Problème Er80

thioroup8 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Ma Freebox affiche Er80 depuis le 28 Avril.

Depuis le 2 Mai Free est informé :
* 02/05/2009 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique de Free. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
* 04/05/2009 - Une demande de vérification de nos installations a été lancée.
* 07/05/2009 - Aucune anomalie n'a été détectée lors de la vérification de nos équipements.
* 12/05/2009 - Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 19h00 et 21h00.
* 13/05/2009 - Une demande de vérification des équipements de France Télécom a été lancée.
* 14/05/2009 - France Télécom a répondu à la demande du 13/05/2009. France Télécom nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour GAMOT : STT).

Depuis le 14 Mai que FT a répondu qu'il n'y avait pas de souci ; plus de nouvelles !

Est ce que quelqu'un peut résoudre mon problème SVP ?

Merci à mon futur sauveur...

thioroup8 · Nouveau **Hors-ligne**

Si on n'a pas de téléphone portable, pas de conjoint et pas d'enfant, Free est incapable de vous aider !

Ci-dessous, la conversation avec la hotline totalement incompétente !

[20-05-2009 14h30] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

[15h04] Assistance: Mme/M. XXX, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique.
Votre adresse email de contact: XXX
Votre numéro de téléphone mobile de contact: XXX
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique "Mon Abonnement".

[15h04] Moi: bonjour

[15h04] Moi: ma Freebox affiche tjs Er80

[15h04] Assistance: bonjour, je vous écoute ,en quoi puis-je vous aider ?

[15h05] Moi: que donne vos investigations ?

[15h05] Assistance: d'abord veuillez me communiquer votre numéro de téléphone portable ainsi votre adresse mail de contacte

[15h06] Moi: j ai pas de tel portable
mon mail : XXX

[15h06] Moi: XXX est un vieux numero qui ne fonctionne plus

[15h10] Assistance: désormais vous pouvez appelez L'Assistance Technique de Proximité est gratuite et repose sur une équipe de techniciens itinérants.
Si votre problème n'a pu être résolu rapidement par téléphone, un rendez-vous est immédiatement pris avec un technicien Free qui intervient gratuitement chez vous sous 2 heures.
L'Assistance Technique de Proximité est joignable du lundi au vendredi de 8 heures à 22 h 15 au 0811923031
Gratuité du temps d'attente à partir d'une Freebox, prestation facturée 0,34 ? la minute après mise en relation avec un chargé de secteur.

[15h10] Assistance: par contre si voulez vous que je traite avec vous la demande, je vais le faire

[15h11] Moi: kelk un est deja venu chez moi

[15h12] Moi: est ce que vous pensez qu une deuxieme intervention chez moi est necessaire ?

[15h15] Assistance: je tiens à vous informé que notre service à tenté de vous joindre par contre pas de numéro de téléphone portable sur votre dossier

[15h16] Assistance: merci de nous laisser un numéro de téléphone ainsi votre disponibilité dans les 2 jours qui suivres

[15h17] Moi: demain c est férié dc je suppose que vous ne travaillez pas

[15h18] Moi: et apres demain moi je bosse dc je suis dispo que le soir

[15h18] Moi: le telephone faudra pas y compter : la freeboite est en rade et je n ai pas de mobile

[15h19] Moi: il faut se fixer une plage horaire dans laquelle je m engage a etre present comme la derniere fois

[15h25] Assistance: alors dans ce cas merci de prendre contacter avec l'assistance de proximité afin d'avoir un RDV le plus vite possible

[15h25] Assistance: sur le numéro 0811923031

[15h31] Assistance: Est ce que les informations que je vous ai communiquées sont assez claires

[15h31] Moi: je vous ai indique mes dispos ; n est ce pas suffisant pour prendre un RDV ?

