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Problème de fibre optique : incident bloqué depuis des mois
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ADUF Index du Forum » Soucis techniques ou administratif Freebox Optique
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MessagePosté le: Mardi 3 Septembre 2019 14:54:32 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
flig
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Inscrit le : 26 Aoû 2005
Messages : 6
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Forfait : Freebox 2432 Kbits (2048)
Freebox : N/A





Bonjour,

Je me présente, je suis un trés fidèle abonné de Free depuis le tout début de Free à l'époque des modem 33 ou 56 ko.

Aujourd'hui client fibre optique et de plusieurs lignes mobiles, client patient qui croyait au sens du service et à la reconnaissance de la fidélité client, je viens écrire sur ce forum car je suis dans le plus grand désarroi face à l'inconsistence de la situation que je vis.

Le contexte :

Après de nombreux appels incitatifs de la part de Free me vantant les bienfaits et les performances de la fibre optique, j'accepte enfin de migrer il y à un peu plus d'un an et demi à la fibre, étant à cette même époque si je me souviens bien avec la mini 4K. L'intervention se réalise, travail propre et nickel des techniciens locaux de Free qui viennent à la maison.
Dès le début, je constate que les débits mesurés sont trés trés loins de ce qui est annoncé, je plafonne à 120 Mbit/s en download et 70 Mbits/s en upload.
J'appelle le 3244 qui m'explique qu'il n'y a pas de souci et que je devrais être heureux car c'est beaucoup mieux qu'en ADSL Sad
Les mois passent et je la situation stagne voir même se dégrade car je constate de la pixelisation en regardant la télé ou parfois des débits trés trés trés faibles.
Jusqu'au jour ou j'ai des problèmes de téléphonie et le support accepte enfin d'ouvrir un ticket.

Changement 2 fois de la box dont une envoyée défectueuse au niveau du wifi, il s'agissait d'un retour SAV d'un autre client qui avait des problèmes de wifi. mais même problème qui perdure.

Je précise qu'étant informaticien, avant d'appeler, j'ai fait des lectures sur le net,notamment https://www.busyspider.fr/FTTH-Free-liste-tutos-fibre-optique.php et de nombreux tests :
- vérification des paramétrages,
- configuration,
- connexion directe à la box tous les autres ports libre
- test de connexion sur les différents ports ethernet de la box
- test avec un seul cable ethernet en ayant déactiviver le wifi,
- changement de cable ethernet,
- essai avec plusieurs PC,
- vérification que la carte réseau des PC supporte bien le 1 Gbit/s

Les débits sont mauvais et de manière aléatoire, il peut y avoir des déconnexions ce qui est rare.
J'ai par moment des débits upload à 8 Mbits/secondes et moins de 100 Mbit/seconde en ethernet.

Situation à ce jour :
Cela fait plus de 100 jours que le ticket est ouvert et que je n'arrive pas à avoir de réponse de Free ou des réponses abérrantes.
si j'appelle le 3244 rubrique technique, ça me dit qu'il y a déjà un incident ouvert et ça me raccroche au nez.
si j'appelle le 3244, en passant par le service commercial ou résiliation, soit ils me disent qu'ils ne peuvent rien faire que la ligne est en observation mais normalement ça dure 3 jours mais là ça fait plusieurs mois, soit ils me disent qu'ils demandent à leur chef et promettent qu'ils me rappeleront mais jamais de rappel.
si je passe au Free center de clermont-ferrand, quand j'explique le situation de blocage, l'interlocuteur de Free me dit qu'il ne pourra rien faire de plus que ce que me dit le 3244 et qu'on pourra regarder ensemble le dossier mais qu'il ne fera rien de plus.

J'ai eu au téléphone un responsable local trés bien qui voudrait bien m'aider mais qui me dit qu'il ne peut pas car il faut qu'il reçoive un ordre d'intervention. Il est navré mais ne peut rien faire.



