La patience a des limites

freeToGo · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Je suis à deux doigts de résilier mon abonnement Free suite à une troisième expérience de la mauvaise qualité du service clients.

Voici bientôt 3 semaines que la Freebox ne synchronise plus, et depuis l'ouverture du ticket, aucune information sur l'origine de la panne ni bien sûr de délai de rétablissement.

7 octobre après-midi: ouverture de l'incident
Statut : tests de la ligne en cours...
Ce statut reste inchangé jusqu'à ce qu'un rendez-vous soit prit avec un technicien Free pour le 18 octobre après-midi.
Pour info, sur l'ensemble du département du Gers la semaine dernière il n'y avait qu'un seul technicien Free itinérant !

Celui-ci teste la connexion depuis ma prise murale et m'informe qu'il y a une coupure à plusieurs centaines de mètres du domicile, ce qui relève de FT.
Il déclenche la demande d'intervention auprès de FT et me dit que cela peut se faire sans ma présence vu que la panne est ailleurs qu'à mon domicile.

Quelques jours après on m'informe par sms qu'il faut que je sois présent lors de l'intervention de FT et me propose quelques plages de rendez-vous.
Je choisis la plus proche, le lendemain : le 24 octobre en matinée.
Je patiente...patiente... et... rien : pas d'appel, ni de sms, personne ne se présente.

Dans l'après-midi, j'appelle le 3244 pour leur signaler. Bien sûr impossible d'avoir quelqu'un au service technique à partir du moment qu'un ticket est en cours.

Alors je biaise dans les choix au 3244 pour arriver au service commercial, seul moyen d'avoir un être humain en ligne.
Là je m'entends dire qu'ils n'ont pas de compte-rendu de l'intervention de FT et que je dois patienter.
Ils n'auraient même pas la possibilité de relancer FT pour avoir un statut.

Nouvel appel aujourd'hui : pas d'évolution... ma seule option: patienter, il doit y avoir du nouveau sous 72 heures.

Mes propos restent mesurés, mais difficilement tant c'est lamentable.
Et je n'ai relaté ici que le plus marquant, pour ne pas répéter tous les autres griefs relevés dans d'autres posts que je pourrais prendre à mon compte également.

Dégouté, je vais voir ce que la concurrence propose...

Bonne fin de journée.

sebastopaul2016 · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour,
Tu crois que c'est en claquant des doigts que ça bouge. Un rendez-vous le 24, je pense qu'Orange a contrôlé sans venir chez toi. On est le 25 c'est trop tôt. Il ne faut pas compter avant lundi pour que Free ai un retour.

Maintenant aller à la concurrence ça fera quoi de plus, tu n'auras toujours pas internet comme la ligne est HS, tu devras refaire intervenir le SAV de ton nouveau fournisseur. Que de temps perdu.

Suzer · Nouveau **Hors-ligne**

Je compatis, le support de Free est composé d’incompétents notoires et c’est de le dire.

Suzer · Nouveau **Hors-ligne**

sebastopaul2016 · Connaisseur **Hors-ligne**

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

muskar · Habitué **Hors-ligne**

Orange traite en priorité les demandes de ses clients, ceux des autres opérateurs passent après. Ils espèrent ainsi récupérer des clients exacerbés par les des délais trop long.

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonsoir,

Dans tous les cas Orange doit assurer la maintenance sur les lignes cuivre, voir les écrits de l'ARCEP et les rappels à ce sujet

https://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/2018-1596-RDPI.pdf (page 7)

snoopy38 · Régulier **Hors-ligne**

Je ne veux pas jeter de l'huile sur le feux, mais il est vrai que Free depuis quelques mois est sur la (très) mauvaise pente coté SAV

Perso 3 semaines de coupure totale en Juillet/Août à me faire tourné en bourrique, tout ca pour une Freebox en panne (que j'ai du diagnostiquer moi même par l'achat d'un autre modem), Freebox qui aurais pu être échanger en 48 heures (comme cela c’était déjà passé il y a quelque années avec une coupure de 2 jours pour le même motif, mais à l’époque Free avait un vrai SAV fiable ...)

Coté remboursement "automatique", je l'attend depuis le 6 Août, date ou la demande a été faites "automatiquement" et relancer depuis environs toutes les 2 à 3 semaines, mais toujours rien au 27 Octobre , seule réponse "on a du retard excusez nous" ...

