Edition n° 2023

Mardi 13 mars 2012
DSLAM non joignable(s) Le 13 mars 1925. Un escroc patenté, Victor
Lustig, réussit à piéger un riche ferrailleur de la région Parisienne.
Il se fait passer pour un haut fonctionnaire et lui vend la ... Tour
Eiffel laquelle, dit-il, doit être démontée pour renflouer les caisses
de l'état ! Le coup du siècle pour beaucoup. En fuite aux USA, le
bonhomme essaiera même d'escroquer un certain Al Capone...

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Actu Free

LE « COMMUNITY MANAGEMENT » CHEZ FREE
La relation abonnés s'est mise à l'heure des réseaux Twitter et
Facebook. Une politique multicanal plus que tendance : nécessaire !
Facebook, Twitter, plus possible de s'en passer aujourd'hui pour une
majorité grandissante, dans les usages sociaux. Ce que l'on sait moins,
c'est que ces sites sont récemment devenus de vrais «outils» très
performants de CRM (Customer Relationship Management), la relation
client en français, pour les entreprises. Au point qu'une des dernières
livraisons du quotidien économique Les Echos vient de leur consacrer un
long article ! La politique « multicanal » a une histoire, assez longue,
chez Free qui a toujours cherché à assurer support et proximité aux
Freenautes par tous les moyens de contact possibles : Web, médias écrits
et hotline. La présence de Free sur les forums, plateformes
communautaires et autres News Groups, l'ADN de la marque dirait
volontiers X. Niel, doit beaucoup à l'investissement personnel
d'Angélique Berge, Directrice de la Relation Abonnés, qui a su anticiper
le phénoménal succès des réseaux sociaux et mesurer leur potentiel de
fidélisation. Etre présent sur les réseaux sociaux, c'est répondre au
besoin qu'expriment les utilisateurs de pérenniser leur relation avec la
marque dans des délais extrêmement rapides, quelques minutes parfois ! «
Un abonné s'attend à une réponse très rapide via ces nouveaux médias !
», rappelle le Community Manager Free Alice. La notion de temps réel du
Web a en effet ses inconvénients. Répondre, par ailleurs, à un cas
complexe par un tweet de 140 caractères. Dur, dur... Ce n'est pas pour
autant que les traitements et les réponses apportées par le pôle « CM »
dérogent aux règles et process communs aux autres canaux de la Relation
Abonnés. Ce qu'en dit encore le CM Free/Alice « Nous procédons de la
même manière que la hotline et utilisons les mêmes outils
d'historisation pour remonter les cas vers les services compétents. Nous
sommes, de facto, totalement intégrés au système Free d'assistance et de
fidélisation ». S'occuper des communautés réelles et virtuelles de Free,
c'est traiter des milliers de sollicitations diverses. Et pour cause, la
@LALIGNEDEFREE et @FreeMobile (http://twitter.com/#!/freemobile) sur
Twitter comptent près de 40 000 followers, et la récente page Facebook
du service mobile de Free environ 50 000 inscrits ! « Piloter la
relation abonnés depuis les réseaux sociaux est une activité en plein
devenir. Un bagage marketing n'est pas de trop, mais il faut surtout
avoir une très bonne connaissance des bonnes pratiques et process de
l'entreprise. » conclut enfin notre CM en poste depuis 2010. A jeudi !
Remerciements au pôle CM Free/Alice pour les éléments communiqués.

h t t p ://t w i t t e r. c o m/L _ A D U F

h t tp: //www. f a ce bo ok. com/ As s ocia t ion . de s . Ut ili s
ateur s .d e.F r ee

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