[Résolu] Déjà un mois sans connexion internet...

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Bonjour,

possesseur d'une Freebox delta (forfait 50 euros/mois), au retour de vacances le 2 août je rebranche la box et là elle alterne étapes 2 et 3. Parfois elle synchronise et donne l'heure mais pour obtenir un débit d'escargot avant de repasser en étapes 2 et 3... Bien évidemment plus de télé (débit insuffisant) et wifi pitoyable quand il marche... Je lance un ticket le 2 août, le 4 août Free me dit qu'aucune anomalie n'a été repérée et qu'ils demandent une vérification des équipements de l'opérateur historique. Le 10 août un technicien sous-traitant d'Orange-France Telecom passe chez moi sans RDV, (heureusement j'étais là car je suis en télétravail) pour accéder à mon installation téléphonique. Il me dit que tout est OK chez moi et que le problème doit venir de la ligne entre chez moi et le répartiteur...

Le soir même je vois sur le ticket que soi-disant l'opérateur historique n'a pas pu me joindre lors de la vérification de ses équipements (code GAMOT: ABS). J'alerte Free sur cette erreur mais l'assistance Free me dit qu'ils ne peuvent pas changer le ticket...

Le 18 août (8 jours plus tard quand même!), une nouvelle demande de vérification des équipements de l'opérateur historique est lancée par Free avec ce coup-ci prise de RDV avec un technicien du sous-traitant d'Orange-France Telecom qui vient le 20 août chez moi faire la même chose que le premier technicien, c'est-à-dire pas grand chose, et qui me dit la même chose (le problème ne vient pas de chez moi, etc.). Depuis, aucune nouvelle de qui que ce soit... Sauf que maintenant c'est pire, Freebox bloque étape 2, plus jamais de synchronisation et donc plus rien du tout...

Nombreux appels auprès de l'assistance Free qui ne sait jamais rien et qui me dit juste "de patienter"... J'ai arrêté d'appeler quand un téléconseiller m'a carrément raccroché au nez... je connaissais les télé-conseillers qui n'y connaissent rien ou qui n'ont aucune info, mais je découvre que le service client de Free consiste à se faire raccrocher au nez (pour 50 euros par mois quand même!). J'ai essayé le tchat mais pas mieux.

Je n'ai pas de Freewifi chez moi et le partage de connexion de mon portable a des limites, mon opérateur m'a prévenu que j'allais être très bientôt bridé... J'ai demandé à Free une connexion de secours du type clé 4G car il parait que certains opérateurs le font, mais apparemment pas Free qui n'a rien à proposer sinon "patienter", sans savoir au bout d'un mois de panne, quelle est la nature de la panne et encore moins le délai de réparation...

Bienvenue chez Free, Pop pop pop

sebastopaul2016 · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonsoir,
Les techniciens qui sont venus sont des techniciens Free qui doivent contrôler la conformité de ton installation et de leur équipement avant de lancer un GAMOT.

Tu as eu un deuxième passage de technicien Free car pour Orange il fallait reprendre certainement la procédure à zéro.

il faut attendre qu'Orange daigne se bouger, ce serait leur client ce serait déjà résolu. Ou est l'égalité entre chaque opérateur ?

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Non, les 2 techniciens venaient du même sous-traitant d'Orange... C'est ce qu'ils m'ont dit et c'est cohérent avec ce que m'a dit Free et avec le ticket. C'est à chaque fois "l'opérateur historique" qui est sollicité et qui vient sauf que le problème n'est apparemment pas chez moi mais sur la ligne... Selon les 2 techniciens, ce ne sont pas les mêmes équipes (envoyées par Orange) qui s'occupent du domicile et de la ligne.

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Au bout d'un mois sans connexion et 15 jours sans aucune nouvelle de Free, je décide de tenter un énième tchat pour essayer d'avoir des nouvelles. Je commence par tomber sur un plantage général de l'assistance (Face to Free, tchat, etc.).... Où est l'assistance pour arriver à faire fonctionner l'assistance Free?

Au bout de plusieurs minutes, j'arrive quand même à lancer l'assistance et là, miracle, un message me dit de prendre un RDV téléphonique avec un technicien... Je n'en crois pas mes yeux, première fois que cela m'arrive! Je choisis l'heure du RDV aujourd'hui à 12h et je donne mon numéro de téléphone.

Midi, j'attends fébrilement l'appel du technicien Free... Midi trente... midi 45... rien! Je repars sur le tchat et là je tombe sur quelqu'un qui me dit qu'il n'y a pas de RDV téléphonique, et qu'on m'appellera si on a besoin...

J'en profite pour demander si on en sait plus sur la panne qui dure depuis un mois et sur le délai de réparation. Réponse: "on connaîtra le délai de réparation quand la réparation aura été faite"...