Quand a ce qui est du contact avec un humain une fois le ticket ouvert, il est vrai que c'est la croix et la bannière pour avoir quelqu'un au bout du fil autrement que via Face to Free ou en étant obliger de grugé via le service commercial ou le service résiliation (ce qui n'est pas normal de tout)

Quand au fameux "Face to Free" systématiquement proposé et seule alternative une fois le ticket ouvert, je doute fortement de leur capacité à régler et remonté correctement un souci (3 semaines pour une box en panne après au moins 5 contacts Face to Free et l'achat a mon initiative d'un autre modem pour vérifications personnelles, faut le faire ...)

Quant a la panne de notre ami "freeToGo" si le ticket a été ouvert le 7 Octobre et que l'on envoie un technicien FT le 24 cela aura pris 17 jours, alors que "dans le temps" on arrivait a envoyer un technicien (Free) à domicile dans les 2 à 3 jours et un technicien FT dans la semaines voir avant, donc les soucis de ligne étaient régler en 8 à 10 jours et les box en 2 ou 3, on en est loin en ce moment ...

snoopy38 · Régulier **Hors-ligne**

Sinon voici un lien très intéressant qui permettra certainement de mettre fin à beaucoup de discours plus ou moins fondés:
Offre d’accès à la boucle locale d’Orange - Offre destinée aux exploitants autorisés de réseaux ouverts au public

Lire en particulier le paragraphe: 4.6 Service après-vente
Dont un petit extrait:

sebastopaul2016 · Connaisseur **Hors-ligne**

Le SAV n'est pas parfait, mais il y'a aussi des contrôles qui peuvent être fait l'abonné qu'un gamin de 5 ans peut faire, c'est de brancher une autre Freebox et de voir si elle synchronise ou pas. Il y'a aussi un manque d'effectif qui rallonge le passage, il y'a aussi le technicien qui est bloqué 2H juste pour du matériel défectueux, alors que celui-ci peut être contrôlé via le 3244, ce qui donnerait du temps pour de vrai panne.

Il est clair que si tu fais le 3244 que la Freebox ne synchronise pas le robot ouvre un ticket incident sans te passer personne, si tu as une Freebox qui affiche er80 quand tu appelles il détecte une synchronisation et te demande si tu veux déclarer la défaillance de l'un de tes équipements et tu as quelqu'un. 30 minutes de perdu qui te font gagner 5 jours pour le passage d'un technicien Free.
Je rappelle qu'Orange facture le déplacement d'un technicien pour un équipement HS. Free ne le fait pas encore.

Donc dans son cas il pouvait parfaitement contrôler. Il ne veut pas dans ce cas on ne râle pas comme il le fait.

@ snoopy38 Tu n'as jamais eu le SAV d'Orange ou de Sfr sinon tu ne dirais pas ça.....

Concernant les lois, il y'a le théorique et le réel, et là ce n'est jamais respecter, car Orange répare son abonné en 48h mais demande à Free un contrôle avant d'intervenir. Là les délais ne peuvent être tenu. Il faudrait qu'Orange interviennent de suite. Et pour celà il faut scinder en deux Orange la partie réseau et la partie opérateur.

snoopy38 · Régulier **Hors-ligne**

sebastopaul2016 · Connaisseur **Hors-ligne**

Il ne faut pas tout mettre sur le dos de Free. Ils ont tous leurs défauts. Orange oublie bien aussi; mais comme tu ne peux rien prouver.

Maintenant le réseau appartient à Orange mais c'est l'opérateur alternatif qui doit trouver la panne sur leur partie. Mais seul Orange peut intervenir, y'a un truc qui cloche. C'est franchement le monde à l'envers.

Le réseau Orange doit être scindé de l'opérateur Orange.

snoopy38 · Régulier **Hors-ligne**

sebastopaul2016 · Connaisseur **Hors-ligne**

C'est pour celà qu'il faut scinder le réseau d'Orange et le l'opérateur.

Le réseau ne serait pas pire qu'il est actuellement au niveau entretien.

Maintenant dans le cas présent tu ne peux savoir si c'est Orange ou Free qui est fautif. après qu'elle est le but de Free de retarder le rétablissement ? C'est la question qu'il faut se poser.