[Résolu] Résiliation suite à un décés - Histoire de fous

nc_gaaz · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour à tous !

Voici mon expérience sur la résiliation de la ligne Free de ma mère suite à son décès.
Au-delà de la douleur de perdre sa mère, il faut lancer toutes les annulations de contrat (SFR, Canal, ...) et modification des autres (EDF-GDF) et là tout se gate et montre la responsabilisation et le sens du service de chaque société. Chaque société que j'ai contacté a pris en compte ma demande et ne font pas de soucis, tous sauf une seul .... Free.
Je fais les démarches dans l'ordre, je reçois une demande de règlement de facture du mois en-cours que je transmets au notaire chargé de la succession. Pour rire (il faut bien essyer quand même), il m'est demandé dans ce courrier de bien vouloir régler ma situation dans les meilleurs délais (j'ai pas encore trouvé comment réssuciter les gens). Je contacte Free par téléphone qui ne veux pas entendre mes explications et me demande de payer tout de suite. J'ai beau leur expliquer la situation et que la facture est envoyé au notaire, la madame ne veux rien entendre et commence à me prendre de haut (alors que je suis calme du fait de la situation). Elle me menace de m'envoyer un huissier pour me saisir : Saisir un notaire par un huissier, je veux être présent pour la confrontation Wink

bref la première discussion s'arrête là.
Quelques jours plus tard, je reçois une relance de Free (comme si mon 1er appel ne servait à rien) m'intimant l'ordre de régler la précédente facture et qu'un supplément de 7€ me serait facturé. Je reprends mon téléphone et je retente de leur expliquer ce qu'il se passe. Il n'est pas question pour moi de ne payer la facture, sauf que c'est le notaire qui a les comptes chez lui et cette facture doit entrer dans les passifs de la succession. Là encore une personne ose me répondre que c'est pas son problème et que je dois faire payer le notaire rapidement (genre de personne qui n'a jamais du rencontrer un notaire), là je perds un peu patience et je lui demande d'arrêter d'être bête et je lui demande de se mettre dans ma situation pour savoir ce qu'elle ferait. Là petit silence (peut-etre un soubresaut d'intelligence) mais finis par dire : "Monsieur, nous envoyons votre dossier à al société de recouvrement puisque vous ne voulez pas payer". Bref encore un appel qui n'a servi à rien. Je laisse tomber et je demande quand meme à l'office notarial de bien vouloir régler rapidement la facture Free.
Quelques jours plus tard, je reçois MA facture Free d'un montant supérieur à 29,99€ alors que je n'ai pas utilisé mon téléphone en dehors d'appel Français et que j'ai pas commandé de chaines en plus ou commande de connectique. Je regarde le détail de ma facture et je constate qu'il m'est facturé les appels que j'ai fait à Free. Jusque là pas de soucis, asuf que j'ai effectué ces appels à la hotline de Free depuis mon GSM et non depuis ma ligne fixe. Au final je paye 0,34€/mn sur mon GSm + sur ma facture Free.
Je contacte le support Free par mail (pas fou, pas envi de repayer un appel téléphonique) et ils me repondent suivant un courrier type, que cela est normal car j'appelais pour un problème sur ma ligne (ce qui est faut mais pour des ? de facturation sur la ligne de ma mère) et que la facture de ces appels se faisaient sur l'identifiant obligatoire qu'on est obligé de donner (encore une chose très intelligente mise en place). J'ai beau re-re-re-re-re-re-expliquer la situation je pense que pisser dans un violon permettrait de faire plus de choses intelligentes que d'avancer sur le sujet.
J'ai donc saisi le médiateur du net pour leur demander de bien vouloir traiter avec la société Free pour leur demander de ne pas me faire payer les 7€ de plus et le remboursement des appels téléphoniques faits sur ma ligne téléphonique alors que j'ai utilisé mon GSM.
Hier, j'ai reçu une lettre de mise en demeure d'une société de recouvrement m'intimant l'ordre de payer sans quoi les sommes seront saisies par les authoritées juriques compétentes (un juge saisissant un notaire, ça va être drôle à voir ça aussi). J'ai appelé (depuis mon GSM Wink

) ladite société pour lui expliquer la situation et la personne a sourit au téléphone et a dit qu'elle comprenait la situation qui n'était pas normal et qu'elle trouvait "drôle" que Free leur ai demandé un tel recouvrement. Je lui ai donné les coordonnées du notaire chargée de la situation et elle a renseigné mon dossier au vu de ma bonne foi apparente.

