Free (et extension tous les FAI?) condamné pour sa hotline

Jean-Jacques · Nouveau **Hors-ligne**

[quote="gpmac"][quote="Jean-Jacques"]
Il faut savoir qu'une hotline ne rapporte pas d'argent mais en dépense pas mal.

Vendre a un coût. Le support et la garantie en font partie.

gpmac · Modérateur **Hors-ligne**

bozz34 · Connaisseur **Hors-ligne**

Malheureusement (ou heureusement comme on veut) il n'y a pas de produit vendu, juste un (ou des) services.
La partie produits vendus (commander une alim, des filtres,...) est bien séparée mais pas moins déficiente.

gpmac · Modérateur **Hors-ligne**

Bozz34 le produit vendu dont il est sujet ici, c'est un abonnement Free avec une Freebox et ses accessoires. Qu'on le prenne comme on veut, dans n'importe quel sens, le terme "produit vendu" s'applique ici dans le sens "Location ou fourniture de".

bozz34 · Connaisseur **Hors-ligne**

Justement, Free nous vend des services et non un produit à ce que je sache. Smile

Après on nous prête du matos qu'est la Freebox pour se servir des services mais ceci n'est qu'accessoire en effet. Wink

Sinon si vendu = location je vais me méfier à l'avenir sur tous mes achats...

Kami78 · Connaisseur **Hors-ligne**

Il y a aussi un aspect qui crève les yeux mais que nous avons du mal à baliser : la servuction. Autrement dit le "produit" final est un mix entre trois éléments :
- les services offerts ou vendus par le FAI (hotline, tchat,...)
- la production et la logistique mises à disposition du client (réseau et Freebox)
- et surtout l'utilisation par le client, plus ou moins au courant ou intéressé par la technique.

La problématique est bien illustrée par ce qui se passe sur ce forum : il n'est pas à proprement parler dans le domaine de Free mais du client. C'est à partir des demandes du client qu'il faudrait définir les contours des domaines de la hotline (et des autres filières d'information) et donc une éventuelle tarification : payer est accepté quand cela correspond pour lui à une valeur ajoutée. Mais l'accent mis par la pub sur le tout compris ne facilite pas les choses, pas plus que la présence des Corps par exemple, qui est une excellente chose mais qui brouille les frontières.

Pierrealb · Connaisseur **Hors-ligne**

Mouai la condamnation vient si j'ai bien saisis du non exécution des remboursements liés à l'utilisation de la Hotline.

Free permet le remboursement avec "preuve" et ça ne concerne en général que les frais téléphoniques, l'absence du service lui n'est que très exceptionnellement remboursé.

Pour ce qui est du coût des Hotlines, c'est cher c'est vrai mais vu les coûts d'attente pas tant que ça.

Un numéro surtaxé c'est 14 cts pour FT et 20 Cts pour le prestataire, 20 minutes d'attentes en moyenne et 4€ chez Free, multiplier par le nombre de ligne (1000 si je me souviens bien d'un autre poste sur le sujet) donc 4000 € pour l'attente soit 12000€ de l'heure. S'joute encore derrière le serveur vocal qui lui met en attente pas mal de monde ou demande de réessayer ultérieurement.

On peut déjà en payer des Hotliners avec de telle rentrée, désolé l'argument du coût ne peut pas être mis en avant surtout lorsque bon nombre de hotliner de Niv 1 sont à l'étranger pour 300€ par mois dans le meilleur des cas.

Pour mettre l'attente gratuit qui une obligation depuis janvier 2007, Free a prôné des problèmes techniques pour sa mise en place 8 mois plus tard les freenautes paient toujours leur attente.

Pour la Hotline 100% gratuit la je suis mitigé, ce serait l'idéal mais tout service rendu mérite salaire.
Maintenant si la Hotline était vraiment efficace personne n'irait se plaindre au TGI et paierait sans rechigner les 5 à 10 minutes avec le hotliner. De plus dans cette configuration (bon service) 1000 personnes seraient beaucoup trop.

Si Free et autre FAI veut réduire ses coûts une meilleur formation des hotliners avec des outils d’analyse simples mais efficace lui ferait gagner certains beaucoup de temps et d’argent.