Remboursement Appel Hotline ?

jojo13 · Nouveau **Hors-ligne**

Salut,

Suite à une coupure de mon accès de la faute de Free/FT, le service Fidélisation m'informe qu'il me rembourse les jours sans accès mais pas les appels à la hotline.

En prétextant

absbeg · Connaisseur **Hors-ligne**

Je ne peux, hélas, vous apporter de réponses, mais je vous conseille de conserver précieusement ce document vous avez entre les mains un "Collector". Wink

Si vos affirmations sont fondées (pourquoi en douter), bonne chance à ceux qui vont essayer de défendre la position de Free. Very Happy

Car s’il est vrai que les possibilités de joindre Free sont nombreuses...sans connexion internet ?...et sans utiliser le téléphone ?
-le courrier? (comptez un mois entre chaque réponse)
-squatter chez le voisin pour utiliser sa connexion?

En gros, si vous avez un problème, ne nous appelez pas. Evil or Very Mad

Kami78 · Connaisseur **Hors-ligne**

One more time il n'y a rien d'anormal à facturer une demande d'information d'un client au titre d'une prestation d'assistance dès lors qu'il s'agit d'une requête qui n'a rien à voir avec une panne de l'équipement terminal (ensemble des boîtiers Freebox avec leurs alimentations) ou de la ligne FT.

Depuis l'été 2007, Centrapel refuse de rembourser les demandes de remboursement pour ce type d'appels, motivant ce refus par un courrier signé qui correspond parfaitement à cette situation. Juridiquement il s'agit en effet d'une prestation dépendant de l'engagement de moyens du fournisseur, rien à redire. Comme les habitués des forums le savent, beaucoup de clients ne prennent pas la peine de lire les modes d'emploi ou les informations en ligne alors que leurs questions y trouveraient réponse ; il existe d'ailleurs d'autres moyens que la hotline, gratuits (chat ou NG).

En revanche, ce même courrier est utilisé de manière récurrente pour refuser les demandes de remboursement en cas de panne ou de retard dans la première connexion, qui dépendent pourtant de l'obligation de résultat du fournisseur. Il s'agit au mieux d'une erreur matérielle, au pire d'une tentative d'interprétation de la loi au détriment de son esprit et du client.

Bien entendu, il est souvent impossible de déterminer l'une de ces causes lors du premier appel et il n'est pas toujours facile d'obtenir du client un descriptif clair, ce forum en est la preuve. Mais c'est possible dans bien des cas où l'identification de la panne est immédiate par le hotliner qui prend la main sur la Freebox, ou dans la journée quand un ITI constate dans une intervention ATP une coupure de ligne FT. On peut donc comprendre que tout appel soit enregistré a priori, mais pas qu'il soit systématiquement facturé. Désynchroniser la facturation des relevés PABX en fonction de la nature de l'appel n'est certainement pas techniquement impossible et éviterait à Centrapel de dépenser de précieuses heures de travail pour traiter les réclamations. Wink

absbeg · Connaisseur **Hors-ligne**

Kami78 · Connaisseur **Hors-ligne**

A certains clients seulement, ceux qui appellent plusieurs fois et se font donc tondre de plusieurs dizaines d'euros, parfois sans disposer encore de leur première connnexion : Centrapel joue sur le fait que la presque totalité des clients nourriciers n'ont besoin que d'un seul appel pour voir leur panne prise en compte et traitée assez vite.

De ce fait ils acceptent sans réclamer le prélèvement de quelques euros qu'ils constatent sur la facture suivante, comme un pourboire donné à un ouvrier venu réparer un lave linge sous garantie. Mais ce pourboire prélevé de façon illégale dans ce cas précis représente un pactole. Very Happy

Indéfini · Connaisseur **Hors-ligne**

Kami78 · Connaisseur **Hors-ligne**

Attention aux mots employés : il ne s'agit pas de la hotline mais de son usage pour le SAV dans le cadre de l'obligation de résultat du fournisseur, défini par le code civil, celui de la consommation et divers jugements. Il est fort dommage comme tu le soulignes avec justesse qu'il faille des décisions de justice pour enfoncer des portes ouvertes.

Une simple règle de trois te permettra sans peine de préciser ce que tu appelles économies de bouts de chandelle et moi pactole, les deux termes n'étant d'ailleurs pas antinomiques comme ton calcul ne manquera pas de le valider. Merci de dialoguer sur les détails par MP pour ne pas chagriner la modération !

jojo13 · Nouveau **Hors-ligne**

Moi c'est la troisième fois en 1 ans que je suis coupé alors que je ne touche rien de mon coté.
Le technicien est venu les 2 premières fois en constatant aucun souci chez moi.

La derniere fois remonte à 15j, j'appelle la hotline, il comprend très bien mon problème sachant que je suis sûr de moi (test croisé effectué avant d'appeller).
En plus en dégroupage partiel, le tel Ft fonctionne toujours ....

Apres 1 semaine toujours chenillard lent et rien ne change dans la console d'assistance.
Je rappelle et le premier hotlineur n'avait pas lancé de test Free car il devait y avoir un souci général...
Sauf que je vais surement repayer la hotline sachant que si j'appelle pas, ben je pense pas qu'ils vont s'occuper de mon cas !

Donc facile de gagner de l'argent.

Surtout que je n'abuse pas de la hotline.
1 appel dès le problème rencontré et apres les vérifs de mon coté.
Là j'ai rappellé car rien dans la console sinon je laisse couler.

Deja 15j sans connexion, avec 2 appels téléphoniques, j'imagine pas déclarer(et suivre) mon souci par courrier Very Happy

Sans compter qu'on me dit à la hotline que j'ai été coupé pour absence de paiement, alors que je suis en prélèvement, avec compte approvisionné !!!!!!!!!

Mon courrier collector va s'ajouter à la liste des pieces à fournir pour mon dernier problème ... en redemandant le remboursement des appels s'ils refusent => SNC.

Je pense que ma ligne doit traverser le NRA et les techniciens se prennent sous les pieds dedans Twisted Evil

A+
Sylvain.