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A propos de l'ADUF
Free (et extension tous les FAI?) condamné pour sa hotline
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MessagePosté le: Lundi 16 Juillet 2007 18:05:42 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
bozz34
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Forfait : Freebox Dégroupage Total





L'UFC que choisir avait déjà gagné contre Free afin de faire rembourser les frais de hotline aux clients mécontents dés réclamation (justifiée).

C'est une nouvelle fois que Free est condamné ce 26 juin par le tribunal de grande instance de Paris.
L'UFC risque de faire des vagues au niveau des hotlines des FAI français (et même d'autres par la suite) car ceux ci ont obligation de prendre en charge les coûts liés aux services d'assistance téléphonique (hotline) quand le client appel pour défaut de service.

Ici la hotline de Free était la cible et était formulé l'obligation de résultat et donc le FAI est seul responsable de la bonne exécution des obligations du contrat même si résultant d'un prestataire (donc pas de retranchement à ce niveau avec des excuses sur F.T ou autre...).

Free de déclarer « Depuis toujours on rembourse sur demande ce type de frais, sans aller au tribunal » nous a indiqué en réaction Free qui relève au passage la faiblesse de ce remboursement collectif : « le Tribunal a estimé que la réparation de tout le préjudice, de tous les abonnés de Free au 30/6 à 20.000 Euros, soit environ 1/30ième de centime par mois par abonné (environ 0,0003 Euros par mois....) » (alors profitez en pour le demander puisque votre droit!)

Cette affaire peut très bien s'appliquer à tous les FAI par extension et même probablement à d'autres secteurs qui s'en rapproche comme la téléphonie mobile.

Le but de l'UFC est de faire rentrer en vigueur par la ministre de l'économis Mme Lagarde le nouveau projet de loi de modernisation de l'économie afin d'obtenir non pas le temps d'attente mais toute la hotline gratuite prévu par l'ancien ministre. Espérons que le projet voit enfin le jour Smile
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MessagePosté le: Lundi 16 Juillet 2007 18:07:11 Pas de caractéristiques de ligne pour un abonnement avec construction de ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
freemat
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bozz34 a écrit:
Le but de l'UFC est de faire rentrer en vigueur par la ministre de l'économis Mme Lagarde le nouveau projet de loi de modernisation de l'économie afin d'obtenir non pas le temps d'attente mais toute la hotline gratuite prévu par l'ancien ministre. Espérons que le projet voit enfin le jour Smile

Les hotlines gratuites ne sont pas viables, cela les rendraient totalement inaccessibles.
La gratuité de l'attente serait déjà un bon point, plus un remboursement des appels qui ont donné lieu à rétablissement après intervention de FT ou Free (mais bon, c'est usine à gaz...)
_________________
Mat
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MessagePosté le: Lundi 16 Juillet 2007 18:36:07 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
bozz34
(Auteur du topic)

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Forfait : Freebox Dégroupage Total





Il est vrai que les débuts seront durs mais faisable
-Augmenter l'effectif hotline
-Augmenter la présence sur les forums, tchat,... (disons plutot l'indiquer aux clients serait déjà pas mal).
-Augmenter la qualité du service (ya un peu de quoi regarder)

La décision s'applique pour les appels pour défaut de service et pas le reste semble t'il donc pas trop de crainte pour ceux qui se ruent pour un rien. Le temps d'attente en effet serait un bon point mais comme une fois mis en relation on nous fait poireauter ça contourne le problème.
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MessagePosté le: Lundi 16 Juillet 2007 19:10:49 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
pereberni
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Citation:
Le tribunal de grande instance de Paris condamne notre FAI à rembourser les frais de hotline


http://www.zdnet.fr/actualites.....342,00.htm

Le mois de Juillet semble chaud pour notre FAI Free Embarassé

...


Citation:
Free nous a indiqué qu'il faisait appel de cette décision mais se refuse à tout commentaire.
_________________
Voici mon poème préféréUn freenaute heureux = un pereberni heureux
Le français n'a jamais été ma langue préférée, alors ...


Dernière édition par pereberni le Lundi 16 Juillet 2007 19:33:48; édité 3 fois
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MessagePosté le: Lundi 16 Juillet 2007 21:20:11 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
pereberni
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Freebox : v5





Par contre j'ai pas tout compris concernant la remarque de Free


freenews a écrit:

non-fourniture ou à la fourniture partielle de l’accès à internet, à la téléphonie et à la télévision. Les juges ont rappelé que l’opérateur était tenu à une obligation de résultat

...

Free communique sur le fait que ces remboursements sont automatiques sur demande pour ce type de frais, sans aller au tribunal
.

