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[Résolu] Ô Free, Ô désespoir
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MessagePosté le: Mercredi 17 Août 2016 20:30:47 NRA : B0017 (La Rochelle) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 870 m (12 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Laurentlr
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Bonjour à toutes et tous Smile

Un nouveau passage sur ce précieux Forum de l'ADUF pour, à mon tour, demander de qui se moque Free.


Mon histoire à moi que c'est la mienne :

- Mardi 16 août 2016 (hier donc) à 10h00, je constate un dysfonctionnement sur ma Freebox soudainement bloquée à l'étape 2.
- Quelques minutes plus tard, ne voyant rien d'anormal pour La Rochelle sur l'excellent site Free Réseaux, je compose le 3244 et suis les instructions du robot (avec qui j'ai aussi tenté de discuter mais en vain).
- Toujours le 16, en fin de journée, il m'est indiqué par courrier qu'"Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes". Cool, ça va relativement vite.
- Ce matin, 17 août 2016, nouvelle avancée : "Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée". Re-cool.
- Puis, peu de temps après, toujours ce 17 août 2016 : "Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution". Gasp, ça ne vient donc pas du NRA.

Bon, mon NRA se trouve à 100 mètres de chez moi, je me demande bien pourquoi le technicien n'est pas passé 5 minutes pour effectuer un test de ma box. Mais bon, je ne suis pas technicien hein, je ne gère pas l'emploi du temps des collaborateurs Free, mais ça me semblait tellement logique et faisable...

Toujours ce jour, 17 août 2016, je reçois un nouvel e-mail de la part de Free. Yeah, c'est re re cool, ça sent bon :
"Suite au ticket d'incident ouvert pour votre ligne Freebox, il est nécessaire de faire intervenir un technicien Free à votre domicile.
Que devez-vous faire ?
- Veuillez nous indiquer le créneau de rendez-vous de votre choix en cliquant sur le lien suivant : https://adsl.Free.fr/webdiag.pl?scenario=xxxxxxxxxxxx

Youhou, je clique oui évidemment, plutôt 2 fois qu'une même ! Very Happy

Et soudain, boum badaboum, badaboum boum boum, mon plafond s'écroule sur moi, je reçois une enclume sur la tête, c'est la fin du monde, toute la flotte américaine vient d'envahir mon salon :

Shocked 10 jours avant de voir le technicien !!!






Croyant à une farce, un décalage exceptionnel du 1er avril pour 2016, je prends donc mon téléphone mobile (Free Mobile bien évidemment, car comme pour Internet j'ai tout compris) et tombe rapidement sur un interlocuteur très agréable mais qui refuse de me donner son nom. J'ai donc juste son prénom, il m'indique ne pas être obligé de s'identifier totalement et de m'indiquer son nom de famille. Zut alors, moi qui pensais me faire un nouvel ami Sad C'est pas zuste, c'est inzuste, personne ne m'aime.
Bref, Laurent (c'est moi) explique donc à Laurent (c'est lui) qu'il est inconcevable d'attendre une visite d'un technicien pendant 10 jours. Ben oui, j'utilise Internet pour travailler à distance, j'ai vraiment pas de chance Sad

Laurent (lui) m'explique que le planning du personnel doit être chargé, et patati et patata, et qu'il existe des solutions en attendant :
- Utiliser le Free wifi d'un voisin. Grrrr, ici dans ma rue ils sont tous chez Orange...
- Utiliser le partage mobile. Ce à quoi je réponds (moi, Laurent) : "Oui, mais il s'avère que ma ligne mobile est chez Free), et le partage mobile sur une ligne Edge... heu, comment dire, c'est pas simple".

