Retourner à l'accueil du site  
Design:
Accueil
Actu Freenews
FAQ
Forums
Glossaire
Etat du réseau
Dossiers
Dialogue en direct
Liens ADUF
Newsletter
Livre d'or
Statistiques
A propos de l'ADUF
2 mois sans Internet suite coupure ligne
Aller en bas de la page
ADUF Index du Forum » Freebox dégroupé Aller à la page 1, 2  Suivante
Répondre au sujet Voir le sujet précédent : Voir le sujet suivant 
MessagePosté le: Mercredi 24 Novembre 2021 21:01:26 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Spitfire90
(Auteur du topic)

Nouveau
Nouveau

Hors-ligne

Inscrit le : 02 Oct 2007
Messages : 21
Sexe :

Forfait : Freebox Dégroupage Total





Bonjour,

J'ai subi une coupure de ma connexion Internet le 27 septembre, tout comme mes voisins de quartier suite à des travaux d'installation de fibre optique entre deux villages.
J'ai ouvert le jour même un incident sur l'assistance de Free.
La mairie nous a informé que la cause était un câble Orange sectionné et que toutes les lignes ADSL du village ont été coupées.
Il semblerait que Orange soit intervenu très rapidement pour réparer (1 ou 2 jours) et suite à cela, tous mes voisins de quartier ont récupérés leur connexion Internet.

Tous, sauf notre foyer...

Une semaine après l'incident, un technicien Free est venu à mon domicile et a fait un diagnostic pour confirmer que la box ne se synchronisait pas mais que visiblement la ligne n'était plus sectionnée.
Il a demandé une intervention de Orange (il a parlé de ticket GAMOT).

Je suis depuis ce jour en contact régulier avec Free pour les relancer, avoir un avancement et des informations car la connexion n'est toujours pas réparée (pas de synchronisation ADSL).
A chaque fois on me communique de vagues informations sur d'éventuelles interventions de Orange mais sans aucun résultat visible.

Free persiste à me demander de patienter, ce que j'ai plutôt bien fait jusqu'à présent mais maintenant je n'en peux plus !

J'ai également essayé de contacter directement Orange mais ils peuvent rien me dire sans un numéro d'incident.
J'ai demandé à Free le numéro d'incident ouvert chez Orange mais ils ne sont pas en mesure de me le communiquer.
Free n'arrête pas de me dire qu'un technicien va me contacter : aucun technicien ne m'a jamais contacté.

Je ne comprends pas ce qui se passe, je ne sais pas si Free et Orange travaillent vraiment sur la résolution de ce problème.
Cela fait maintenant 58 jours que je n'ai plus Internet.

Je tente ma chance ici pour essayer au moins d'avoir des informations fiables et qui sait, faire avancer ce dossier...

Merci


Dernière édition par Spitfire90 le Mercredi 24 Novembre 2021 21:03:37; édité 1 fois
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
MessagePosté le: Mercredi 24 Novembre 2021 21:13:14 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Spitfire90
(Auteur du topic)

Nouveau
Nouveau

Hors-ligne

Inscrit le : 02 Oct 2007
Messages : 21
Sexe :

Forfait : Freebox Dégroupage Total





En complément d'information, mon installation est peut-être un peu atypique :

Nous avons eu dans le passé une ligne supplémentaire Orange pro qui a été installée pour le travail (en plus de notre connexion Free pour particuliers) et qui depuis a été résiliée.
Cette ligne qui contient plusieurs pairs de cuivre (8 ou 10 de mémoire) a remplacé le câble d'origine (qui lui contenait qu'une seule paire).
Cela fonctionnait très bien: 1 paire pour l'abonnement Freebox, les autres paires pour une connexion Orange pro en SDSL.

Je ne sais pas si cela a un lien avec mon problème actuel.

Mais lorsque j'ai expliqué cette particularité au service client Free en faisant l'hypothèse que "peut-être" il y a eu des confusions sur les paires de cuivre, on ne m'a pas vraiment écouté ("Monsieur ne vous inquiétez pas, tout a été pris en compte par nos techniciens...")


