Support en question par rapport aux autres opérateurs

freemim · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour
Je n'ai plus d'internet ADSL (plus de porteuse ADSL) depuis le 20 décembre 2022 à 01:08, ce qui fait maintenant plus de 3 semaines à la date d'aujourd'hui 11/01/2023. J'ai créé un ticket le 22 et n'ai absolument aucune nouvelle depuis, et impossible de joindre quiconque puisque le ticket me demande de patienter (idem à la boutique Free qui n'a rien pu faire pour moi malgré leur gentillesse et bonne volonté)...
L'incident ADSL est collectif (je ne connais pas la cause: défaillance d'un équipement, vol de câble, vandalisme, ...).
MAIS les concurrents (Orange & SFR) ont réagit rapidement en réparant en moins de 10j (et proposant réduction et forfait GSM gratuit en attendant).
Free : RIEN ! Et surtout aucune nouvelle.
Dois-je me résoudre à attendre avec Free sans avoir aucune nouvelle ? C'est difficilement acceptable.
Comble de malchance, mon opérateur GSM dans le même temps a décidé pour faire des économies d'énergie de réduire la puissance de l'antenne (ou des équipements d'antenne), ce qui me donne maintenant une réception GSM 4G limite.
Vous allez donc me demander pourquoi je ne change pas d'opérateur : et bien parce que comme la fibre passe dans la rue, je n'ai que le choix de la fibre.
Or le câble fibre ne peux pas passer dans la gaine actuelle reliant la rue à chez moi car la conduite est bouchée (ce qui arrive à tous mes voisins et semble arriver souvent)...
Bref, je pense tout de même lancer ces travaux (sans doute compliqué car cela nécessite de creuser une tranchée pour réparer la gaine) et passer à la fibre mais sans doute pas avec Free vu le faible support...
La notion de SLA est effectivement toute relative chez Free ! On ne peut pas vous dire quand ça sera réparé (boutique Free), quelquefois ça prend plus d'un mois m'a-t-on dit.
Quelques jours, une semaine je comprends mais plus de 3 semaines quand les concurrents ont réparés depuis longtemps, je m'interroge sur l'importance des équipes de support pour la direction de Free car il ne suffit pas de faire de la vente et de la publicité, il faut aussi assurer le service.

Dernières nouvelles reçu de la part de Free il y a quelques minutes !
Sujet: POSSIBLE DÉFAUT SUR LA LIGNE TÉLÉPHONIQUE
Contenu du message: Cher(e) abonné(e),
Vous nous avez signalé une anomalie sur votre abonnement Freebox.
Aujourd'hui, nous supposons qu'un défaut sur le réseau téléphonique en est à l'origine : nous avons donc demandé une intervention auprès de l'opérateur historique.

Non sans blague il y a un possible défaut sur ma ligne alors qu'il n'y a plus de porteuse ADSL (je pense que même sans ticket, ils le savent) !
En plus, ils savaient depuis le début que c'était une panne collective (info qu'on m'a donné à la boutique Free)... et ils ont attendus plus de 3 semaines pour se bouger à créer un ticket à Orange..
Il faut réellement qu'ils embauchent du personnel au support Free !

freemim · Nouveau **Hors-ligne**

Pas de message de Free mais le problème est résolu après plus de 3 semaines de silence de la part du support...
Il semble après discussion avec d'autres personnes et d'autres mésaventures du même style que le support Free est vraiment médiocre... ce qui poussent les abonnés à aller voir la concurrence.

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

Avec la fibre (OI : XP Fibre) disponible pour tous les FAI,
Orange ne doit pas être très motivé pour bricoler du cuivre Sad

Si ton adresse est éligible à la fibre, regarde si toutes les conditions sont réunies pour que la migration te soit proposée.
Un exemple typique de non éligibilité de plusieurs adresses :
le site de Free par l'adresse d'installation de l'abonnement Freebox connaît la voie : "Chemin du Vallat des Fabres" (à la limite avec Gardanne)
mais pas le "Chemin du Gros Vallat" (à la limite de St Savournin)
alors que les cartes de XP Fibre, l'Arcep, Free et Orange indiquent des variantes de "Chemin du Gros Vallat"

