Qu'est devenu la qualité et le professionnalisme de Free ?

djaydjayO · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour à tous,

Je suis effaré de ce qu'est devenu la qualité et le professionnalisme de Free.
Ayant déjà eu des problèmes y a quelques années, j'avais déjà eu à faire avec le SAV de Free. Et cela s'était plutôt bien passé. Mais maintenant c'est tout l'inverse. Je ne sais pas s'ils coupent dans les coins pour faire des économies, mais là je vois que ça a passé un cap. Je le regrette car j'avais toujours eu une bonne image de Free jusqu'à présent.

Ce que je regrette le plus, ce sont toutes ces réponses, la plupart automatisées, pour fermer les tickets de manière prématurées afin de ne pas avoir à avoir passer du temps sur les problèmes.
Je regrette également les différences de jugements entre les personnes au téléphone et les réponses par mail (Par téléphone="Oui effectivement l'état de votre n'est pas normale, il y a un problème; Par mail=Non mais en fait, elle est totalement opérationnelle").

Depuis le 19 avril, ma ligne s'est dégradée : Après une coupure internet de plusieurs heures, j'avais plusieurs désynchro par jour/semaine. Parfois une dizaine en 5 minutes.

J'ai attendu quelques semaines pour voir si Free allait corriger le problème tout seul. Je me disais qu'ils devaient forcément avoir des outils de monitoring pour détecter cela. Cela n'a pas été le cas.

J'ai donc contacté le SAV le 31 mai pour signaler mon problème. Le technicien constate à distance des problèmes avec ma ligne.
Un RDV à mon domicile est pris pour le mardi suivant. Je précise bien à la personne que le technicien devra m'appeler car il ne pourra pas trouver ma sonnette. La personne au téléphone me rassure en me signifiant qu'elle a bien rajouter cela dans mon dossier.

48h avant l'arrivée du technicien, je reçois un premier mail m'indiquant que leurs équipes techniques avait engagé des réparations en amont qui ont normalement abouties à un rétablissement du service, que le RDV est donc automatiquement annulé, sauf si je demande expressément le contraire.
Ayant toujours des problèmes avec ma ligne, je maintiens le RDV; difficilement car le lien internet transmis ne fonctionnait pas, et me renvoyait systématiquement vers une erreur interne (Fais exprès ? je ne sais pas). Je passe donc par le téléphone pour maintenir le RDV.

Le mardi, je m'arrange pour partir plus tôt du boulot pour être à l'heure au RDV. Personne n'est venu ...

Une semaine après, je reçois un nouvel appel de Free m'invitant à prendre un nouveau RDV.
Je commence par me plaindre du lapin que le technicien m'avait posé. La personne au téléphone me rassure en me disant que le technicien était bien passé mais avait opérer à l'extérieur, sans besoin de mon aide.
Nous fixons un nouveau RDV un mardi suivant.

48h avant l'arrivée du technicien, je reçois un second mail m'indiquant que leurs équipes techniques avait engagé des réparations en amont qui ont normalement abouties à un rétablissement du service, que le RDV est donc automatiquement annulé, sauf si je demande expressément le contraire.
Ayant toujours des problèmes avec ma ligne, je maintiens le RDV;

Le mardi, le technicien m'appelle à l'heure prévue. Il commence par me dire qu'il ne trouve pas mon immeuble.
Je le guide par téléphone pour qu'il arrive chez moi. Il analyse ma ligne et confirme que ma ligne est dégueulasse.

2 semaines plus tard, je reçois un mail m'indiquant que mon ticket est clos car ma ligne est maintenant totalement opérationnelle. Je ne vois pourtant aucune amélioration...

Je découvre également que le 1er RDV m'a été facturé 49 euros !!
Je les rappelles le 13 juillet ...

Je demande des explications pour les 49 euros. Cette fois-ci changement de discours : On m'explique que le technicien était bien passé mais que je n'étais pas chez moi (Je ne sais même pas comment il su que je n'étais pas là car il n'avait pas mon digicode et n'avait aucun moyen de trouver ma sonnette --> D'où le fait que j'avais demandé explicitement à ce qu'on m'appelle).
La personne au téléphone m'indique que ce point ne peut pas être réglé au téléphone et qu'il faut faire un courrier avec AR pour porter réclamation. Chose que je ferai le lendemain.