[15h32] Assistance: je vous informe que le notre service à besoin e vous contacter pour faire des vérifications avec vous et si possible de prendre un RDV

[15h33] Assistance: alors si à vous de prendre la décision, soit me laisser votre téléphone portable soit contacter assistance de proximité

[15h33] Moi: je ne dois pas etre suffisament clair

[15h33] Moi: je n ai pas de telephone du tout ; donc on ne pourra pas faire de verification

[15h34] Moi: vous comprenez ?

[15h38] Assistance: c'est j'ai bien compris ne voulez pas laisser un téléphone portable

[15h38] Moi: non

[15h38] Moi: vous n avez tjs pas compris

[15h39] Moi: on est en 2009 et j ai le droit de ne pas avoir de telephone portable

[15h39] Moi: je vais pas aller en acheter un expres pour que vous daigniez venir me depanner !

[15h45] Moi: fixez moi un RDV ds les dispos que je vous ai données

[15h46] Assistance: veuillez me communiqué votre disponibilité dans les 2 jours qui suivre

[15h48] Moi: demain c est ok pour moi

[15h52] Assistance: d'accord je vais noté ça sur votre dossier

[15h53] Assistance: voila j'ai bien noté votre disponibilité

[15h53] Assistance: Est ce que les informations que je vous ai communiquées sont assez claires

[15h53] Moi: veuillez me donnez une plage horaire pour demain car je ne compte pas me bloquer toute la journee a vous attendre...

[15h58] Assistance: je n'ai pas la possibilité de vous donner une plage d'horaire

[15h58] Moi: pourquoi ?

[15h58] Assistance: je tiens à vous informé que le faite de ne pas donner votre numéro de téléphone portable vous bloquez la démarche de résolution de votre souci

[16h00] Moi: ecoutez j ai une solution ; je vous donne un numero de portable au hasard

[16h00] Moi: ca vous convient ?

[16h00] Assistance: que voulez vous dire par ça

[16h01] Assistance: merci de prendre les chose sérieux

[16h01] Moi: je ne comprends pas ce qui vous permet de supposer que j ai un telephone portable ; veuillez arreter de jouer aux devinettes et expliquez vous

[16h01] Assistance: si vous n'avez pas un téléphone portable veuillez me communiquer celui d'un conjoint au de votre fils

[16h03] Moi: je ne comprends pas ce qui vous permet de supposer que j ai un telephone portable ; veuillez arreter de jouer aux devinettes et expliquez vous

[16h08] Assistance: je tiens à vous informé que le faite de ne pas donner votre numéro de téléphone portable vous bloquez la démarche de résolution de votre souci

[16h09] Moi: veuillez me communiquez votre nom et passez moi votre responsable

[16h10] Assistance: je ne vois pas la possibilité de parler avec le responsable puisque il vas vous communiquer les meme informations que moi

[16h12] Moi: peu importe ; maintenant je vais recuperer le contenu de nos echanges et deposer une plainte. alors soit vous me passez une personne plus competente ou bien je depose un recours aupres de votre hierarchie

[16h16] Assistance: je suis ici pour vous aider par contre je n'ai pas la possibilité de faire plus que ça

[16h17] Assistance: votre numéro de téléphone est indispensable pour vous envoyer un technicien

[16h18] Moi: suis je le seul chez Free a ne pas avoir de telephone ? vous reconnaissez que sans telephone vous ne pouvez pas m aider ?

[16h19] Assistance: dans ce cas c'est possible

[16h20] Moi: Donnez moi l adresse de votre entreprise

[16h21] Assistance: de quelle service exactement ?

[16h23] Moi: du votre bien sur

[16h25] Assistance: Free
Service Fidélisation
75371 Paris Cedex 08

[16h29] Assistance: Est ce que les informations que je vous ai communiquées sont assez claires

[16h29] Moi: je tiens a vous informer que je vais envoyer une plainte concernant nos echanges car je trouve inadmissible la maniere dont les problemes sont geres par vos services
il n est pas acceptable de laisser les gens en panne avec la simple excuse qu ils n ont pas de telephone !