Pour une gaîne bouchée dans le domaine privé, il suffit parfois de repérer à quel niveau se trouve le blocage en partant des 2 extrémités
On peut alors creuser dans la zone correspondante jusqu'à trouver la gaîne, plutôt que sur toute la longueur.
Selon les cas, la mise en place d'un regard à cet endroit permet d'accéder à toute la gaîne.
Certains ont même découvert un regard intermédiaire qui empêchait d'aller plus loin Wink

Par contre, si c'est sous le domaine public, c'est plus compliqué.

freemim · Nouveau **Hors-ligne**

Je suis bien éligible à la fibre et le conduit est bouché sur mon terrain.
J'ai récupéré une petite caméra (d'un collègue) qui va me permettre de comprendre ce qui se passe dans le conduit.
Et oui ma présente mésaventure me pousse fortement à passer à la fibre.
Le seul hic quand on travaille c'est qu'il faut trouver du temps mais cette fois-ci ça me pousse à en prendre !
Donc finalement, merci au médiocre support de Free !

freemim · Nouveau **Hors-ligne**

Pour répondre à Busyspider, oui évidemment je suppose que la plupart des gens contents quand tout se passe bien ne vont pas sur les forums pour le dire et qu'à l'inverse sur les forums les gens écrivent surtout parce qu'ils ne sont pas contents.
Cependant plusieurs personnes de mon entreprise m'ont fait part de leur expérience support Free et ce n'est parfois pas tellement mieux que ce que j'ai eu.
Par ailleurs, j'ai comparé avec 2 autres opérateurs sur le même problème et ils ont été beaucoup plus efficaces en terme de rapidité et commercialement (même SFR qui n'était pas réputé un champion du support).
Il y a 3 aspects dans une offre : le coût vis à vis des services proposés, l'avance technologique, le support
Les concurrents ont avancés sur les 3 points et il me semble que Free qui avait une réelle longueur d'avance (surtout technique) sur ces concurrents s'est un peu laisser débordé.
Par exemple, le fait de vérifier tous les 15mns tous les DSLAM est une super idée qu'avait eu Free.
Je suis également convaincu qu'ils savaient que ma ligne était HS à la minute où elle était tombé en panne et aurait pû faire le rapprochement avec le problème identique de mes voisins.
A quoi sert la création de multiples tickets de chaque abonné et l'attente interminable du support quand une seule personne du support peut demander directement à Orange de régler le problème.
J'avais eu il y a quelques années un problème de ligne (qui avait duré presque 2 mois). Un technicien s'était déplacé pour rien (frais inutiles pour Free et l'environnement) et sans doute un jour quelqu'un avait réparé dans une baie de brassage quelconque...et le miracle s'était produit.
Donc avoir des équipes locales est peut-être une bonne tactique mais ça ne suffit pas. Il faut aussi réfléchir et apprendre de ses erreurs pour améliorer le process.
Le but étant d'améliorer le support tout en diminuant les coûts ...et c'est possible en se creusant un peu la tête sur les problèmes clients et la meilleure façon d'y répondre.
Demander aux clients de réaliser les même tests stupides 3 fois de suites (à une semaine d'intervalle) pour être sûr que ça ne provient pas de l'installation du client (mésaventure qui est arrivé à un collègue qui a fini par résilier tous ses abonnements box et mobiles, soit 4 abonnements) ne me semble pas efficace par exemple.
Dans quelques années, les progrès de l'IA vont bouleverser les équipes support : le but ultime étant pour moi de ne même pas avoir de ticket à créer au support. C'est juste une ruse juridique pour se laisser du temps (15 JO suite à la création du ticket dans les CGV pour rétablir le service, ce qui correspond presque au jour prêt à la résolution de mon ticket).
Donc la prochaine partie (si les entreprises ont tout compris !!) se jouera dans la capacité de service et support. On a de plus en plus automatisé mais le résultat n'est pas encore satisfaisant : seules les entreprises les meilleures dans le domaine emporteront la palme. Allez Free ! Un effort techno à réaliser dans le domaine support...