Dernière édition par Spitfire90 le Mercredi 24 Novembre 2021 21:14:18; édité 1 fois
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
MessagePosté le: Jeudi 25 Novembre 2021 15:53:07 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
sebastopaul2016
Connaisseur
Connaisseur


Hors-ligne

Inscrit le : 16 Aoû 2017
Messages : 3692
Sexe :
Ville : St Genis Des Fontaines

Forfait : Freebox Optique
Freebox : N/A





Bonjour,
Tu n'as pas contrôlé sur la deuxième ligne qui arrive chez toi si la box synchronisait.
_________________
NRO : GDF66 - fibre optique - Débit : 10000 DOWN 700 UP
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
MessagePosté le: Jeudi 25 Novembre 2021 20:31:30 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Spitfire90
(Auteur du topic)

Nouveau
Nouveau

Hors-ligne

Inscrit le : 02 Oct 2007
Messages : 21
Sexe :

Forfait : Freebox Dégroupage Total





sebastopaul2016 a écrit:
Bonjour,
Tu n'as pas contrôlé sur la deuxième ligne qui arrive chez toi si la box synchronisait.

J'avais commencé à le faire il y a quelques semaines.
J'ai testé quelques paires (2 ou 3), puis j'ai abandonné en me disant que cela ne servait probalement à rien.
Cela prend pas mal de temps (assembler les fils, vérifier si la Freebox se synchronise - sachant que mon afficheur est mort depuis longtemps, j'utilise l'appli Freebox sur Mobile pour voir le statut).

Est-ce qu'il existe pas hasard un moyen de tester la ligne ? Mesure de tension ou de résistance ?

Je viens de vérifier, il y a en fait 8 paires de cuivre qui arrive par le câble télécom.
Mais tu as raison, dans le doute et au point où j'en suis, je devrais sûrement prendre le temps de refaire un test avec toutes les paires...


Sinon j'ai eu un autre technicien Free aujourd'hui au téléphone qui me confirme que Orange ne sait pas dire quand la panne sera réparée.
J'ai du mal à comprendre le système GAMOT où les opérateurs n'entrent pas en contact directement mais si j'ai bien compris se laissent des relances ou des notes plus ou moins vagues sur l'avancement.

Désespérant.


Dernière édition par Spitfire90 le Jeudi 25 Novembre 2021 20:32:00; édité 1 fois
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
MessagePosté le: Vendredi 26 Novembre 2021 12:32:08 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
sebastopaul2016
Connaisseur
Connaisseur


Hors-ligne

Inscrit le : 16 Aoû 2017
Messages : 3692
Sexe :
Ville : St Genis Des Fontaines

Forfait : Freebox Optique
Freebox : N/A





Bonjour,

Dans ton cas, même si Free n'est pas totalement responsable, ça reste ton contact, il aurait fallu envoyer au bout d'un mois un courrier recommandé de mise en démeure de réparer sous x jours. Si passé ce delais rien n'est faitt tu demanderas des indemnisations à hauteur de x¤ depuis que cela ne fonctionne pas. Car les paroles s'envolent, les écrits restent.

Ensuite tu peux aussi alerter l'ARCEP https://jalerte.arcep.fr/
_________________
NRO : GDF66 - fibre optique - Débit : 10000 DOWN 700 UP


Dernière édition par sebastopaul2016 le Vendredi 26 Novembre 2021 12:33:26; édité 2 fois
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
MessagePosté le: Samedi 27 Novembre 2021 14:41:13 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Spitfire90
(Auteur du topic)

Nouveau
Nouveau

Hors-ligne

Inscrit le : 02 Oct 2007
Messages : 21
Sexe :

Forfait : Freebox Dégroupage Total





Bonjour,

sebastopaul2016 a écrit:
Dans ton cas, même si Free n'est pas totalement responsable, ça reste ton contact, il aurait fallu envoyer au bout d'un mois un courrier recommandé de mise en démeure de réparer sous x jours. Si passé ce delais rien n'est faitt tu demanderas des indemnisations à hauteur de x¤ depuis que cela ne fonctionne pas. Car les paroles s'envolent, les écrits restent.