Pour résumer, j'indique donc à Laurent (lui) que demain je résilie ma ligne après 11 ans (et 2 déménagements) de fidélité à Free Internet. Ce qui signifie que mon forfait mobile (abonné Free Mobile depuis janvier 2011) passera lui aussi chez un concurrent.
Laurent (lui) me dit alors qu'en effet c'est bien dommage de voir partir un tel client, et me propose de me passer le service commercial. Ce à quoi je réponds "si le service commercial souhaite me parler, qu'il me téléphone !". Mais avant demain, car ça sera trop tard.
Laurent (lui) prend note et m'indique qu'il y aura 49,00 euros de frais de résiliation à payer. Ce à quoi je réponds qu'il sera hors de question que je paye quoi que ce soit, la procédure par saisine simplifiée devrait le confirmer dans un futur proche.

Alors, Monsieur Free, en 2016 tu n'as pas les moyens de déplacer un technicien en 24 ou 48 heures ? Il faut que tes abonnées patientent 10 jours pour constater fort probablement qu'il aurait suffit de passer chez le client juste après le passage au NRA pour comprendre que c'est peut-être tout simplement ta Freebox serveur qui est HS ?
Monsieur Free, alias Monsieur "plus", serait-il devenu Monsieur "Moins" ? Bouhhh Confused

Maintenant, j'avoue que j'en demande peut-être un peu trop beaucoup à l'insu de mon plein gré. Car oui, Mesdames et Messieurs, si je patiente je ne vais plus pouvoir regarder Joséphine ange gardien, je vais rater tous les épisodes d'une femme flic, je ne vais plus pouvoir regarder les 30 rediffusions que je paye avec la redevance télé. Et puis, mais ça c'est vraiment mais alors vraiment un détail, si je patiente pendant 10 jours ça sera sans téléphone fixe et sans Internet. Mais ça, c'est un détail...


Voilà, cher lecteur, la freeventure de Laurent (moi). Vous avez lu jusque là ? Bravo, car même moi je ne l'aurais peut-être pas fait !!! Very Happy Laughing

Je suis en général patient, je peux comprendre qu'un délai soit nécessaire, mais 10 jours... je n'accepte pas. Certes, ça sera le temps de recâbler chez un nouveau FAI, mais si je prends cette décision c'est pour ne plus vivre une nouvelle fois cette expérience en cas de nouveau problème dans le futur.

Toutes les bonnes choses ont une fin, je suis en train de me le confirmer.



.


Dernière édition par Laurentlr le Mercredi 17 Août 2016 21:05:35; édité 2 fois
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MessagePosté le: Mercredi 17 Août 2016 21:47:26 NRA : FLE61 (Flers) Membres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 2595 m (38 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Hello,

J'ai connu cette mésaventure de Freebox en étape 2 l'an dernier.
2 jours après une nouvelle box était déjà arrivée chez moi. Comme quoi ça fonctionne très bien aussi Wink

La seule différence je l'accorde, c'est que comme toi j'avais repéré sur Free-réseau que mon DSLAM était OK, et j'avais donc testé un autre modem que j'avais sous la main qui lui synchronisait parfaitement (même si je ne pouvais pas surfer avec, sais pas pourquoi).

L'appel à la hotline, avec toutes mes explications de tests, avait été très productif donc.

Pas moyen de tester avec un autre modem et de rappeler ?

Bon courage...
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MessagePosté le: Mercredi 17 Août 2016 22:07:39 NRA : B0017 (La Rochelle) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 870 m (12 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Bonsoir Smile

Merci pour ton message.

forcebio a écrit:
2 jours après une nouvelle box était déjà arrivée chez moi. Comme quoi ça fonctionne très bien aussi

10 jours avant de voir un technicien, je ne trouve pas ça normal.


forcebio a écrit:
Pas moyen de tester avec un autre modem et de rappeler ?

Non, pas moyen, et hors de question que je fasse leur travail à leur place pour ensuite m'entendre dire qu'il faut que je respecte la procédure (j'ai connu ce genre de réponse dans le passé).


Smile
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MessagePosté le: Mercredi 17 Août 2016 23:04:08 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
jean-louis
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Bonsoir,

je ne souhaitais pas vraiment te répondre mais je le fais quand même:

d'abord le pavé...

ensuite, tu ne nous donnes aucune indication sur la panne... est ce que la box affiche quelque chose ou pas ?

tu as essayé un autre bloc d'alimentation ou l'inversion des freeplugs ?

tu as testé sur l'arrivée FT, la DTI ?

