Edition n° 42

Lundi 3 Mai 2004

SERVICE MAILS
Dernier volet de notre visite de Free/Centrapel. L'ADUF rencontre une
jeune femme de caractère : Bérengère, responsable du service Mails.

«L'équipe se compose d'environ 35 mailers, chargés de répondre aux
quelques 5000 mails nous parvenant chaque jour. Chacun d'entre eux
répond environs à 200 mails dans la journée, en tenant compte au mieux
des exigences techniques et stylistiques (orthographe et grammaire !)
induites par un tel poste. Ils affrontent donc héroïquement les divers
plantages informatiques de nos clients, les renseignent sur toutes
sortes d'éléments informatifs d'importance capitale (tarifs, Freebox,
téléphonie, télévision, suppression de comptes etc.). Et si la réponse
est un peu plus lente à venir que par téléphone, le service ne coûte
rien d'autre que quelques minutes de connexion à Internet. A noter
qu'une nouvelle base, installée depuis avril, à la fois plus simple et
beaucoup plus accessible, permet désormais aux clients Free de poser
leurs questions par mail, en étant certains de s'adresser directement
au service compétent en n'omettant aucune information indispensable au
traitement rapide et efficace des demandes.»
Merci à Bérengère (en haut), Gloria, Patricia, Ouardya et Germain (à
droite) de s'être prêté au jeu du «cheeeze».

UNE FREEBOX EN TÊTE DE GONDOLE ?
Pourquoi ne trouve t'on pas la Freebox en vente dans le commerce, ce
serait tellement plus simple, non ? «Ce serait surtout tellement plus
compliqué eu égard au modèle économique de Free : maitrise des canaux
de commercialisation (et le fait de ne pas être présent chez Darty,
Fnac, Auchan & Co n'a nullement empêché Free de devenir la principale
alternative à France Telecom/Wanadoo), vente directe en ligne,
intégration verticale et concentration sur les fonctions principales.
En gros, mettre en place à ce stade un réseau de distribution au niveau
local implique donc d'éclater la chaine logistique. Et accessoirement
cela explose les coûts qui in fine se retrouveront répercutés sur les
abonnés dans la mesure où le recrutement d'abonnés supplémentaires
généré par cette nouvelle organisation ne compenserait nullement les
coûts induits. Bref, ce n'est parce que c'est ce que font les autres
qu'il faut nécessairement en déduire que Free doit en faire de même.
Car globalement, on aime bien faire différemment des autres. Mais ce
n'est pas pour autant qu'il faut en conclure que la question est fermée
côté Free, comme soulignait un des contributeurs, c'est assez rare les
idées lancées comme cela étant donné qu'il est nettement plus facile de
pleurnicher sans avancer de propositions constructives. On est d'une
nature assez pragmatique, et le jour où le modèle et l'organisation le
permettront, pourquoi pas. Mais pour l'instant, on a d'autres axes de
développement autrement plus prioritaires car stratégiques (comment
cela, qui a parlé de missile* ?)»
Source : post d'Alexandre Archambault (newsgroup
proxad.free.adsl.degroupage) (*) Comprenez «innovation technique»