Certes.
Je ne suis pas un habitué de ce genre de procédure.
Je ne suis même pas habitué à avoir des problèmes de connexion Internet. Je n'ai pas eu un seul problème avec Free depuis plus de 10 ans.
Je vais regarder ce que je peux faire de ce côté là.

On m'a déjà proposé des indemnisations par téléphone, mais pour le moment, ce n'est comme tu dis que des paroles sans traces écrites.

sebastopaul2016 a écrit:
Ensuite tu peux aussi alerter l'ARCEP https://jalerte.arcep.fr/

Je l'ai fait en milieu de semaine.
Mais je crois comprendre que leur rôle est juste de garder un historique des différents qu'on peut avoir avec notre opérateur. On verra si quelque chose se passe.


Sinon, aujourd'hui j'ai testé toutes les paires de cuivre qui arrivent par mon câble télécom.
Aucune n'a permis à la Freebox de se synchroniser. J'avais un petit espoir que cela pouvait finalement n'être qu'un problème de mélange de paire...



Dernière édition par Spitfire90 le Samedi 27 Novembre 2021 14:41:53; édité 1 fois
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
MessagePosté le: Mardi 30 Novembre 2021 22:01:33 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Spitfire90
(Auteur du topic)

Nouveau
Nouveau

Hors-ligne

Inscrit le : 02 Oct 2007
Messages : 21
Sexe :

Forfait : Freebox Dégroupage Total





Dernière conversation avec un technicien Free : il parait qu'une intervention de Orange est planifiée au 10/12.

(C'est déjà la 3ème intervention depuis la coupure, à chaque fois espacé de 3 semaines)

On verra bien si cette fois c'est la bonne.

J'aimerai tellement connaître les détails pour comprendre pourquoi ma panne est si compliqué à réparer.
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
MessagePosté le: Samedi 11 Décembre 2021 14:36:37 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Spitfire90
(Auteur du topic)

Nouveau
Nouveau

Hors-ligne

Inscrit le : 02 Oct 2007
Messages : 21
Sexe :

Forfait : Freebox Dégroupage Total





Bonjour,

Comme je m'y attendais, ma connexion n'a pas été réparée à la date du 10/12 (enfin au fond je me disais "sait-on jamais")

Nouvel appel à l'assistance de Free :
- "Je m'excuse si on vous a annoncé la date du 10/12 car en fait on n'a pas de date, l'incident est toujours en cours".
- "Ah ! "Est-ce qu'ils sont au moins intervenus ?"
- "Je n'ai pas l'information. L'incident est toujours en cours, la page de suivi de l'incident sera mis à jour quand on aura des nouvelles." (dernière MAJ le 11 octobre: Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée. L'opérateur historique n'a pas encore répondu à cette demande.)

J'ai l'impression qu'en fonction de la personne du support, ils n'ont pas accès au même dossier et aux mêmes informations... (ou alors il y en a qui inventent)

Bref, j'ai l'impression qu'on se moque de moi (Free ou Orange ou les deux).
Toujours aucune information concrète sur la panne (je dois avoir la panne la plus rare de France, l'ADSL cette nouvelle technologie qu'on ne maitrise pas encore)

Le plus pénible est de se sentir impuissant.

Question : Est-ce qu'il y a un intérêt à parler de mon problème sur ce forum ?
Je veux dire est-ce que cela peut faire avancer les choses si des techniciens de Free surveillent ce forum ou alors c'est juste un tribune pour pouvoir partager ses malheurs afin d'essayer de se soulager ?
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
MessagePosté le: Vendredi 17 Décembre 2021 20:19:30 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Spitfire90
(Auteur du topic)

Nouveau
Nouveau

Hors-ligne

Inscrit le : 02 Oct 2007
Messages : 21
Sexe :

Forfait : Freebox Dégroupage Total





Nouveau contact avec la hotline de Free :
Citation:
Ah oui je vois qu'on a déjà relancé une dizaine de fois Orange. Mais je vais remonter le problème chez nous pour qu'ils recontactent Orange. On vous tient au courant.

Mouais... Dans la conversation, il a semblé lire une nouvelle date du genre 11 janvier. mais il ne me l'a pas annoncé clairement.