Ah oui, j'oubliai... c'est pas à toi de faire leur boulot Mr. Green

"Aides toi, le ciel t'aidera"

Citation:
Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée"


C'est bien souvent un test de position réalisé à distance, donc pas de déplacement de technicien qui aurait pu aller chez toi.

Tu utilises internet dans un cadre professionnel, Free ne fais pas d'abonnement professionnels. Et là, pour ce post, tu utilises ton mobile ? la connexion d'un voisin ? d'un ami ?

Et pour la panne proprement dite, elle risque fort de ne pas être résolue en changeant de FAI: si elle se situe sur un SR (sous répariteur) sur un PC (point de concentration) ou sur la ligne cuivre, le nouveau FAI risque de mettre du temps à la diagnostiquer, temps qui s'ajoutera à la migration.

La résiliation, ben oui les 49 euros seront dus, même si c'est suite à une panne et tu devras ajouter les frais d'expédition du matériel Freebox.
Ah tu veux pas payer pour la renvoyer ? c'est pas grave, la facture passera à 400 euros. Relis tes CGV/CGU.

Les coups de gueule ici, j'en ai vu pas mal, alors j'essaie juste de te faire comprendre que réagir de cette façon à chaud n'est pas la réponse à ton problème.
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Ce qui se conçoit bien s'énonce clairement - Et les mots pour le dire arrivent aisément.
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MessagePosté le: Mercredi 17 Août 2016 23:23:54 NRA : FLE61 (Flers) Membres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 2595 m (38 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Laurentlr a écrit:
Bonsoir Smile

Merci pour ton message.

forcebio a écrit:
2 jours après une nouvelle box était déjà arrivée chez moi. Comme quoi ça fonctionne très bien aussi

10 jours avant de voir un technicien, je ne trouve pas ça normal.


forcebio a écrit:
Pas moyen de tester avec un autre modem et de rappeler ?

Non, pas moyen, et hors de question que je fasse leur travail à leur place pour ensuite m'entendre dire qu'il faut que je respecte la procédure (j'ai connu ce genre de réponse dans le passé).


Smile


C'est pas une histoire de faire leur boulot, c'est dans le but de TE faire gagner du temps. Et puis, brancher un ancien modem et juste attendre de voir si il synchronise, on a connu plus dur comme test... Après si tu n'as pas d'autre modem, malheureusement, suivre la procédure classique est inévitable, et sans doute plus long.

Courage Wink
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MessagePosté le: Jeudi 18 Août 2016 00:02:52 NRA : B0017 (La Rochelle) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 870 m (12 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Bonsoir Jean-Louis Smile

Héhéhé, je l'attendais ce genre de réponse Razz

jean-louis a écrit:
ensuite, tu ne nous donnes aucune indication sur la panne... est ce que la box affiche quelque chose ou pas ?

Si si, c'est indiqué clairement dans mon premier message : bloqué à l'étape 2

jean-louis a écrit:
tu as essayé un autre bloc d'alimentation ou l'inversion des freeplugs ?
tu as testé sur l'arrivée FT, la DTI ?

Oui, c'est ce qui me fait penser que c'est un problème matériel... Mais il faut attendre 10 jours pour voir.

jean-louis a écrit:
Ah oui, j'oubliai... c'est pas à toi de faire leur boulot Mr. Green
"Aides toi, le ciel t'aidera"

Oui, je sais de quoi je parle en écrivant ça, voir aussi l'explication dans mon premier message... Smile

jean-louis a écrit:
C'est bien souvent un test de position réalisé à distance, donc pas de déplacement de technicien qui aurait pu aller chez toi.

Non, la hotline m'a confirmé un déplacement physique... Ou alors on m'aurait menti ? Razz

jean-louis a écrit:
Tu utilises internet dans un cadre professionnel, Free ne fais pas d'abonnement professionnels.

