Edition n° 37

Lundi 26 Avril 2004 HOTLINE FREE, BONJOUR...
Un mois après avoir visité une salle de dégroupage avec une équipe de
techniciens Free (Newsletter n°14), l'ADUF a rendez-vous dans les
locaux de Centrapel à Paris. Cette société, filiale d'Iliad, et experte
en relation client, a tout le support téléphonique de Free en charge.
Tout au long de notre visite, nous avons rencontré de jeunes gens
passionnés, pointus et disponibles... Angélique, Président de
Centrapel. Gère un effectif de 530 personnes. Sa force ? La polyvalence
: PABX, technique, gestion du personnel, mise en place de projets
jusqu'au bobo des uns et des autres... une vraie femme Barbara Gould...
et dire qu'elle n'a pas encore 30 ans !!! Fatim, Responsable des
Ressources Humaines. Perrine, Directrice des Ressources Humaines. (de
gauche à droite) Vous êtes au minimum un Bac +2, êtes motivés,
dynamique, assidu et ponctuel ? Et bien ça ne suffira pas pour
prétendre à un poste de hotliner chez Free. Si votre candidature est
retenue, ces demoiselles vous tortureront avec un test drastique. Vos
connaissances en informatique seront soumises à dure épreuve. Au fait,
quel est le port le plus souvent utilisé par un serveur SMTP ?

Alexandre, Développeur informatique. Surnommé «l'homme qui travaillait
sans souris», il est notamment à l'origine de la mise en place du
système d'historisation des appels. Ainsi, lorsque vous appelez la
hotline, le téléconseiller a tous les outils et informations
nécessaires au traitement de votre dossier : · · · · · · · Date
d'inscription / résiliation Nature de la ligne : IP/ADSL (512 - 1024
MBits/s) ou dégroupée Date de migration vers le dégroupage
Caractéristiques de la ligne (débit, qualité, distance du NRA...) Modem
installé : Freebox ou Sagem Configuration informatique (PC, Mac, système
d'exploitation...) Historique des appels à la hotline (pour chaque
appel, le téléconseiller laissera un commentaire dans le base
d'information indiquant l'objet de son intervention à distance, de
sorte que, si le Freenaute rappelle ultérieurement, on saura exactement
ce qui a été fait précédemment sur sa configuration) Adresse IP Position
sur la carte du DSLAM N° de série Freebox N° de téléphone Freebox
Rapports d'activité France Télécom (commande de ligne, GAMOT...) Date
et heure de la première / dernière synchronisation Comptes e-mail
principal, secondaire(s) et pages perso rattachées Suivi des envois de
modems (Freebox et Sagem) par Colissimo Liste des factures émises et
prélèvements bancaires effectués

· · · · · · · · ·

Franck, Responsable «Observe». C'est un des garants de la qualité des
prestations des téléconseillers. Son rôle est d'écouter leurs
interventions téléphoniques. Suivant des critères de compétence, de
communication et de rapidité, il note régulièrement chaque hotliner.
1000 écoutes sont ainsi réalisées chaque mois. Et cette évalution n'est
pas anodine puisqu'elle est source d'une prime qui constitue une part
importante de la rémunération des hotliners. Franck définit par
ailleurs des axes d'amélioration et organise des débrieffing suite aux
écoutes avec les personnes concernées. Ainsi, cela permet de détecter
les problèmes que rencontrent les collaborateurs niveau 1, afin
d'organiser des soutiens ponctuels (formation Mac, réseau, relation
client etc...)

Boualem, Technicien informatique Niveau II. Dîtes-lui «Démarrer», il
vous répond «Pomme». Dîtes-lui «XP», il vous répond «OS X». Vous
l'aurez compris, lorsqu'un hotliner a besoin d'un support Macintosh,
c'est le dernier rempart contre les configurations Imac et autres G5
récalcitrantes.

La hotline Free, c'est 600 téléconseillers (dont 30% d'ingénieurs en
informatique) qui travaillent sur 2 plateaux de réception d'appels
d'une superficie totale de 1600 m². «Le second plateau inauguré en
février dernier (ci-dessus) et le plan de recrutement de 200 hotiliners
supplémentaires ont permis de faire baisser les délais d'attente de
manière significative» assure Angélique Berge, directrice de la
hotline. A 10h52 ce matin, heure où nous sommes avons visité les locaux
de la hotline, le tableau d'affichage (ci-dessus) indiquait un délai
d'attente de 2 minutes 59 secondes.
L'ADUF tient à remercier toutes les personnes qui ont participé à
l'édition de cette newsletter ainsi que le personnel des services
«Cellule Freebox», Courrier, Mail et Abuse que nous présenterons dans
nos prochaines éditions. A suivre...