Cela veut il dire qu'un freenaute a la possibilité de se faire rembourser systématiquement les frais de téléphonie hotline ou alors c'est uniquement dans des cas particuliers

Car le terme fourniture partielle est très large Rolling Eyes
_________________
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Le français n'a jamais été ma langue préférée, alors ...
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MessagePosté le: Lundi 16 Juillet 2007 22:14:57 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
bozz34
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Défaut de service est très large aussi Very Happy
A priori défaut de connexion (donc total) c'est tout le temps, si téléphonie uniquement possible aussi d'être remboursé, si internet uniquement pas sur, si TV vu que "service optionnel" je ne pense pas et de même pour les autres.
On ne parle pas non plus de au bout de combien de temps on est remboursé (quand on a une réponse) ni du remboursement du timbre pour l'envoi de la demande.
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MessagePosté le: Mercredi 18 Juillet 2007 10:44:45 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
r404a
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bonjours
je viens de lire la news au sujet de la hotline gratuite
c est vrai que ca doit pas etre evident car bcp d'appelle de sav ne sont pa lié Free
comme on dit : le plus gros bug en informatique 95% du temps c est l'interface siege/clavier
mais par exemple dans mon cas
Freebox hd recus fin avril
transfo cramé 2 semaines plustard
donc plus de tel ni d'internet ...
obligé d'appeler le sav via mon tel portable (dégroupage total )
- 1er appelle constat avec l'operateur que c'est bien le transfo hs
en me disant on vous en renvoie un
3 semaines plus tard tjrs pas de transfo livré
- 2eme appelle tjrs via mon tel portable
réponse de l'operateur : comande annulée par le service technique sans aucune explication
rebelotte il refait la commande
2 semaines plus tard tjrs pas de livraison ( debut de gonfflage de bubulle)
- 3eme appelle
et la la personne me dit commande annulée par le service technique car pas eu d'essaie sur une autre Freebox ou d'essaie avec un autre transfo
sachant qu'ils disent qu il ne faut pas utiliser d'autre transfo que celui de la Freebox (cherchez l'erreur )
pas de bol je connais personne avec Free dans mon entourage
resultat obligé d'utiliser un transfo ~de meme caracteristique pour confirmer que c'etait bien le transfo hs (quelle perte de temps)
et la oh magique !!! 1 semaine et qq plus tard transfo livré
resultat :
plus de 30€ de communications telephonique
presque 2 mois sans telephone fixe ....
tout ca pour un transfo de qualité mediocre qui etait bien hs ( car il faut etre sincere c'est vraiment de la m.... leur transfo)
Citation:
petit conseil si ca vous arrive si plus de connexion et que vous voyez la Freebox afficher les led ethernet glignotter alternativement avec les 88:88
debranchez le transfo de la Freebox et ecoutez le transfo ...si il "siffle" pas de doute celui ci est mort

et moi monsieur aduf ? j'ai le droit au remboursement des communications exorbitantes qui n'ont eu lieu d etre et la non possibilité d utiliser tout les services que j ai payé durant ces 2 mois ?
parsque c est bien sympa d'avoir une hotline en france mais si on m'avait dit test ailleurs ou avec un autre meme si pas un de Free dès le depart
au lieu de me dire oui effectivement vu se que vous me dites ( voir ptit conseil) c'est bien le transfo qui est mort
perso je suis pour le filtrage
je m'explique
si panne reel constaté soit l'appelle non facturé ou remboursé
soit panne fictive et la facturation sans remboursement possible (faut pas non plus exagérer)
voila
j'ai rien contre personne mais faut pas mettre tout le monde dans le même panier .. a bon entendeur !!!
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MessagePosté le: Mercredi 18 Juillet 2007 11:41:03 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Jean-Jacques
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News Letter 847

Les arguments en faveur d'une hot line payante sont fondés lorsqu'il s'agit des appels n'ayant aucun lien avec la fourniture du service, il n'en est pas de même lorsque le service est en cause. S'agissant d'une prestation assortie d'une garantie, il est normal que le consommateur n'ait pas à supporter les frais de remise en état et il appartient au FAI de mettre en place les moyens filtrage de son choix afin de ne pas subir la l'absorption de resources qu'il n'a pas à supporter. Mettre en avant un taux d'appels abusifs aussi élevé qu'invérifiable ne me semble que poudre aux yeux pour masquer de confortables revenus illégitimes. J'ajouterai que les discours aussi intiles qu'irritants que les clients ont a supporter au début de chaque appel alourdissent encore les coûts des appels dénonçant des pannes relevant à 100 % de la compétence du FAI.