Je sais, cette réponse je l'entends depuis 2005 Very Happy A l'époque ou la hotline nous demandait d'aller frapper chez un voisin pour lui demander sa Freebox en test...

jean-louis a écrit:
Et là, pour ce post, tu utilises ton mobile ? la connexion d'un voisin ? d'un ami ?

Que de questions, est-ce que ça va diminuer le délai de 10 jours si je réponds ? Smile
En utilisant mon forfait Free Mobile à 15,99 euros, ce qui fait qu'un message comme le premier que j'ai posté nécessite un copié/collé avant de cliquer sur "Envoyer" pour éviter de devoir tout retaper 3 fois car la connexion est plutôt aléatoire...

jean-louis a écrit:
Et pour la panne proprement dite, elle risque fort de ne pas être résolue en changeant de FAI: si elle se situe sur un SR (sous répariteur) sur un PC (point de concentration) ou sur la ligne cuivre, le nouveau FAI risque de mettre du temps à la diagnostiquer, temps qui s'ajoutera à la migration.

Ben si c'est un problème de Box comme je le pense, la réponse est toute faite. Chez un autre FAI, je doute que l'on me réponde que 10 jours sont nécessaires pour effectuer une visite à mon domicile. Car là est bien le problème, c'est le sujet principal de mon premier message. Rien d'autre...

jean-louis a écrit:
La résiliation, ben oui les 49 euros seront dus, même si c'est suite à une panne et tu devras ajouter les frais d'expédition du matériel Freebox.
Ah tu veux pas payer pour la renvoyer ? c'est pas grave, la facture passera à 400 euros. Relis tes CGV/CGU.

Ben oui, j'ai lu mes CGV, je pense à peu près savoir de quoi il en retourne et ce qu'il m'est possible de faire ou pas, et d'obtenir ou pas. Ben oui, je n'essaye pas d'écrire pour ne rien dire ou juste sur le coup de la colère. Ahhhh si seulement j'avais pu étudier jusqu'en seconde... Laughing

jean-louis a écrit:
Les coups de gueule ici, j'en ai vu pas mal, alors j'essaie juste de te faire comprendre que réagir de cette façon à chaud n'est pas la réponse à ton problème.

Heu non, je me suis mal exprimé dans mon premier message alors ? Ou l'aurais-tu mal interprété ? Pas de réaction "à chaud" malgré la chaleur que l'on a ici depuis quelques jours, juste une réaction sur un délai qui pour moi n'est pas normal.
Des réponses aux coups de gueule ici, j'en ai lu pas mal aussi. Sauf que le sujet principal concerne un point qui pour moi est inadmissible, à savoir un délai de 10 jours pour un déplacement.

Voilà, maintenant il faut que j'aille me coucher car demain matin il y a un technicien qui vient pour réparer mon réfrigérateur qui est en panne depuis maintenant 15 jours... Rien de bien anormal donc.




Very Happy


Dernière édition par Laurentlr le Jeudi 18 Août 2016 00:04:31; édité 1 fois
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MessagePosté le: Jeudi 18 Août 2016 08:24:56 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Busyspider
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Bonjour

Moi non plus je ne voulais pas répondre, mais je vais le faire cependant.

Le mode ironie, pour demander de l'aide n'est pas la bonne démarche. Sauf si tu ne demandes pas d'aide et que tu viens ici uniquement pour "manifester" !

Le technicien qui vient dans le NRA faire des tests de position sur le DSLAM, n'est pas forcément le même technicien qui fait les visites à domicile. (Technicien Itinérant)

De plus comme tu le sais, nous sommes en période de vacances, les effectifs sont moindre. Les techniciens aux aussi prennent des vacances avec leurs enfants (congés scolaires pour tous) Ceux qui restent remplacent leurs collègues sur un périmètre plus grand et sont donc forcément moins dispo.

Tu ne voudrai quand même pas passer avant les autres sous le prétexte que tu te sers d'une connexion résidentielle pour travailler. Dans ce cas, on prend ses dispositions, pour pallier aux imprévus (un peu de redondance dans le milieu professionnel, tu dois connaitre) Certains prennent une 2ème ligne, un abonnement mobile qui permet de se dépanner (antenne mobile proche qui permet le 4G et donc le partage de connexion)

C'est sûr qu'une panne c'est invalidant, et que cela ne tombe jamais au bon moment, mais vouloir en rejeter l'unique responsabilité à son FAI, je trouve que c'est un argument un peu léger.