[16h31] Assistance: on fait de notre mieux pour répondre convenablement à votre demande

[16h31] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente fin de journée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié via l'adresse web suivante : www.Free.fr/assistance

[20-05-2009 16h31] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]

thioroup8 · Nouveau **Hors-ligne**

[25-05-2009 14h54] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

[15h07] Assistance: Mme/M. XXX, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique.
Votre adresse email de contact: XXX
Votre numéro de téléphone mobile de contact: XXX
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique "Mon Abonnement".

[15h07] Assistance: Bonjour M/Mme XXX.adnan à votre écoute .

[15h13] Moi: bonjour

[15h15] Moi: c est la deuxieme fois que FT retourne le status STT. D'apres les explications de vos collegues, il doit y avoir maintenant une intervention conjointe de Free + FT ; comment on procede ?

[15h19] Assistance: Veuillez me communiquer vos disponibilités réguliers durant toute la semaine

[15h20] Moi: je suis dispo entre 19h - 21h

[15h20] Moi: possibilite sur demande entre 12h30 - 13h30

[15h22] Assistance: veuillez me communqiuer vos éléments de contact à jour : e-mail et N° de mobile svp

[15h22] Moi: email == XXX

[15h23] Moi: N° de mobile == y en a pas (vos collegues l ont indique ds mon dossier)

[15h26] Assistance: Je vous informe que j'ai effectué une relance afin qu'un demande d'expertise sera déclenchée

[15h27] Moi: concretement, qu est ce que ca veut dire ?

[15h31] Moi: ...

[15h32] Assistance: Un rendez-vous d'expertise est une vérification complète de votre ligne depuis les équipements ADSL dans le Noeud de Raccordement Abonnés (NRA) jusqu'à votre domicile.
Si vous êtes en zone dégroupée, celle-ci sera effectuée conjointement par un expert Free et un expert France Telecom tandis qu'en zone non-dégroupée, elle sera effectuée uniquement par ce dernier.
C'est une procédure lourde qui ne peut être demandée par nos services à France Telecom qu'après l'échec de plusieurs tests (tickets Gamot ou/et tests de position). Un Rendez-Vous ITI préalable peut aussi s'avérer nécessaire afin d'écarter votre installation téléphonique et/ou le modem comme origine du souci.

[15h33] Moi: ok merci pour cette precision

[15h33] Moi: dc quelle est la suite de procedure maintenant ?

[15h34] Assistance: Qu'indique la Freebox actuellement ?

[15h34] Moi: Er80 comme d hab Sad

[15h41] Moi: ...

[15h45] Assistance: Un technicien de service back-office pour fixer une date et l'heure de la nouvelle intervention ds votre logement

[15h46] Moi: excusez moi je ne comprends pas votre phrase Sad

[15h48] Assistance: Un technicien de service back-office pour fixer une date et l'heure pour l'expertise sur votre ligne

[15h50] Moi: ok

[15h50] Assistance: Est ce que tout est claire pour vous M. XXX sur le point que nous venons d'aborder?

[15h50] Moi: qd est ce que je connaitrai la date et l heure pour le RDV ?

[15h51] Assistance: je ne peux pas vous préciser une date, mais nous mettons tout les
moyens en ?uvre pour réduire votre attente.

[15h52] Moi: je comprends mais moi je ne peux pas rester ainsi sans information. il me faut savoir qd je dois prendre contact pour savoir ou on en est

[15h54] Assistance: Je vous comprend entièrement mais rassurez-vous qu'on va faire le nécessaire pour que le problème soit résolu ds le plus bref délais possible

[15h55] Moi: faites moi un bref resume de ce qu il va se passer ds les prochains jours pour mon cas SVP merci

[15h58] Assistance: Après l'échec de test de position et l'intervention de technicien Free dans votre domicile .et deux test gamot à résoudre le problème .la prochaine étape sera surement une expertise sur votre ligne

[15h59] Moi: ok dc j attends de vos nouvelles pour cette expertise ?

[16h01] Assistance: Exactement

[16h03] Moi: ok, je surveille dc mon adresse XXX en attente de vos nouvelles ; de toutes facons je vous recontacte au plus tard mercredi pour savoir ou vous en etes ; sommes nous d accord ?

