Coupure de la bouble locale (dans la rue)

galaad2 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Hier, en début d'après-midi, notre Freebox a cessé subitement de se synchroniser ("étape 2").

Voyant des câbles posés dans la rue, je suis descendu et ai trouvé deux techniciens près d'une trappe ouverte.
Ils ont expliqué qu'ils installaient la fibre.
Je leur ai dit que nous n'avions plus d'ADSL depuis quelques minutes, ils ont répondu que c'était bizarre mais qu'ils regarderaient ça.
J'en ai profité sur le chemin du retour pour demander à mon voisin (chez Bouygues) : il avait le même problème que moi.
Il est également allé voir les techniciens et a obtenu la même réponse.

Les techniciens sont partis. La "boucle locale" était toujours coupée.
Je me suis entretenu avec Free (ou plutôt avec ses robots), ils ont testé la connexion à ma Freebox, accepté de créer un ticket.
Le ticket aujourd'hui indique qu'il n'y a pas de problèmes au niveau du NRA (je leur aurais dit si j'avais pu expliquer la situation) mais qu'ils s'engagent à poursuivre les investigations... Pour l'instant, je n'ai reçu aucun appel sur le numéro de portable que je leur ai laissé.

Mon voisin a eu plus de chances : chez Bouygues, il a pu s'entretenir avec de "vrais gens". Ils lui ont dit qu'ils allaient demander à France Telecom (sic) d'intervenir dans la rue et que ça devrait être fait le lendemain (donc aujourd'hui). Ce n'est toujours pas le cas, ce qui ne me rend pas très optimiste.

C'est d'autant plus embêtant que je suis en télétravail et que ma connexion est vraiment devenue "de première nécessité".

Y a-t-il un moyen d'accélérer le traitement du ticket, ne serait-ce qu'en donnant des pistes aux techniciens de Free sur ces fameux travaux dans la rue ?

Merci d'avance,

Galaad II

P.S. Entre nous, je trouve incroyable que des techniciens (sans aucun logo sur leur fourgonnette ni sur leur tenue de travail) puissent couper ainsi la boucle locale, être prévenus par les résidents de la panne causée, et disparaître de la sorte sans demander leur reste...

galaad2 · Nouveau **Hors-ligne**

Petit rappel des faits :

Le 8 décembre, à l'occasion de travaux dans la rue pour l'installation de la fibre, un prestataire d'Orange (l'opérateur historique) arrache les fils du téléphone du petit immeuble dans lequel je vis. Les abonnés qui ont leur ligne coupée descendent dans la rue prévenir le prestataire qui ne se sent pas particulièrement concerné.
À ma demande, un technicien de Free (mon opérateur) fait des tests, notifie l'opérateur historique et prend un rendez-vous avec celui-ci pour moi. L'opérateur historique répond à Free qu'il n'y a aucun problème sur la ligne. Personne ne me prévient que le technicien d'Orange ne viendra pas au rendez-vous.
Free relance Orange. Celui-ci indique que je ne réponds pas sur ma ligne fixe (!).
Free notifie à l'opérateur historique que le problème n'est toujours pas résolu. Orange mandate un sous-traitant. Le sous-traitant fait des tests. Les problèmes venant de la rue (!), il notifie le problème au service "réseau" de son entreprise" (pour qu'il vienne constater que le problème est trop grave pour être résolu à partir de la trappe d'accès et qu'il faut prévenir Orange de faire appel à un prestataire pour faire des travaux dans la rue)...
Malgré mes relances (et apparemment celles de Free), il n'y a rien de nouveau dans le suivi de mon ticket GAMOT depuis le 5 janvier.
50 jours sans ADSL.

Aujourd'hui, j'ai alerté l'ARCEP https://jalerte.arcep.fr. On verra si ça a un effet...

krylian · Nouveau **Hors-ligne**

https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/particuliers-comment-resoudre-un-litige-avec-votre-operateur.html

Il y a aussi la médiation. Problème, il faut avoir respecté les démarches et délais, donc chez Free sûrement un courrier recommandé vers leur service consommateur.
Avantage de la médiation, la rapidité. Comme mentionne le site, réponse sous 90 jours maximum ! Bon, le cadre légal n'est plus vraiment adapté à la technologie.

galaad2 · Nouveau **Hors-ligne**

J+60 : Aucune nouvelle ni de Free ni de l'ARCEP.

Merci Krylian pour la suggestion. J'ai donc envoyé ce jour au "service abonné", par lettre recommandée avec avis de réception, le fomulaire de contact avec le contenu suivant :

krylian · Nouveau **Hors-ligne**

Des nouvelles ?

