Edition n° 1249

Jeudi 19 février 2009

Spéciale

«VOUS N'AVEZ PAS LE MONOPOLE DE LA COMMUNAUTé»
Freeks s'autoproclame être «l'association libre des Freenautes», la
liberté passera par une adhésion à 6 euros. Selon le site Internet de
l'association, l'inscription est nécessaire pour «Solliciter notre
équipe, discuter entre Freenautes, proposer des idées, rejoindre
l'association, obtenir satisfaction».

Payer pour participer, c'est un modèle économique connu mais pas au
sein de la communauté qu'est celle des Freenautes. Aucun site de la
communauté à l'exception de Freeks ne demande la moindre contribution
financière à ses visiteurs pour obtenir le «droit» d'être aidé sur ses
espaces de discussion, y compris ceux remontant de nombreux dossiers
directement au FAI. Mais alors à quoi sert réellement ce «Service Plus»
à la sauce Freeks ? Entre autres, à soutenir juridiquement (contre Free
ou d'autres opérateurs) les Internautes, dans des actions qui peuvent
s'avérer à double tranchants.

Récemment, Freeks, qui ne fait plus beaucoup parler d'elle depuis
plusieurs mois, a eu un soudain regain d'activité pour mettre en demeure
Free de ne plus faire payer son assistance téléphonique dans le cadre de
l'offre Freebox.

En effet, Free fait à présent payer la Prestation d'Assistance
téléphonique à la durée (et non plus en surtaxant l'appel) dès la mise
en relation avec un téléconseiller, solution prévue par le cadre de la
loi Chatel contre la surtaxe des numéros d'assistance. Pour justifier
ses revendications, l'association Freeks se réfugie derrière
l'obligation de résultat imposée aux opérateurs depuis quelques années.

Seulement cette théorie supposerait que chaque appel émis auprès de
l'assistance technique est par défaut lié à un problème relevant de la
responsabilité de Free. Or il n'est pas rare que les Internautes
appellent l'assistance téléphonique de leur fournisseur d'accès à
Internet pour des problèmes matériels ou logiciels sur leur ordinateur,
des problèmes liés à la configuration de leur système d'exploitation,
des problèmes de pare-feu ou d'antivirus, ou encore des problèmes qui se
serait résolu par la simple lecture du manuel d'utilisation, ou même
pour une demande d'information. Ce sont des exemples d'appels où la
responsabilité n'incombe pas à l'opérateur souvent cités dans les débats
sur le sujet. D'après les témoignages de téléconseillers, c'est plus
d'un appel sur deux qui pourrait être évité.

La communauté des Freenautes est en réalité partagée pour ces raisons,
mais Freeks par pur dogmatisme, se garde bien d'évoquer les questions
qui fâchent. Les abonnés à Free ne se limitent plus depuis longtemps à
un public technophile et l'on peut imaginer que les appels à
l'assistance téléphonique pour régler des problèmes liés au pare-feu de
Windows sont plus nombreux qu'avant. Ainsi certains Freenautes ne
souhaitent pas payer pour les Freenautes qui appelleraient inutilement
une éventuelle assistance devenue gratuite mais dont le coût serait
reporté in fine sur le tarif de l'abonnement ou sur certains services
optionnels gratuits à ce jour.

Il serait triste de faire écho à une certaine attitude consumériste qui
vise au tout gratuit, elle n'est qu'utopie. Alors qu'il serait
souhaitable qu'une telle assistance soit au contraire au juste prix pour
valoriser les moyens de contacts gratuits que Free propose en grand
nombre, il est également préférable d'être dépanné rapidement et donc
que les moyens soient mis sur ce point plutôt que de confondre le
support avec le numéro d'un SOS amitié.

Personne ne conteste que cette entreprise est compétitive, innove sans
cesse, y compris sur le terrain de l'assistance. Des solutions sont
déployées au service du Freenaute, notamment une assistance de proximité
unique dans le secteur, rapide, intervenant gratuitement, et qui ne
cesse de s'étendre ; cela aussi a un coût ! A l'heure où on parle
toujours plus de réglementations coûteuses, de taxes, c'est à se
demander si certains lobbys ne se donnent pas le mot pour affaiblir le
seul secteur qui semble solvable, dynamique en pleine période de crise
et qui nous apporte depuis une dizaine d'années joie et satisfaction,
surtout quand cela fonctionne.

La communauté des Freenautes

Au format PDF, cette newsletter est cliquable. Les mots en gras cachent
des liens hypertextes. Passez la main Acrobat Reader sur l'un de ces
mots, un W apparaît. Cliquez. Vous êtes sur Internet ;-) Toutes les
marques de commerce, marques de service, logos et autres marques qui
pourraient apparaitre dans cette newsletter appartiennent à leurs
propriétaires respectifs.