Donc j'espère que des personnes intelligentes et compréhensives chez Free (je suis sur qu'il y en a) liront ce post pour faire remonter que dans des cas de résiliation dans des circonstances comme cela, des couriers plus adaptés seront envoyés, qu'un traitement particulier sera réserver aux personnes se trouvant dans la meme situation que moi. J'espère que ces personnes du Rien Desk apprendront à être un peu plus compréhensives et plus humaines.
Si besoin et si quelqu'un peut faire bouger le dossier, je suis prêt à lui transmettre les coordonnées du dossier.

Donc en résumé, Free c'est pas cher du tout, Free est surement la société qui apporte le plus d'innovation techniques, Free est surement la société qui fait les pubs les plus pourries (désolé mais j'aime pas du tout la nouvelle campagne), Free sera peut-être le 4ème opérateur de téléphonie (je l'espère pour vous), mais Free (comme bcp d'autres opérateurs Internet) a un service client qui n'est pas à la hauteur de son ambition donc si vous voulez vous démarquez des autres, améliorez la qualité des traitements des plaintes clients et demandez à vos call taker d'être un peu moins "bêtes".

J'espère que mon expérience servira à d'autres et que Free tiendra compte de cela, car franchement à titre personnel je suis déçu et je me demande ce que je ferais quand je vais déménager.

absbeg · Connaisseur **Hors-ligne**

Ce n'est hélas pas la première fois, que Free fait preuve de tact en pareille circonstance.
https://www.aduf.org/viewtopic.php?t=192154&highlight=

phila · Intéressé **Hors-ligne**

Lamentable ! Evil or Very Mad

Voir les Principales Clauses abusives suite aux jugements de plusieurs TGI et Cours d'Appel en 2005/2006
…
Sur les conditions de résiliation
…
- Clause n'autorisant aucune résiliation sans frais (AOL, Wanadoo) ou imposant pour les forfaits illimités une durée de contrat initiale d'un an minimum sans faculté de résiliation du consommateur (Tiscali)

Le FAI doit indiquer dans ses conditions générales que le client dispose de la faculté de résilier son abonnement sans frais en cas de motif légitime (perte d'emploi, maladie, déménagement à l'étranger...) qui ne lui permet plus d'avoir l'utilité du service.

A moins que Free prouve par A+B qu'une personne décédée a encore l'utilité du service Shocked

, vous pouvez résilier ce contrat sans frais !

PS: depuis 2006, il n'y a toujours rien d'indiqué à ce propos dans les conditions générales... Exclamation

Bilbnot · Connaisseur **Hors-ligne**

nc_gaaz · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Je ne préfère pas poster le n° de ligne de ma mère pour éviter que certaines personnes mal intentionnés repèrent le n° de téléphone et la maison.
Que quelqu'un de la corp me contacte par mail et je lui donnerai sans soucis.

Pour info, j'ai mis à jour mon profil avec mes infos.

Cordialement,

Nicolas CHANET

Bilbnot · Connaisseur **Hors-ligne**

le numéro dans le profil est confidentiel.

nc_gaaz · Nouveau **Hors-ligne**

Oups, j'avais mal lu cela.
J'ai mis à jour mon profil avec le n° de téléphone de ma mère comme référence pour moi.

Merci de m'avoir informé.

Bilbnot · Connaisseur **Hors-ligne**

Si je resume un peu la situation.

Votre mere decede, vous contactez Free, qui vous explique la procedure de resiliation.

Entre temps, evidemment, les comptes en banques, et nottament, celui utilisé pour payer Free, sont evidemment, mis sous sequestre, et a la charge du notaire qui a en affaire la succession.

La resiliation n'ayant eu lieu qu'au mois d'Aout, date de recepetion du materiel et du formulaire de resil, les mois de Juillet et Aout restent du(bete application des CGV), mais n'ont pu etre prelevé du fait de la mise sous sequestre des comptes.

Si je ne me trompe pas, c'est votre notaire, qui va devoir regler cette "dette", dans le passif de la succession. C'est donc a votre notaire de prendre en charge le courrier de Soreco(je precise a tout hasard: pas de jugement, pas de saisie...).

Ne vaut il pas mieux, pour vous, laisser ce notaire traiter ce dossier? Il s'agit de son travail, ni plus, ni moins.