Je me suis moi-même lancé dans cette procédure (presque 60j sans ADSL), même si j'hésite encore à résilier pour aller chez Orange et être en direct. Mais Orange vient de communiquer "problème de génie civil", je doute qu'être chez eux accélère la chose. Le 3244 est très empathique mais il faut appeler 3 fois pour qu'1 technicien vous appelle afin de donner des nouvelles. Toujours pas de mise à jour de l'interface Web depuis le 30/11/2020

A noter que les CGV téléchargeables sur le site de Free sont très claires sur les niveaux de réclamation (service abonnés, service national consommateur, médiateur) donc il n'y a qu'à suivre les indications.

galaad2 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour Krylian,

Après 60 jours de coupure, nous avions donc envoyé une lettre recommandée avec avis de réception.

Notre lettre est arrivée chez Free un lundi. Le matin-même on a eu un nouvel appel d'Orange pour vérifier que le problème dans la rue (qu'ils pensaient résolu) ne l'était toujours pas.

Vérification le lendemain par le technicien d'Orange : la boucle locale est toujours endommagée.

Le surlendemain, travaux dans la rue au niveau de la trappe d'accès : la connexion est rétablie !!!

Est-ce un hasard si le problème longtemps en "stand by" s'est résolu immédiatement après l'envoi de la lettre recommandée ?
Si nous avions su que c'était aussi efficace, nous aurions privilégié dès le départ le bon vieux papier plutôt que le pseudo-chat et l'assistance par téléphone et visioconférence.

Je vous souhaite également une résolution rapide de votre problème.

Bien cordialement.

krylian · Nouveau **Hors-ligne**

Quel heureux hasard...

Suite à ma lettre recommandée:
- appel d'un technicien le 09/03 qui m'indique que Orange doit réaliser des travaux de génie civil d'ici avril. Et me conseille de vérifier auprès de la mairie si un permis a été demandé. Il doit me rappeler cette semaine (ouh là là, première proposition de suivi depuis le 31 novembre !!)
- l'ADSL revient dimanche 14/03 à 4h du matin (d'après les logs Freebox) !!!!!!!!!!!!!!!!!!

Je crains que l'on en revienne à une observation passée: si vous ne menacez pas, voire n'insultez pas les personnes responsables d'un SAV que vous payez pourtant, peu se passe. Par contre, j'ai eu plus de succès avec les entreprises qui mettent le SAV en avant

J'attends maintenant les propositions de compensation pour voir si je lance un litige

krylian · Nouveau **Hors-ligne**

Après de nombreuse péripéties, l'ADSL a redisparu au bout de 3 semaines et est revenu le 19 mai avec fermeture du ticket.
L'utilisation de recommandés et litige.fr a permis de recevoir des appels téléphoniques.

A noter que j'ai saisi le médiateur des télécoms, je vous conseille la même chose, pour un dédommagement (en plus du remboursement de l'abonnement). Dans son rapport 2020, je cite:
"La Médiatrice rappelle que, conformément à la jurisprudence de la Cour de Cassation, les fournisseurs d’accès à Internet sont tenus à une obligation de résultat à l’égard de leurs utilisateurs, qui sont en droit d’exiger un service permanent et continu et donc sans dysfonctionnement. Ainsi, le fournisseur d’accès à Internet ne peut s’exonérer de cette obligation sauf « cas de force majeure ».

Et il est cité notamment, une personne dont l'ADSL a été perturbé pendant 2 mois (mais pas de dédommagement car le premier confinement a été considéré comme un cas de force majeure). Avec plus de 5 mois de mon côté

krylian · Nouveau **Hors-ligne**

Oups,

Avec 5 mois de mon côté, j'espère avoir quelque chose.

Un autre point que le médiateur n'aime pas, c'est le manque d'informations et de date estimée de réparation.

Scoub38 · Intéressé **Hors-ligne**

Bonjour Galaad2,

vous parlez d'un formulaire de contact pour rédiger la lettre en recommandé. Pouvez-vous m'indiquer ou se trouve ce formulaire ?

Merci bien,
Scoub38

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

Scoub38 · Intéressé **Hors-ligne**

Merci bien !

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

Attention : la rubrique "Signaler" de l'assistance depuis l'interface de gestion de l'abonnement n'est pas toujours disponible.
Je viens de découvrir qu'au lieu d'avoir les différents choix (S'informer, Signaler, Gérer, Suivre),
je n'ai plus que :

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**