Edition n° 1091

Mardi 8 juillet 2008
Sur le terrain

TECHNICIEN ITINéRANT DE PROXIMITé
Embarquez avec nous au sein de la Cellule Itinérante de Centrapel,
société gérant la relation abonné et toute la partie assistance de Free.
En zone dégroupée, dès lors qu'un incident est signalé à Free et qu'il
nécessite l'ouverture d'un ticket d'incident (pas de connexion depuis le
début, plus de connexion, pertes de connexion, problème de débit, ...),
la prise d'un rendezvous avec le Freenaute est obligatoire. Ce
rendez-vous a pour principal but de vérifier le bon fonctionnement de
votre installation téléphonique, de votre Freebox, et de pouvoir lancer
directement l'intervention de France Télécom si nécessaire.

Pour Khalid, Technicien Itinérant dans le 93, la journée commence à
10h. Le rendez-vous est donné à la Mairie de Saint-Ouen en
Seine-Saint-Denis, zone couverte par l'ATP (pour Assistance Technique de
Proximité). Nos ceintures sont bouclées, la journée peut commencer. La
Citroën C3 fournie par la société est flambant neuve. Premier
rendez-vous première adresse, Khalid la rentre directement dans le GPS,
fourni lui aussi.

M. Mandour n'a jamais eu de connexion depuis le début. En quelques
minutes, Khalid effectue les tests adéquats (nous reviendrons tout à
l'heure sur un cas similaire avec plus de détail) et conclue à la non
mise en cause de l'installation du Freenaute. Un ticket GAMOT (pour
Guichet d'Accueil Maintenance Opérateur Tiers) sera envoyé pour demander
l'intervention de l'opérateur historique sur la ligne de M. Mandour.

Deuxième rendez-vous à quelques mètres. Cette fois, M. Hanis n'a plus
de connexion depuis une semaine (sa Freebox affiche un chenillard lent).
L'installation du Freenaute n'est toujours pas en cause, et une
vérification au niveau du Point de Coupure de son pallier (là où sont
regroupés les lignes d'un même étage), démontre que la position du
Freenaute a disparu car nous ne retrouvons pas son adresse IP. Sûrement
une inversion au niveau du répartiteur central France Télécom... Là
également, un GAMOT sera nécessaire pour rétablir au plus vite la
connexion de M. Hanis.

Troisième intervention, dans un complexe sportif qui n'a jamais eu de
connexion depuis le début, tout comme le premier Freenaute. Premier test
pour écarter la mise en cause de la Freebox, le branchement en direct
d'un modem Sagem, lui-même relié à l'ordinateur de Khalid. Pas de
synchronisation non plus, la Freebox n'est pas en cause. Deuxième test
pour vérifier la continuité de câblage chez le Freenaute, le traçage de
la prise téléphonique principale jusqu'au point de coupure. La première
partie du traceur envoie une tonalité dans la prise téléphonique, et la
deuxième vient vérifier sa réception au PC. Un signal sonore indique que
la tonalité est bien réceptionnée, l'installation téléphonique du
Freenaute n'est pas en cause non plus. Autre test, celui du capacimètre,
qui va vérifier tout d'abord en tant que voltmètre, qu'il n'y a pas de
voltage dans la prise (ce qui est le cas en dégroupage total seulement).
Il vérifie ensuite à quelle distance intervient le point de coupure sur
la ligne. Ici, il correspond à la distance qui sépare le Freenaute du
répartiteur central. France Télécom aurait-il finalement oublié de
câbler ? Après trois rendez-vous le matin, il est midi passé, nous
déjeunons ensemble. Khalid commence à remplir ses comptes rendus à la
fin du repas puis nous repartons, toujours accompagné de notre GPS pour
ne perdre aucune seconde.

