Comment booster une réoslution de problème

gbart69 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Depuis le 3 octobre 2012 15h, je n'ai plus de signal internet.

J'appelle l'assistance avec mon mobile d'un autre opérateur (donc temps d'attente facturé, ca douille !), j'explique que je n'ai plus de synchro internet donc plus l'heure sur la Freebox. La personne Free me demande si le problème est en wifi ou aussi en filaire... Je me dis que ca commence bien ! Elle me demande de faire les vérifications d'usage, en tant qu'ancien technicien réseau j'avais pas trop de doute sur le fait que l'origine du problème vienne de l'exterieur de mon appartement... Bref vérif faite elle me dit qu'on va me contacter pour la venue d'un technicien et elle m'ouvre un incident. Ci dessous les comptes rendus :

05/10/2012 : Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.

05/10/2012 : Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.

15/10/2012 : Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.

23/10/2012 : Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 10h00 et 12h00.
=> Le technicien arrive a 10h pétante parfait, compétent, il me dit qu'il y a sans doute eu une erreur et qu'on m'a débrancher au niveau du boitier qui alimente l'immeuble car avec son équipement il perd le signal à une centaine de mètres de ma prise téléphone. Il me rempli un rapport d'inter en me disant qu'il faut une intervention de France télécom avec une nacelle pour controler le boitier en facade de l'immeuble. Il me dit que FT sera informé dès le lendemain matin et qu'on prendrait contact avec moi rapidement pour une intervention la semaine suivante. Mais depuis aucune nouvelle a part les tests da distance de FT qui ne donne rien ... avec beaucoup de temps perdu entre chaque étape.

29/10/2012 : Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.

30/10/2012 : Suite à la demande du 29/10/2012, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour GAMOT : STT).

05/11/2012 : Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.

05/11/2012 : Suite à la demande du 05/11/2012, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour GAMOT : STT).

De là plusieurs questions :

- Qu'est qui justifie aux opérateurs télécom, qu'ils peuvent se dispenser d'avoir une obligation de résultat dans des délais respectables ? Dans toute entreprise de service, il y une personne responsable des comptes clients, un commercial ou un technicien, attribué à un compte client. En téléphonie il faut appeler des N° surtaxés, et ré expliquer son problème à chaque fois... Il devrait y avoir une distinction entre Assistance et Panne réelle. Elle est gentille Eva mais elle ne m'aide pas beaucoup à par pour savoir comment brancher le fil jaune de ma Freebox a ma mon pc ...

- Comment obtenir un délai ? Pas une adresse mail ou on peut relancer ?

- Il y a de forts accords entre Free et Orange, si le tech Free dit "Il faut une nacelle et un technicien orange", Orange refait toute sa procédure de controle... Ne peut elle pas envoyer la nacelle et les techniciens ? Les techniciens Free seraient ils mauvais pour que orange ne leur fasse pas confiance ?

Si vous avez des informations et arguments pour que je comprenne mieux les processus, et me convaincre que tout est fait pour rendre le client satisfait je suis preneur car je commence à en douter... Je ne remet pas en doute les compétences des techniciens qui sont sur le terrain, mais bien l'organisation des processus internes et la communication avec l'opérateur historique...

FARAH · Nouveau **Hors-ligne**

Si vous avez des informations et arguments pour que je comprenne mieux les processus, et me convaincre que tout est fait pour rendre le client satisfait je suis preneur car je commence à en douter... Je ne remet pas en doute les compétences des techniciens qui sont sur le terrain, mais bien l'organisation des processus internes et la communication avec l'opérateur historique...

Bonsoir,entierement d'accord avec vous,suis en panne depuis le 23 10 12,faut appeler la hotline tout les jours et un courrier recommandé en expliquant votre mécontentement,ect..
Pour ma part un rv avec un technicien de Free et de FT et prévu pour le 26 11 (expertise contradictoire( il faut insister pou l'obtenir ca vient pas tout seul
bon courage.

FARAH · Nouveau **Hors-ligne**