Avis personnel bien entendu ..
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MessagePosté le: Jeudi 18 Août 2016 08:41:49 NRA : B0017 (La Rochelle) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 870 m (12 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Busyspider a écrit:
Le mode ironie, pour demander de l'aide n'est pas la bonne démarche. Sauf si tu ne demandes pas d'aide et que tu viens ici uniquement pour "manifester" !

Je viens ici pour relater des faits, témoigner, et faire part d'un mécontentement sur un délai qui n'est absolument pas normal. "Demander de l'aide" à quel moment ai-je demandé de l'aide ? Lire mon premier message...

Busyspider a écrit:
Le technicien qui vient dans le NRA faire des tests de position sur le DSLAM, n'est pas forcément le même technicien qui fait les visites à domicile. (Technicien Itinérant)

Il faut expliquer ça à mon interlocuteur alors, pas à moi. Car je n'ai pas suivi de cours de voyance...

Busyspider a écrit:
De plus comme tu le sais, nous sommes en période de vacances, les effectifs sont moindre. Les techniciens aux aussi prennent des vacances avec leurs enfants (congés scolaires pour tous) Ceux qui restent remplacent leurs collègues sur un périmètre plus grand et sont donc forcément moins dispo.

Tu as réussi à me faire verser une petite larme là tu sais...
Effectivement, j'avais oublié que le monde devait s'arrêter durant les vacances.

Busyspider a écrit:
Tu ne voudrai quand même pas passer avant les autres sous le prétexte que tu te sers d'une connexion résidentielle pour travailler. Dans ce cas, on prend ses dispositions, pour pallier aux imprévus (un peu de redondance dans le milieu professionnel, tu dois connaitre) Certains prennent une 2ème ligne, un abonnement mobile qui permet de se dépanner (antenne mobile proche qui permet le 4G et donc le partage de connexion)

Ça, c'est toi qui l'interprète comme tu le veux et c'est très facile de détourner le sujet principal. Ce genre d'argument revient souvent quand on a envie de parler ou d'écrire sans vraiment connaître une situation réelle. Mais c'est bien évidemment ton droit Smile

Busyspider a écrit:
C'est sûr qu'une panne c'est invalidant, et que cela ne tombe jamais au bon moment, mais vouloir en rejeter l'unique responsabilité à son FAI, je trouve que c'est un argument un peu léger.

Avoir ton four, ta machine à laver, ton ballon d'eau chaude, ton réfrigérateur, ..., en panne et devoir attendre 10 jours pour qu'il soit réparé, c'est probablement ta manière de voir les choses. Mais ce n'est pas la mienne.

Busyspider a écrit:
Avis personnel bien entendu ..

Bien entendu...


Very Happy
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MessagePosté le: Jeudi 18 Août 2016 10:08:44 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Ok, tu n'as pas demandé de l'aide.
Bien reçu.
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MessagePosté le: Jeudi 18 Août 2016 10:19:58 NRA : B0017 (La Rochelle) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 870 m (12 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Busyspider a écrit:
Ok, tu n'as pas demandé de l'aide.
Bien reçu.


Tu as peut-être confondu avec une demande d'aide faite par un autre utilisateur dans cette même section Smile
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MessagePosté le: Jeudi 18 Août 2016 10:29:43 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Non pas du tout
Fin de ma participation sur ce sujet pour moi.
Arrow
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MessagePosté le: Jeudi 18 Août 2016 10:34:08 NRA : B0017 (La Rochelle) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 870 m (12 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Une mauvaise interprétation alors, pas grave ça peut arriver à tout le monde.

Bonne journée Smile
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MessagePosté le: Jeudi 18 Août 2016 21:52:59 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
jean-louis
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Puisqu'il n'y a pas demande d'aide, je bascule le sujet dans "impressions"
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