"Il a Free, il a tout compris !"

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Bon, après 34 jours sans connexion internet, sans télé et sans téléphonie depuis le 2 août dernier, et après 17 jours sans aucune nouvelle de Free, j'ai eu enfin du nouveau !

Ce matin, j'ai reçu un mail de Free m'informant de mon prélèvement de 49,99 euros pour mon forfait internet du mois d'août...

Donc, sans internet depuis plus d'un mois et avec des "télé-conseillers" qui me raccrochent au nez quand j'appelle "l"assistance Free"... La seule nouvelle provenant de Free au bout de 17 jours consiste à me prélever mon argent...

Pour qualifier le service Free, j'hésite entre deux mots, arnaque ou vol ?

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Bonjour,

cela fait donc maintenant plus de 5 semaines sans internet et plus de 3 semaines sans aucune information de Free (ticket toujours bloqué au 18 juillet dernier...). J'ai envoyé le 4 septembre une LRAR mettant en demeure Free de me rétablir la connexion, de me rembourser le forfait de 49,99 euros prélevé au mois d'août et de me dédommager pour les frais engagés et le temps perdu à hauteur d'un mois de forfait. Le 8 septembre, j'ai reçu une réponse qui se moque ouvertement de moi: aucune information sur la panne, sa résolution ou un délai d'intervention, aucune réponse sur un éventuel dédommagement, et un refus de me rembourser l'argent prélevé sur mon compte sous le prétexte qu'il faut attendre la fin de la panne pour envisager tout remboursement... panne dont Free est toujours incapable à ce jour de me donner la raison et encore moins un délai de réparation. Ce qui veut dire que Free peut tranquillement me prélever chaque mois 49,99 euros de forfait pendant des mois et des mois sans aucun service internet jusqu'à ce qu'un jour la panne soit résolue...
Face à cette réponse, j'ai envoyé une nouvelle LRAR au Service national consommateur de Free, j'attends la réponse mais je pense qu'il vont bien la faire traîner, car je dois maintenant attendre un mois avant de saisir le médiateur des communications électroniques.

Bienvenue dans le monde de la libéralisation des télécoms!

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Après un mois et demi sans internet et deux LRAR envoyées à Free, ça commence à bouger... Le 14/09, le ticket d'incident a enfin évolué (après quasiment un mois sans aucune nouvelle...), m'informant que "l'opérateur historique a corrigé une anomalie (code retour GAMOT: RET)". "RET" signifiant "Rétabli", la panne devrait donc être réparée... ce qui n'est évidemment pas le cas. Ce qui me semble surprenant, c'est que je n'ai vu aucune intervention sur les poteaux, devant chez moi ou dans la rue, alors que le problème était censé venir de là et que des techniciens devaient venir avec une nacelle...

Après une demande de vérification des équipements de Free (le 02 août) et deux demandes de vérification des équipements de l'opérateur historique (04 août et 18 août), on repart donc sur une nouvelle demande de vérification des équipements de Free le 14/09, soit il y a 3 jours.

Avec un peu de chance, Free va lancer une nouvelle "demande de vérification des équipements de l'opérateur historique" d'ici la fin de semaine ... Il ne faut pas trop rêver non plus... La seule chose d'à peu près sûre, c'est que Free va me prélever début octobre une nouvelle fois 50 euros pour un forfait internet dont je ne vois plus la couleur depuis longtemps...

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Bon, après un mois et 20 jours, Free s'est enfin décidé à envoyer un technicien chez moi, technicien qui est venu hier, et ça a été assez épique. Quand je lui ai dit que le boitier FT était dans mon grenier, il a commencé par me dire qu'il pouvait refuser d'aller dans les greniers... et que son intervention devait durer pas plus de 40 minutes ! Comme il a vu que j'étais sans connexion depuis un mois et 20 jours, il a accepté "généreusement" d'aller dans le grenier... Une fois en haut, il m'a dit que les fils des paires étaient complètement mélangés et que c'était "un vrai bordel". Je lui ai répondu que c'était normal car c'était le 2ème technicien du sous-traitant Orange (La Scopelec) qui n'avait pas remis les fils au bon endroit lors de sa dernière visite (Cf mon premier post sur le topic). Quand il a vu ça, le technicien Free a pesté et a dit que ce n'était pas son boulot de tester toutes les paires pour vérifier laquelle était la bonne qui descend de mon grenier vers ma prise Freebox au RDC. Je lui ai dit ok, alors on fait quoi? Il était limite à dire qu'il fallait faire revenir l'opérateur historique, c'est-à-dire la Scopelec en l’occurrence, bref qu'on allait se prendre encore 15 jours mini dans la vue et qu'en plus ils allaient probablement dire que ce n'était pas leur boulot, voire même que les frais seraient à ma charge... !!!

