Pénalités de paiement sur Free Mobile 0¤

HeadQuaker · Intéressé **Hors-ligne**

Bonjour,

Je vous contacte au nom de mon beau-père, qui a plus de 80 ans et rencontre des problèmes avec Free.

Permettez-moi d'expliquer la situation :

- Il possède un forfait de 0¤ (2¤, mais il est abonné).
- En mars, il a constaté une facturation de 88 centimes. Initialement, il a pensé à des frais liés à un appel international (de l'Allemagne vers l'Italie), car habituellement il ne paie rien pour ce type d'appel.
- Il a donc contacté le service client de Free, mais ils n'ont pas réussi à lui expliquer le problème.
- Le mois suivant, il a été facturé une pénalité de retard de paiement de 7,5¤.
- Et c'est là que ça commence à se complexifier car il a bien enregistré un RIB sur son compte, et il ne comprend pas pourquoi le prélèvement n'a pas pu être effectué.
- Le mois suivant, il a à nouveau été facturé une pénalité de retard de paiement de 6¤.

Il m'a donc sollicité pour obtenir de l'aide. J'ai examiné son compte et ses factures, et voici ce que j'ai découvert :

- Les 88 centimes correspondent en réalité à un dépassement de forfait et non à des frais liés à des appels internationaux. Il a dépassé les deux heures d'appels, et malheureusement, ces appels internationaux ont eu lieu vers la fin de la période de facturation. Il a donc pensé qu'il s'agissait d'un hors-forfait pour le type d'appel, et non pour la durée des appels.
- J'ai également constaté qu'il avait bien enregistré un RIB sur son compte, et je ne comprenais pas pourquoi Free n'arrivait pas à effectuer le prélèvement.
- J'ai contacté le support de Free pour la première fois, et ils m'ont aimablement informé que le mandat de prélèvement automatique avait expiré (cela arrive au bout de 36 mois sans activité)... et qu'il devait contacter sa banque pour demander le remboursement des pénalités.
- Il a appelé sa banque, et le conseiller m'a rappelé car il pensait que je pourrais mieux lui expliquer la situation. Il m'a indiqué que la banque n'est qu'un intermédiaire qui autorise ou refuse le prélèvement en fonction du mandat. Si le mandat est expiré, la banque ne peut rien faire car elle ne peut en aucun cas savoir si l'expiration est normale (par exemple, en cas de résiliation de contrat) ou anormale, comme dans cette fameuse règle des 36 mois. Selon lui, seul Free est responsable de ne pas avoir informé son client de l'expiration du mandat, et seul Free peut renouveler le mandat avec l'accord du client.
- J'ai de nouveau échangé avec le support de Free, et apparemment Free n'a jamais informé son client que le mandat était expiré depuis longtemps. Selon le support, la seule notification de Free concerne le défaut de paiement en cas de rejet ou autre sans plus de précisions.

Là où ça devient plus compliqué c'est que le technicien Free indique que les conditions générales n'autorisent aucun remboursement en cas de pénalités de retard de paiement.
Le problème c'est que le retard n'est pas le fait du client car il voulait bien les payer ces 88 centimes mais de la non information par Free de l'expiration du mandat de prélèvement au moment du fait.

Le client étant une personne très âgée, un geste commercial de Free sera le bienvenue car franchement, se cacher derrière des conditions générales alors que le client ne savait même pas, ni même le support Free d'ailleurs avant que j'intervienne, que la cause était le mandat.

Merci d'avance, et si un technicien Free est dans le coin il peut me joindre en Pv pour que je donne les informations sur le compte de mon beau père.

HeadQuaker · Intéressé **Hors-ligne**

pas un technicien Free qui pourrait aider ? J'ai l'impression de parler dans le vide à ceux en ligne ou par téléphone et pendant ce temps là il paye, il paye...

HeadQuaker · Intéressé **Hors-ligne**

c'est comme le désert, il n'y a personne. Merci Free

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour

A ma connaissance , il n'y a jamais eu vraiment d'aide sur Free mobile, via des Corps Free ici
(forum qui reste du bénévolat pour tous)

Je te conseille d'aller sur le compte Twitter de Free Mobile

Free fait de l'assistance (en général efficace sur ces supports là )

https://twitter.com/freemobile

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

L'application "Freebox Assistance" sur mobile permet d'accéder (au moins dans mon cas, à Paris) à l'équipe Free Proxi qui couvre mon adresse Wink

Regarde ce qui est proposé en zone non couverte par Free Proxi :
peut-être un tchat façon WhatsApp par messagerie.

HeadQuaker · Intéressé **Hors-ligne**

le problème c'est que j'ai déjà écrit au support Free via whats app par exemple et il ne font rien du tout si ce n'est continuer à demander des pénalités alors qu'il pait et qu'il a demandé au support la prise en charge d'un nouveau RIB

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

HeadQuaker · Intéressé **Hors-ligne**

eldian · Régulier **Hors-ligne**

As-tu pu résoudre ton problème ?

Je rencontre également un souci de facturation avec Free Mobile.

Il ne faut pas t'embêter et patienter trop longtemps.
La gestion du mandat de prélèvement est de la responsabilité de Free.
Il faut leur envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception à cette adresse :

Free Mobile
Service Réclamation
75371 PARIS CEDEX 08
France Métropolitaine

Dans ta lettre tu expliques la situation en détail et tu les mets en demeure de rembourser les pénalités.
Si cela ne donne rien, tu contactes la DGCCRF.

Bon courage
Eldian