D'autre part, concernant, la "surfacturation" sur les factures dues, il s'agit la de l'application pure et simple des CGV de Free. Alors certes, pour vous, elles ne tombent pas a point nommées, et sont dures a accepter, mais... Quand aux appels facturés vers la hotline, le plus simple serait de proceder a la redaction d'un courrier de reclamation, en exposant votre probleme.

nc_gaaz · Nouveau **Hors-ligne**

Bilbnot, c'est presque cela sauf que j'ai averti Free du décés de ma mère et je leur ai indiqué que la facture allait être payée par le notaire. Ils ne tiennent pas compte des appels que j'ai fait pour leur expliquer cela et en plus ils demandent des frais supplémentaires.
Perso j'appele cela de la mesquinerie et quand je lis les jugements décrit ici http://www.generationcable.net.....php?t=5396 et donné par phila (merci à toi), alors je me rends compte qu'il s'agit de prélèvement abusif qui n'ont pas lieu d'être.
Bilbnot, je trouve ton discours trés "formaté" et cela ressemble à une réponse toute faite du style de celle que Free serait capable de faire. Comme je l'indique, j'ai fait plus de 20 résiliations, modification de compte, transfert d'abonnenement, lettre à des sociétés dans le cadre du décés de ma mère et Free a été la SEULE à ne pas comprendre la situation et à ne pas laisser un peu de temps le temps de la régularisation.
Je ne souhaite à personne de vivre ce que j'ai vécu, mais apparement les personnes qui traitent cela n'ont jamais du être affronté à la perte d'un être cher comme ses parents et je me demande donc quand est ce qu'ils vont recevoir des cours de psychologie aulieu des discours sans respect qu'ils nous sortent en lisant bêtement leur écran. C'est toute la différence entre une société qui a un service client "intelligent" et des robots. Je veux bien que Free essaye de réduire leur coût et qu'ils délocalient leurs locaux de call center, mais ils ne doivent pas oublier qu'ils ont à faire à des être humains enface et qu'ils doivent réagir en fonction des cas de chacun.
Pourquoi envoyer directement le dossier à une société de recouvrement sans prendre en compte mes informations ? Est ce cela un service client ?
Heureusement, il y a un service de l'état qui gère ce genre de soucis (http://www.foruminternet.org/particuliers/mediation/) et il faut avouer qu'ils font un vrai métier et un vrai boulot qui permet de résoudre des situations telles que la mienne.
Alors si des personnes comme cela sont capables de faire cette démarche d'inteligence, pourquoi pas des personnes directement chez Free ???? Cela éviterait tellement de démarches pour tous.

Lorenzo · Corp Free **Hors-ligne**

Bonsoir,

Tout d'abord je tiens à vous présenter mes excuses au nom de toute l'équipe de Free.

Après étude du dossier, j'ai demandé à nos services d'annuler la facture d'août à titre conciliatoire (seuls les frais d'impayés du mois de juillet étaient présentés sur celle-ci).
La facture du mois de juillet demeure néanmoins due, j'ai toutefois demandé à ce que vous ne soyez plus relancé le temps de la procédure.

Bonne soirée.

nc_gaaz · Nouveau **Hors-ligne**

Merci infiniment Lorenzo de ton aide pour débloquer cette situation ubuesque.
J'ai informé le médiateur du net de ton intervention et je lui ai demandé de faire le point avec les équipes de médiation de Free sur ce qu'il reste en cours (frais d'appel, ...) et cloturer le dossier si nécessaire.
Cela fait plaisir de voire qu'il y a quelques personnes qui comprennent la situation des autres et qui agissent en conséquence.
Si tu as le moyen d'une manière ou d'une autre de faire remonter mon expérience à qui de droit pour que des améliorations puissent être apportés à la gestion des cas difficiles et que les personnes du HD puissent être informées qu'il y a des personnes chargées de traiter les cas difficiles aulieu d'envoyer directement les dossiers à une société de recouvrement.
Encore merci de ton aide.

Guillaume_M · Modérateur **Hors-ligne**

Quid de la prestation d'assistance ?

nc_gaaz · Nouveau **Hors-ligne**

C'est ce que j'ai demandé au modérateur du net. Savoir pourquoi est ce qu'on nous facture des frais de prestations de service téléphonique sur ma ligne Free alors que j'ai appelé depuis mon téléphone portable et que les appels m'ont été facturés sur mon GSM ET sur ma ligne; c'est à dire une double facturation.

annedams · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Je suis dans la même situation j'ai perdu ma mère au mois de mars 2014 j'ai envoyé le recommandé avec avis de décès et la Freebox.
J'ai eu une personne de chez Free en ligne qui m'a très bien expliqué qui m'a dit que je n'aurais aucun frais pour un deces j'ai même reçu des mails me disant que Free me devait 14.03€.
Sauf que je reçois sans arrêt des relances avec des frais de retard je ne sais plus quoi faire.
J'ai écris des mails à l'assistance, avec les mails en pièce jointe que Free m'avait fourni mais je n'ai aucune réponse et toujours des relances....

Merci de votre aide,
Cordialement,

Lorenzo · Corp Free **Hors-ligne**