Menacer de délocalisation, de déshumanisation, de dégradation de la qualité des relations (merci pour nos amis des hot lines étrangers) me font curieusement penser à une manoeuvre de réduction de charges fixes dont les vicitmes seront les salariés du service après-vente.
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MessagePosté le: Mercredi 18 Juillet 2007 13:03:43 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
gpmac
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Jean-Jacques a écrit:

Menacer de délocalisation, de déshumanisation, de dégradation de la qualité des relations (merci pour nos amis des hot lines étrangers) me font curieusement penser à une manoeuvre de réduction de charges fixes dont les vicitmes seront les salariés du service après-vente.


Ce n'est pas menacer que d'expliquer ce qui existe déjà depuis quelques années. Il faut savoir qu'une hotline ne rapporte pas d'argent mais en dépense pas mal. Wanadoo en son temps (fin 2001/2002) ne s'est pas gêné pour délocaliser en Tunisie...

Mais par contre ce qui est sûr, c'est que la Hotline est un outil markéting important. Comme une vitrine...
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MessagePosté le: Mercredi 18 Juillet 2007 15:12:45 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
absbeg
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Et la vitrine aurait besoin d'un bon coup de nettoyage. Wink
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J'aime plaisanter, merci d'en tenir compte dans mes réponses.
Proverbe
"de la discussion jaillit la lumière"...
ce qui explique le noir qui m'entoure
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MessagePosté le: Mercredi 18 Juillet 2007 16:27:18 NRA : CAB62 (Calais) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 4080 m (44 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
katia62
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absbeg a écrit:
Et la vitrine aurait besoin d'un bon coup de nettoyage. Wink

et la vitrine a besoin aussi de faire une newletter pour ses clients pour informer des nouveaux firmwares, et des innovations, nous on vient sur l'aduf on recoit la newletter, mais Dudule lui il sait meme pas qu'il y a tv perso, fax qui marche pas du tout...
bonne journee
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katia62
migration V6 le 15 avril 2011- mail pour appels vers les mobiles le 27 juin 2011- mail livraison par Kiala+nouveau tarif le 17 aout 2011-25 aout 2011 V6 non livrée.
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MessagePosté le: Mercredi 18 Juillet 2007 16:30:15 NRA : PAC33 (Pessac) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 828 m (12 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
mastclgu
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mais alors ou faut il ecrire pour demander le remboursement des frasi de hotline car la moi ca monte dur
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MessagePosté le: Mercredi 18 Juillet 2007 16:35:39 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
pereberni
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Freebox : v5





au TGI de ton domicile car pour le moment ce n'est qu'une décision pas une jurisprudence et même si c'était le cas Embarassé
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Voici mon poème préféréUn freenaute heureux = un pereberni heureux
Le français n'a jamais été ma langue préférée, alors ...
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MessagePosté le: Mercredi 18 Juillet 2007 16:41:15 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
gpmac
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Essayer la réclamation :

Pour tout réclamation veuillez vous référer à ce lien http://faq.Free.fr/v1/faq/?for.....ac=384/374
_________________
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MessagePosté le: Mercredi 18 Juillet 2007 21:52:04 NRA : TGL22 (Tregastel) Membres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 525 m (7 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
gwinru
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Messages : 4
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Ville : Trégastel

Forfait : Freebox Dégroupage Total





Je suis comme r404. Je viens de lire le brillant plaidoyer de la newsletter en faveur d'une hot-line payante. Plaidoyer non signé, que les dirigeants de Free ne pourraient pas renier.
Je ne suis absolument pas d'accord pour payer si Free est responsable.
J'ai eu comme r404 un transfo qui a rendu l'âme et comme r404 j'ai du me battre avec Free pour qu'il me le remplace. Le matériel est assurément de mauvaise qualité si j'en juge par les nombreux post sur le sujet.
J'ai aussi eu, comme les plaignants qui ont obtenu gain de cause grâce à l'UFC, six semaines d'attente pour avoir ma ligne Free.
Malgré mes réclamations, dont courrier en recommandé, je n'ai jamais été remboursé de mes appels. J'ai simplement reçu un courrier qui n'avait rien à voir avec ma demande. Je ne suis pas le seul si j'en juge toujours au travers des forums.
Maintenant je comprend l'argument qui dit que 60% des appels n'ont rien à voir avec un problème chez Free. Il faut être honnête et avouer que si ont veut vendre du haut débit à des gens qui ne sont pas des spécialistes il y a des risques et qu'un travail d'éducation s'impose. C'est aussi le prix à payer pour vendre son produit.
L'informatique personnelle quoi qu'en dise Microsoft et les autres c'est sacrément compliqué. Par exemple paramétrer une Freebox HD n'est pas évident, même pour quelqu'un de la partie. Je viens d'en faire l'expérience.
En conclusion c'est trop compliqué pour la majorité des clients et il faut que les vendeurs en assument le prix collectivement.
La hot-line hors de prix c'est trop facile.
Payant peut-être, remboursable surement. Twisted Evil
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