Concernant mon problème de ligne, j'explique à la personne que mon problème est toujours présent.
Je lui explique que depuis que je suis passé en mode sérénité, la ligne ne se désynchronise plus quand quand la négociation de mon upload est faible. J'ai normalement 1.1Mbits/s en upload mais quand la ligne est négociée à 600/700 ko, elle tient, mais avec énormément d'erreur, surtout sur l'upload. En 1 jour :
- plusieurs milliers FEC
- plusieurs centaines en ES
- plusieurs dizaines en SES.

Le technicien me confirme que ma ligne est dégradée en faisant une analyse à distance et qu'il rouvre un ticket.

2 semaines plus tard, je reçois un mail m'indiquant que mon ticket est clos car ma ligne est maintenant totalement opérationnelle. Encore une fois, Je ne vois aucune amélioration...

Devant la mauvaise fois et l’incompétence de Free, je décide de lâcher l'affaire.
Je me dis en effet que la qualité chez Free est binaire :
- Pas de connexion = Ligne non opérationnelle
- Connexion, même harchi dégradée = Ligne totalement opérationnelle.

Mais qu'est devenu l'exigence de qualité chez Free ?
Est-ce que pour vous cette ligne est "totalement opérationnelle" ?

Pour Free oui. Pour moi non.
Enfin bref....

Pour finir je rappelle hier le SAV pour des freeze d'image sur la télé.
Le technicien détecte effectivement des anomalies sur le flux TV et m'indique que le problème est remontée.

Je demande des nouvelles de ma réclamation papier. La personne n'en voit pas...
Je lui demande de vérifier, qu'elle a probablement été liée au second ticket du 13 juillet.
Elle la retrouve et m'indique qu'elle n'est pas encore traitée, et qu'elle le remonte.

Aujourd'hui, je reçois un mail m'indiquant que ma réclamation de 49E est rejetée car "la facturation du déplacement du technicien en cas d'absence est facturée à 49,00 euros".
Super, encore une réponse automatique ...

Je sais déjà qu'ils n'ont pas lu ma lettre car je demandais plus que 49E. Je demande les 49E + le prix de l'envoi en AR...

Je les rappelle une nouvelles fois pour demander des explications. La personne me répète ce qu'il y a dans le mail.
Je lui demande des explications concernant mes arguments, elle me dit qu'elle n'a aucun pouvoir et que si je veux répondre, il faut que j'envoi de nouveau un courrier avec AR.

Pour un FAI, on a vu mieux en terme de dématérialisation ...
Et du coup pour répondre, faut systématiquement payer 5 euros d'AR ???? Ca va faire cher le dialogue ...

Je regrette que pour Free, le technicien est forcément de bonne foi et le client forcément de mauvaise foi...
Il serait pourtant facile pour Free de vérifier que :
- Les instructions ait bien été saisies concernant le fait que j'avais demandé à ce qu'on m'appelle au téléphone pour le RDV.
- Le technicien m'avait ou non bien contacté en contrôlant ces appels.

Au lieu de ça, je reçois un mail automatisé qui répond complètement à côté.

Bref, Situation à date :
- Toujours des problèmes avec ma ligne après 4 mois.
- Escroqué de 49 euros

Merci pour votre temps de lecture

fcrohas · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Je vous comprend, mais il y a 4 ans c'etait deja le cas !
Et la j'ai beau appeller ils recommencent toujours toute la procedure a zero... par contre ils ferment bien le ticket tout les 9 jours ! sont au top !
Les techniciens Orange delegues a sogetrel qui eux, ne viennent pas au rendez vous ... des jours de congés posé pour rien .

3km de ligne , 8m ou il faut que je soit present... et on me dit que je vais devoir payer 80 euros !

Il doit bien y avoir moyen de se retourner avec 30 million de consommateur ou autre...

En gros des voleur comme la majorité des fournisseur ADSL de nos jours ... Les autres pas mieux !