Là, je lui ai mis la grosse pression en lui disant que si c'était ça, ce n'était même plus la peine de s'occuper de moi, que j'allais résilier Free et arrêter carrément l'adsl devant toutes ces équipes de bras cassés. Au bout d'un moment de discussion il a accepté de tester une à une toutes les paires pour retrouver les bonnes (avec mon aide en plus!). Comme aucune ne semblait fonctionner, il a commencé à me dire que je devais avoir un problème de ma connexion interne entre grenier et RDC alors que ça fonctionnait parfaitement avant le passage du dernier technicien Scopelec! Pour rappel, le problème initial venait d'une panne dans la rue sur les fils FT réparée par Orange... Raisons invoquées selon le technicien Free, je ne plaisante pas, "une souris a du manger les fils dans ma maison" puis "le chat a peut-être pissé sur la prise téléphonique"... On croit rêver, mais non, on est en 2020 dans le monde merveilleux de la libéralisation des télécoms.
Arrivé à la dernière paire, alors qu'il avait déjà dit 2 ou 3 fois qu'il allait partir et que "c'était mort"... miracle: c'est la bonne paire et la Freebox delta synchronise!

Comme il s'est senti un peu idiot de m'avoir soutenu mordicus que les fils étaient mauvais et que ça ne marcherait pas, il a tenu à tout prix à me dire que "ouais bon là ça marche, mais l'installation est défectueuse et je vais être obligé de le signaler pour faire revenir l'opérateur historique..." Là dessus il est parti au bout d'une heure 30 environ.

Je fais ensuite les tests, apparemment tout marche bien, télé, netflix, etc. Je regarde le test d'ariase: 24 Mb/s en téléchargement et 1,4 Mb/s en transfert (Latence : 29 ms), bref en gros ce que j'avais avant... Verdict d'Ariase: "Votre débit internet chez Free est rapide. Votre connexion internet devrait permettre des téléchargements de fichiers en quelques minutes et de regarder des vidéos ou la TV en Haute Définition (HD)". Je précise que je suis à 2125 mètres du NRA...

Le soir même je regarde le ticket d'incident qui désormais me dit: "une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée." Et là je vois que je dois prendre un RDV avec l'opérateur historique... On croit rêver!

Après 7 semaines sans internet, 3 venues de techniciens chez moi (2 scopelec et 1 Free), une réparation sur la ligne téléphonique dans la rue, des dizaines de coups de fils, tchat, Face-to-Free, 2 LRAR pour mettre en demeure Free de fournir le service pour lequel il est payé, la connexion internet marche enfin et on me relance dans un cycle de "vérification des équipements de l'opérateur historique"... avec prise de RDV avec Orange!

Ils veulent me tuer ou quoi?

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Suite de l'histoire... Comme je n'avais pas pris de RDV avec l'opérateur historique, Free a fini par m'appeler au téléphone vendredi 25 pour définir la date de cet ixième RDV.

J'ai essayé d'expliquer longuement à la personne de Free que le RDV n'était pas nécessaire car la connexion fonctionnait (enfin!) très bien, que ce RDV était uniquement lié au fait que le technicien Free venu chez moi le 22 n'avait pas supporté d'être pris en flagrant délit de raconter n'importe quoi et que de toute manière, 2 techniciens différents de la Scopelec envoyés par Orange étaient déjà venus chez moi et m'avaient dit que le problème ne venait pas de chez moi mais de la ligne dans la rue...

Peine perdue. La personne de Free a écouté tous mes arguments et a fini par dire: "bon je vous propose lundi à 16h pour le RDV"...

Comme je compte me faire rembourser par Free les 7 semaines sans connexion internet (l'espoir fait vivre...) j'ai préféré arrêter d'essayer de lui faire comprendre le problème et j'ai accepté le rdv. Car, pour Free, il faut que le ticket soit fermé pour envisager la possibilité d'un remboursement...

Le soir même à 21 heures (sans rire!) je reçois un nouveau coup de fil de Free m'expliquant qu'il y a un problème, l'opérateur historique ne veut pas venir chez moi, de ce fait le RDV est annulé et Free "reprendra contact avec moi pour envisager la suite des événements"...

Le lendemain je regarde le ticket d'incident et je vois ça: "Suite à la demande du 22/09/2020, l'opérateur historique conteste la conformité de la demande (Code retour GAMOT : ERR)."

En fait Free s'est pris un vent par Orange... qui lui a gentiment fait comprendre qu'il serait peut être temps d'arrêter les conneries...

Ce matin je reçois un mail de Free m'informant que la connexion fonctionne (ce que je leur dis depuis le 22...) et que par conséquent ils clôturaient le ticket... Défaite par KO?

Bon il reste maintenant à gérer le remboursement par Free de la période sans internet et vu comment ils gèrent les choses, ça va être du sport...

À suivre...