Tentative de contact avec Orange:
Citation:
Vous êtes client d'un autre fournisseur d'accès à internet, lui seul détient les outils pour engager, auprès des équipes techniques d'Orange, les démarches nécessaires au rétablissement de vos services. Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons prendre en charge une demande liée à un opérateur tiers. Merci de votre compréhension.

En fait, c'est un système opaque où on ne peut pas intervenir et où on ne peut jamais entrer en contact avec les techniciens.


J'ai bien envie de me désabonner mais j'ai lu que Free ne rembourse pas si on résilie avant la résolution.
Quelqu'un a des infos à ce sujet ?


Dernière édition par Spitfire90 le Vendredi 17 Décembre 2021 20:19:49; édité 1 fois
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
MessagePosté le: Mercredi 22 Décembre 2021 15:40:30 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Spitfire90
(Auteur du topic)

Nouveau
Nouveau

Hors-ligne

Inscrit le : 02 Oct 2007
Messages : 21
Sexe :

Forfait : Freebox Dégroupage Total





J'ai passé presque une heure avec un conseiller Free qui était vraiment à l'écoute (ça fait du bien après ceux qui ne répètent que "Mais il faut attendre monsieur...") et qui cherchait un moyen de faire avancer mon dossier en faisant remarquer que 3 mois de coupure, ce n'était vraiment pas normal et que c'était la première fois qu'il voyait cela (rapport au type d'incident).

D'après ce que j'ai compris, je suis victime d'une non prise en compte par Orange des demande d'interventions lancées par Free.
En gros, Free demande à Orange d'intervenir en indiquant que c'est un incident individuel. Orange refuse car pour eux c'est un incident collectif (rapport à la coupure du câble du 27 septembre) et qu'il a déjà été résolu. Ce ping-pong dure visiblement depuis plusieurs semaines, d'où les différentes dates annoncées par Orange mais où finalement il ne se passe jamais rien.

J'ai d'ailleurs une nouvelle date d'intervention d'Orange au plus tard: le 10 janvier Rolling Eyes

Le conseiller, bien qu'il ait passé mon dossier en prioritaire, m'a fait comprendre qu'il fallait envisager l'option de résiliation si ce n'est toujours pas résolu d'ici là car de leur côté, ils ne peuvent pas faire plus que demander à Orange d'intervenir. C'est quand même fou cette histoire...
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
MessagePosté le: Jeudi 23 Décembre 2021 17:08:51 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
abel99
Connaisseur
Connaisseur


Hors-ligne

Inscrit le : 18 Jan 2005
Messages : 33773
Sexe :
Ville : Paris 05

Forfait : Freebox Optique





As-tu essayé de contacter l'Arcep ?

https://www.arcep.fr/nous-contacter.html
_________________
Pour valider la localisation d'une ZMD ou d'un NRA/NRO en IPV6,
se connecter sur https://freepon.lafibre.info/

Mini 4k fibre P2P PES75
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
MessagePosté le: Jeudi 23 Décembre 2021 17:25:32 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Spitfire90
(Auteur du topic)

Nouveau
Nouveau

Hors-ligne

Inscrit le : 02 Oct 2007
Messages : 21
Sexe :

Forfait : Freebox Dégroupage Total





abel99 a écrit:
As-tu essayé de contacter l'Arcep ?

https://www.arcep.fr/nous-contacter.html


Oui j'ai détaillé mon cas sur le site j'alerte l'Arcep fin novembre
Mais visiblement ils n'apportent pas d'aide individuelle (d'ailleurs je n'ai reçu aucun retour)
C'est uniquement pour eux un moyen de comptabiliser les problèmes si j'ai bien compris.

Leur site décrit également la possibilité de passer par un médiateur.
Mais avant cela, il faut déjà déposer un recours au service consommateurs de Free (uniquement par courrier) et attendre 1 mois avant de pouvoir saisir le médiateur.
C'est un peu lourd... Jusqu'à maintenant j'avais espoir que ce serait réparé mais c'est sûr qu'avec le recul, c'est peut-être quelque chose que j'aurai du faire.
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
MessagePosté le: Mercredi 5 Janvier 2022 21:07:36 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Spitfire90
(Auteur du topic)

Nouveau
Nouveau

Hors-ligne

Inscrit le : 02 Oct 2007
Messages : 21
Sexe :

Forfait : Freebox Dégroupage Total





Waouh ! Je viens de voir qu'il y a une nouvelle entrée sur mon suivi d'incident :



Citation:
Suite à la demande du 11/10/2021, l'opérateur historique a corrigé une anomalie (Code retour GAMOT : RET).


