composé d'ingénieurs en informatique.

Edition n°4

HAUT DÉBIT : JE DEMÉNAGE. QUE DOIS-JE FAIRE ?
Vous devez suivre la procédure de déménagement dans les cas suivants :
· Si vous déménagez et changez de numéro de téléphone. · Si vous
déménagez dans un appartement dans le même immeuble ou le même quartier
(avec ou sans changement de numéro de téléphone). · Si vous déménagez
sans changer de numéro de téléphone. · Si vous changez simplement de
numéro de téléphone sans déménager. Dans un premier temps, vous devez
résilier votre abonnement. Le Forfait Free Haut Débit n'est accessible
que depuis la ligne déclarée lors de la souscription (numéro et local
de livraison de la ligne identiques). C'est pourquoi le déménagement
nécésite la résiliation du Forfait Haut Débit. Nous vous rappelons que
la résiliation de votre Forfait Free Haut Débit entraîne des frais
administratifs et techniques de fermeture qui vous sont remboursés
selon les conditions qui suivent. Si vous souhaitez vous réinscrire à
Free Haut Débit, vous pouvez bénéficier d'un remboursement des frais
administratifs et techniques de fermeture de l'accès. Ainsi pour toute
résiliation effectuée après le 3 novembre 2003, si vous vous
réinscrivez dans un délai inférieur à 3 mois par rapport à votre date
de résiliation, il vous suffit de fournir une demande de remboursement
par lettre recommandée avec accusé de réception en utilisant le
formulaire adéquat et d'y joindre votre dernière facture France Télécom
avant le déménagement et votre première facture après le déménagement.
Cette faculté de remboursement n'est possible que si le modem afférent
à la souscription résiliée (Freebox ou Sagem) a été restitué à Free, le
nom du titulaire des deux accès (avant le déménagement et après le
déménagement) est le même et si l'abonné ayant résilié est à jour de
ses obligations financières vis à vis de Free en ayant réglé
l'intégralité de ses abonnements, et de ses frais annexes (frais
administratifs et techniques de fermeture de l'accès, consommation
téléphonique, éventuels appels de hot line téléphonique, etc...) dans
les délais contractuels. Pour toute démarche administrative, n'hésitez
pas à utiliser notre générateur de formulaires disponible sur notre
site http://www.aduf.org à la rubrique «Formulaires».

A l'occasion de cette enquête, les investigateurs rappellent les règles
à respecter avant d'appeler une hotline : · Avoir à disposition toutes
les informations utiles au traitement de l'appel (numéro de la ligne de
connexion à Internet, les identifiants de votre compte, la version de
votre système d'exploitation, les noms de vos logiciels antivirus et
firwall...) · Appeler en étant devant son ordinateur (beaucoup
d'internautes appellent depuis leur lieu de travail. Les vérifications
sur le poste concerné sont alors impossibles) · Priviléger les créneaux
horaires de moindre affluence (tôt le matin ou le soir après 21 h) · Ne
pas confondre la hotline de votre FAI avec celle des éditeurs de vos
logiciels ou des fabriquants de matériels informatiques (trop d'appels
reçus concernent des dysfonctionnements ou mises à jour qui n'ont aucun
rapport direct avec la connexion Internet)