Si les responsables de l'assistance pouvaient lire mon post

reclic · Nouveau **Hors-ligne**

A mon avis votre process d'assistance doit être revu...

Sujet
Connexion aléatoire, voir coupée pendant plusieurs jours, depuis Septembre 2015.
4è ticket ouvert et toujours au même point
Soucis sur ligne de ma mère (pas sur la mienne heureusement). Moi qui est toujours cru en Free, suis vraiment déçu.

Personnellement abonné depuis 2002, je constate concrètement que le dépannage Free n'est pas du tout correct quand en plus FT est dans le coup.

Comment expliqué qu'au bout de 4 mois, on en soit toujours au même point ?
Free n'arrive pas a traiter cela et en lisant d'autres posts, le souci est toujours le même.

Le souci vient de la ligne aérienne FT qui coupe dés qu'il y a du vent ou de la pluie.

Le ticket est fermé au bout de 48 heures par les robots, quand tout va bien sur la ligne et donc que la météo est bonne.

Mon point de vue après beaucoup d'échange avec la hotline par visio....
On a l'impression qu'il y a trois entités chez Free qui ne prennent pas en compte les remarques du 3244 :

- une hotline qui ne sert a rien puisque elle a quasiment les mêmes infos que le client sur son suivi. On est donc face a un mur a chaque fois. C'est une hotline grand public qui est là pour essayer de...ben, je ne sais pas a quoi ils servent puisque tout se qu'ils notent ou faire remonter n'est pas pris en compte. Je vous épargne les conseils/remarques similaires d'un appel sur l'autre. Je travaille dans le net depuis 20 ans, on ne m'apprend plus grand chose Wink

- un Back office (les vrais techniciens Free) injoignable visiblement par la hotline en direct.. Avant, on arrivait a avoir un technicien, c'etait bien...
- un service abonnés qui ne prend pas les remarques de la hotline quand on signale qu'on attend toujours le remboursement du deuxième ticket. Toujours rien depuis deux mois d'ailleurs. Impressionnant...

Conclusion :
- les 48h d'audit de la ligne par les robots sont trop courts quand soucis meteorologiques
On repart de zéro avec toujours cette même procédure quand fermeture de ticket. C'est le ticket qui gère tout. Aucun historique n'est pris en compte. Les mises en confrontation avec FT sont du coup annulées. Trop de perte de temps des le 2è ticket. On ne devrait pas reprendre tout le process.
- les nombreux techniciens qui sont venus sur place. Arrêtez d'en envoyer inutilement, quand un est déjà venu juste 3 semaines avant, pour le même souci (vous gagnerez de l'argent). Des comptes rendus sans grandes valeurs puisqu'on repart de zero a chaque fois
- personalisez davantage votre aide. Un seul interlocuteur devrait gérer le souci jusqu'au bout.
- suivez davantage vos clients quand les tickets sont successifs. Appelez les, tenez les au courant.

Si mon expérience peut en rassurer d'autres et surtout servir a certains avant de s'abonner.