Mais ça veut dire quoi "RET" ?
Je n'ai toujours pas de synchronisation.

Est-ce un faux espoir ou un début de résolution de mon incident ?

J'avais l'intention de me lancer dans la résiliation de mon forfait Free en fin de semaine et passer malgré ma volonté chez Orange pour les forcer à intervenir.
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
MessagePosté le: Mercredi 5 Janvier 2022 22:20:57 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
mickeul16
Connaisseur
Connaisseur


Hors-ligne

Inscrit le : 20 Avr 2010
Messages : 2552
Sexe :
Ville : La Couronne (16)

Forfait : Freebox Optique
Freebox : N/A





RET normalement ça veut dire rétabli, mais si tu n'as toujours rien, re-signale le à Free
_________________
Freebox Révolution FTTH 39,99 ¤/mois- Technicien réseau freelance non affilié à Free.
Les infos telles que IP, ID client, numéro de téléphone, (dans une moindre mesure les n° de PTO), sont des infos confidentielles, NE répondez PAS, mais envoyez un MP au membre qui les a publiées pour qu'elles soient supprimées, ou faites le savoir à la modération via le bouton [!] qui fera le nécessaire pour les enlever
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
MessagePosté le: Jeudi 6 Janvier 2022 13:12:37 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
krylian
Nouveau
Nouveau

Hors-ligne

Inscrit le : 26 Jan 2021
Messages : 35
Sexe :
Ville : grasse

Forfait : Freebox Dégroupage Total sur ligne inactive (NDI)





Hello,

Par expérience:
- l'ARCEP ne fait rien

- le médiateur oblige l'opérateur à au moins répondre à tes courriers (Free m'a indiqué avoir perdu mon recommandé et cela ne les choquait pas, la classe) mais cela prend 2 mois. Et j'attends toujours la médiation finale au bout de 6 mois, heureusement la perte d'internet s'est résolue par magie au bout de 5 mois. En somme, il faut démarrer les courriers AR au bout de 3 semaines/1 mois de problème

- je suis passé par quelque chose comme litige.fr (le 1er niveau, qui est gratuit ou prix d'un recommandé, après c'est très cher). Free s'est mis en contact avec moi. Donc pas mal aussi pour faire bouger, mais je ne pense pas que tu en aies besoin à ce stade

- appeler le service de résiliation. Ils sont à l'écoute et ils savent mieux lire le dossier des tickets vers Orange que le service client. C'et grâce à eux que j'ai eu la vraie date d'intervention Orange et je n'ai donc pas résilié... tout de suite. Plus tard oui, car quand on te prend et te parle comme à un c..., il faut aussi aller se faire prendre pour un c... ailleurs


Tu ne devrais pas avoir de problème à te faire rembourser l'abonnement. Moi je passe par le médiateur pour des dommages et intérêts du fait des 5 mois et de l'absence d'information (je n'ai pas eu 1 seul mise à jour sur le site Web => 12/2020: vous avez ouvert un ticket, 05/2021: ticket résolu)

Comment est ce que tu contactes le service client ? Une fois le ticket ouvert, le service client refuse tes appels. Le ticket est considéré clos ? J'ai passé 4 mois à appeler le service client avec d'autres identifiants puis je leur demandais de switcher sur mon dossier.

a+
Voir le profil de l'utilisateur Envoyer un message privé
 ADUF Index du Forum »  Freebox dégroupé Aller en haut de la page
Toutes les heures sont à l'heure légale française  
Page 1 sur 2  
Aller à la page 1, 2  Suivante
  
Sauter vers:  
Répondre au sujet  


Déclaration CNIL n°1012304 Partiellement basé sur phpBB © 2001, 2006 phpBB Group Traduction par : phpBB-fr.com