Reprise vers 13h, rendez-vous chez monsieur et madame Seldarajah, qui
n'ont jamais vu l'heure s'afficher sur leur Freebox. Une seule prise
dans la maison, qui même avec le modem Sagem, ne délivre aucun signal
ADSL. Le Point de Coupure situé en haut de la maison est inaccessible,
l'intervention de l'opérateur historique sera rapidement demandé.
Cinquième rendez-vous chez madame Chaojin, qui elle non plus n'a pas
encore pu voir l'heure s'afficher sur sa Freebox. Titulaire d'un
magasin, elle a opté pour le dégroupage partiel pour pouvoir continuer
de réceptionner ses fax et recevoir des paiements par Carte Bleue. La
tonalité sur son téléphone est toujours présente, mais l'afficheur de la
Freebox tourne toujours dans le vide. Pas de signal ADSL. Ici, le test
du capacimètre n'est guère possible (au risque de l'endommager) et un
ticket GAMOT sera demandé pour vérifier le bon câblage de la ligne au
Haut Débit. Quelques dizaines de mètres plus loin, nous avons
rendez-vous chez madame Bouceras qui depuis quelques jours, constate des
communications téléphoniques coupées toutes les heures, voir toutes les
30 minutes. Khalid pose les bonnes questions et conclut qu'il s'agit en
fait de pertes de connexion. La Freebox affiche la «chenille» quelques
secondes avant d'afficher l'heure de nouveau. Le Sagem lui aussi, subit
cette perte de connexion en direct. Nous lançons un test de débit en
téléchargeant un fichier lourd (image.iso disponible sur
http://test-debit.free.fr) et constatons une montée d'erreur sur la
ligne ainsi qu'un débit plafonnant à 5Mbp/s, débit en deçà de ce que
madame Bouceras devrait avoir. Instantanément, Khalid suppose la
présence d'un condensateur dans une prise, ou même plus en amont dans
l'installation de la Freenaute. L'arrivée France Télécom est repérée
au-dessus de la porte d'entrée. Khalid la démonte en quelques secondes
et... surprise, un condensateur y était présent !

Au plus simple et au plus rapide, Khalid l'écarte délicatement puis
sectionne franchement les fils qui le reliaient au plot métallique
central. Le boîtier est remis en place, les tests sont relancés. Nous
restons quelques minutes afin de vérifier la stabilité de la connexion.
Le modem Sagem ne perd plus la connexion et le débit vient de gagner
plus de 2Mbp/s. Une vérification sur la deuxième prise ne donnera rien,
aucune trace d'un autre condensateur...

Madame Bouceras, tout comme les autres Freenautes, signe la fiche
d'intervention que Khalid rempli à chaque fin de rendez-vous. C'est une
étape obligatoire pour le technicien et le Freenaute. Ici, la case
«Déplacement offert» était toujours cochée :-)

Pour le dernier rendez-vous, la Freenaute avait contacté la Hotline le
matin même pour un problème de débit après avoir remarqué une navigation
sur Internet plus lente, et des pertes de connexion de plus en plus
récurrentes. A notre arrivée, la Freebox n'affiche même plus l'heure.
Déduction rapide de Khalid, après avoir fait fonctionné correctement son
modem Sagem, «C'est l'alim». Bingo ! Après avoir testé la Freebox avec
une alimentation de test, la Freebox affiche l'heure rapidement et le
débit est conforme. Nous restons plusieurs minutes, la connexion est
stable... A son retour chez lui, Khalid demandera le renvoi d'un nouveau
bloc d'alimentation pour la Freenaute. Il est bientôt 18h, notre journée
s'achève. Avant de nous quitter, nous nous installons à l'intérieur d'un
café, Khalid rempli les comptes rendus restant de la journée. Même si
tous les Freenautes n'ont pas été rétablis aujourd'hui, les
interventions réalisées ont permis d'établir une cause plus précise du
problème et d'accélérer leur rétablissement. Et il est important de
préciser qu'aujourd'hui, aucun rendez-vous n'a été facturé. Même pour
les Freenautes qui ont été rétablis, tous les rendez-vous se sont avérés
gratuits ! Merci à Khalid pour cette journée, sa patience et sa
pédagogie, et également un grand merci aux Freenautes pour leur accueil
et leur gentillesse. A bientôt pour un nouveau reportage !
(le nom des Freenautes a été modifié pour assurer leur anonymat) Au
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