En synthèse :

Je pense avoir fait preuve de patience et de bienveillance mais là, je craque. La situation est ubuesque.
Free continue de m'envoyer régulièrement les factures pour un service dégradé. Là le service facturation est performant.
je laisse à Free la chance de m'aider à résoudre le problème qui je pense est au niveau de l'extérieur et doit impacter d'autres personnes.
Ce message est mon dernier espoir avant de résilier mon abonnement internet et bien évidemment mes abonnements mobiles car pour moi le respect du client c'est sacré.


Merci d'avance pour votre aide.

Cordialement
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MessagePosté le: Mercredi 4 Septembre 2019 05:04:27 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
AdO_Sensei
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Courage !

Vous avez des problèmes de débit, je suis dans le même cas que vous, à la différence que, moi j'ai une très bon Download, mais un Upload dans les choux, de l'ordre de 15/20 méga.
J'ai également fais l'erreur de passer à la Freebox delta, qui ne se change pas comme ça. c'est mon 5eme mois sans Upload, j'ai du stopper mes activités perso car je ne peux plus rien faire sans débit montant, ce qui est frustrant, mais je garde espoir.

Pour vous, avez vous le petit boitier ONU de branché sur votre box? (avec lumière verte et orange)
Si c'est le cas, il se peux que ce soit lui, ou sinon, le SFP directement mis dans la box qui soit défectueux.
_________________
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MessagePosté le: Mercredi 4 Septembre 2019 06:27:06 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Busyspider
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Forfait : Freebox Optique





Bonjour ,


Il faut remplir ton profil avec au moins le numéro du compte en fbx ... pour espérer avoir de l'aide du forum

Citation:
Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil


Dans le profil uniquement pas en public.

Sinon pour ceux qui n'arrivent pas à se faire entendre, sur un souci probablement complexe, vous pouvez voir sur le Twitter de l'Assistance Free

https://twitter.com/Freebox


Pour toute demande d'assistance sur l'offre Freebox, contactez-nous en privé avec votre n° de ligne.
08h-20h du lundi au vendredi
& 09h-18h le week-end.
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MessagePosté le: Mercredi 4 Septembre 2019 18:00:10 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
flig
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Bonjour,

Je viens de compléter mon profil avec mon numero fbx pour que vous puissiez m'aider.

Merci d'avance
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MessagePosté le: Mercredi 4 Septembre 2019 18:09:29 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Busyspider
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Forfait : Freebox Optique





flig a écrit:
Bonjour,

Je viens de compléter mon profil avec mon numero fbx pour que vous puissiez m'aider.

Merci d'avance


La mention dans le profil, c'est pour les intervenants qui travaillent chez Free et qui passent sur ce forum , pour moi ce n'est pas le cas (suis juste abonné, intervenant bénévole) je serai de peu d'aide Embarassé sur ce type de souci.
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MessagePosté le: Samedi 7 Septembre 2019 16:13:52 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
flig
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flig a écrit:
Bonjour,

Je me présente, je suis un trés fidèle abonné de Free depuis le tout début de Free à l'époque des modem 33 ou 56 ko.

Aujourd'hui client fibre optique et de plusieurs lignes mobiles, client patient qui croyait au sens du service et à la reconnaissance de la fidélité client, je viens écrire sur ce forum car je suis dans le plus grand désarroi face à l'inconsistence de la situation que je vis.

Le contexte :

Après de nombreux appels incitatifs de la part de Free me vantant les bienfaits et les performances de la fibre optique, j'accepte enfin de migrer il y à un peu plus d'un an et demi à la fibre, étant à cette même époque si je me souviens bien avec la mini 4K. L'intervention se réalise, travail propre et nickel des techniciens locaux de Free qui viennent à la maison.
Dès le début, je constate que les débits mesurés sont trés trés loins de ce qui est annoncé, je plafonne à 120 Mbit/s en download et 70 Mbits/s en upload.
J'appelle le 3244 qui m'explique qu'il n'y a pas de souci et que je devrais être heureux car c'est beaucoup mieux qu'en ADSL Sad
Les mois passent et je la situation stagne voir même se dégrade car je constate de la pixelisation en regardant la télé ou parfois des débits trés trés trés faibles.
Jusqu'au jour ou j'ai des problèmes de téléphonie et le support accepte enfin d'ouvrir un ticket.