[16h04] Assistance: D'accord .

[16h05] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente fin de journée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié via l'adresse web suivante : www.Free.fr/assistance

[25-05-2009 16h05] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]

thioroup8 · Nouveau **Hors-ligne**

[27-05-2009 15h36] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

[15h37] Assistance: Mme/M. XXX, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique.
Votre adresse email de contact: XXX
Votre numéro de téléphone mobile de contact: XXX
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique "Mon Abonnement".

[15h37] Assistance: je vous écoute ,en quoi puis-je vous aider ?

[15h38] Moi: Cher Freenaute,
Nous vous informons par ce mail qu'une expertise de votre ligne ADSL aura lieu en date du 04/06/2009 entre 15:00 et 18:00 concernant la ligne 0534251572 ( XXX Jean-Philippe ).

[15h38] Moi: le 4 juin entre 15h et 18h ca ne correspond pas aux dispos que je vous avais donne ; entre 15h et 18h je travaille

[15h41] Assistance: oui , C'est France Télécom qui décide de la date et heure de l'expertise

[15h41] Moi: dans ce cas c etait pas la peine de me demander mes dispos si vous ne pouvez pas les respecter

[15h42] Moi: Notez cependant que l'opérateur historique se réserve la possibilité de refuser ou différer une expertise pourtant planifiée. Dans ce cas, nous renouvelons cette demande et vous refixons un rendez-vous.

[15h43] Assistance: oui, Est ce que tout vous semble clair par rapport à ce que nous venons d'aborder ?

[15h44] Moi: bof pas vraiment

[15h44] Moi: comment on fait si entre 15h et 18h vous avez besoin de moi et que je n y suis pas ?

[15h45] Assistance: dans ce cas là France Télécom fixera un autre RDV pour l'expertise

[15h46] Moi: et a nouveau entre 15h et 18h ? quelles sont les plages horaires de FT ?

[15h47] Assistance: cela diffère Mr XXX

[15h47] Moi: c est a dire "cela diffère" ?

[15h48] Assistance: ça dépend , ça peut être entre 08h00 et 11h00 , 09h00 et 12h00 ....

[15h49] Moi: en gros ca tombera tout le temps pendant mes horaires de travail ; donc quelle est la solution ?

[15h52] Assistance: Est ce qu'il y a possibilité que quelqu'un vous remplace ?

[15h54] Moi: il faut que je trouve un chomeur ou un SDF car sinon que ce soit moi ou kkun d autre le problème sera le meme si le RDV doit etre pendant les horaires de travail des gens ; je ne vous en veux pas personnellement mais reconnaissez que c est particulierement mal foutu comme "service"

[15h56] Assistance: donc reste plus qu'a espérer que le souci sera en dehors de chez vous et que ça ne sera pas nécessaire que les techniciens interviennent chez vous

[15h57] Moi: oui on va s en remettre a l espoir

[15h57] Moi: advienne que pourra

[15h58] Moi: a la prochaine, pour de nouvelles (mes)aventures...

[15h59] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente fin de journée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié via l'adresse web suivante : www.Free.fr/assistance

[27-05-2009 15h59] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]

vincent76290 · Intéressé **Hors-ligne**

ça fait peur !

thioroup8 · Nouveau **Hors-ligne**

Tu m'étonnes que ça fait peur Smile

Je galère depuis fin avril et encore j'ai pleinement conscience du privilège que j'ai d obtenir enfin cette expertise conjointe...

Je dumpe régulièrement mes échanges (et encore j'ai pas tout mis) ainsi ça reste factuel et ça permet de se faire une idee du fonctionnement d'une hotline.

J'avais une vague idée de ce qu'est une hotline maintenant je dois dire que j'en ai une idée très précise Sad

Je n'ai rien contre les gens qui bossent dans ces hotlines mais il faut bien reconnaitre que le "service" rendu ne répond que très partiellement à la problématique des clients.