Changement 2 fois de la box dont une envoyée défectueuse au niveau du wifi, il s'agissait d'un retour SAV d'un autre client qui avait des problèmes de wifi. mais même problème qui perdure.

Je précise qu'étant informaticien, avant d'appeler, j'ai fait des lectures sur le net,notamment https://www.busyspider.fr/FTTH-Free-liste-tutos-fibre-optique.php et de nombreux tests :
- vérification des paramétrages,
- configuration,
- connexion directe à la box tous les autres ports libre
- test de connexion sur les différents ports ethernet de la box
- test avec un seul cable ethernet en ayant déactiviver le wifi,
- changement de cable ethernet,
- essai avec plusieurs PC,
- vérification que la carte réseau des PC supporte bien le 1 Gbit/s

Les débits sont mauvais et de manière aléatoire, il peut y avoir des déconnexions ce qui est rare.
J'ai par moment des débits upload à 8 Mbits/secondes et moins de 100 Mbit/seconde en ethernet.

Situation à ce jour :
Cela fait plus de 100 jours que le ticket est ouvert et que je n'arrive pas à avoir de réponse de Free ou des réponses abérrantes.
si j'appelle le 3244 rubrique technique, ça me dit qu'il y a déjà un incident ouvert et ça me raccroche au nez.
si j'appelle le 3244, en passant par le service commercial ou résiliation, soit ils me disent qu'ils ne peuvent rien faire que la ligne est en observation mais normalement ça dure 3 jours mais là ça fait plusieurs mois, soit ils me disent qu'ils demandent à leur chef et promettent qu'ils me rappeleront mais jamais de rappel.
si je passe au Free center de clermont-ferrand, quand j'explique le situation de blocage, l'interlocuteur de Free me dit qu'il ne pourra rien faire de plus que ce que me dit le 3244 et qu'on pourra regarder ensemble le dossier mais qu'il ne fera rien de plus.

J'ai eu au téléphone un responsable local trés bien qui voudrait bien m'aider mais qui me dit qu'il ne peut pas car il faut qu'il reçoive un ordre d'intervention. Il est navré mais ne peut rien faire.



En synthèse :

Je pense avoir fait preuve de patience et de bienveillance mais là, je craque. La situation est ubuesque.
Free continue de m'envoyer régulièrement les factures pour un service dégradé. Là le service facturation est performant.
je laisse à Free la chance de m'aider à résoudre le problème qui je pense est au niveau de l'extérieur et doit impacter d'autres personnes.
Ce message est mon dernier espoir avant de résilier mon abonnement internet et bien évidemment mes abonnements mobiles car pour moi le respect du client c'est sacré.


Merci d'avance pour votre aide.

Cordialement


Bonjour,

UP !! Je remonte le sujet sans réponse

Est-ce qu'un intervenant de Free pourrait me répondre SVP et ma'aider ?

Merci d'avance


Dernière édition par flig le Mercredi 11 Septembre 2019 15:53:55; édité 1 fois
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MessagePosté le: Mercredi 11 Septembre 2019 16:47:30 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Bonjour,

Personne de Free pour me répondre ? C'est pourtant un technicien local de chez Free qui m'a dit de passer par ce forum pour avoir de l'aide.
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MessagePosté le: Mercredi 11 Septembre 2019 17:27:52 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Freebox : N/A





flig a écrit:
Bonjour,

Personne de Free pour me répondre ? C'est pourtant un technicien local de chez Free qui m'a dit de passer par ce forum pour avoir de l'aide.


Il semblerait que les Corp n'interviennent que rarement sur des problèmes de performance Sad.

Essaye peut-être une mise en demeure en LRAR ?
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