Freebox Révolution bloqué à l étape 2

Torseur 06 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour à tous,

Je suis client Free depuis 15 ans et j ai ma Freebox Révolution qui s est bloqué sans raison du jour au lendemain à l etape 2.
Par conséquent pas d Internet/Tv/téléphone
Je suis en Adsl degroupe total.
J ai ouvert un ticket incident le 14 octobre il y a bientôt 2 semaines et le ticket n'a pas bougé de sa 1ere etape depuis cette date.
Je n ai bien entendu eu aucun message/mail/coup de téléphone de Free sur le suivi de cet incident.
Au 3244 le service technique est injoignable car un robot m informe qu un ticket incident est en cours blablabla...

Je viens vers vous pour savoir s il y a un moyen quelconque pour avoir un suivi de ce ticket incident et comprendre pourquoi en 2 semaines rien a bougé ?

A l heure du teletravail, cela impacté grandement la vie perso et pro.

Merci d avance de votre aide !

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

Essaie de contacter l'assistance depuis l'interface de gestion de ton abonnement Freebox (*) , rubrique "Mon assistance" :
- soit directement par l'assistance de proximité
- soit par le lien "WhatsApp par messagerie" en bas de la page.

Les techniciens qui répondent (en différé) sont plus réactifs que la HotLine classique.
Dans les 2 cas, la réponse arrive dans l'interface ou par appel sur le fixe (pas dans ton cas Wink

) ou le mobile de contact.

(*) accessible aussi depuis l'application Free assistance sur mobile

Torseur 06 · Nouveau **Hors-ligne**

Merci abel99 de votre retour.

Je n ai pas trouvé l onglet pour contacter "l assistance de proximité:
J ai pu dialoguer avec un robot sur whatzapp qui m a renvoyé vers l outil de diagnostic Free qui m indique

"Un incident collectif a été détecté.

Nos techniciens sont à pied d'oeuvre pour rétablir l'anomalie dans les délais les plus brefs.

Merci pour votre patience."

Je découvre que mon incident est collectif, a confirmer que ce ne soit pas une réponse bateau.
Y a t il un site fiable qui repertorie en fonction des lieux d habitation ou des NRA des incidents collectifs avec le suivi de traitement ?

C est difficile de se retrouver au bout de 2 semaines avec un ticket incident qui reste a la toute première étape n avoir aucun services et aucune communication de Free...

Merci à vous.

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

L'assistance de proximité n'est disponible que dans certaines grandes villes.
Du coup, aucune des autres options n'est présente.

Ailleurs, c'est le lien vers WhatsApp qui est indiqué parmi d'autres possibilités

Un incident collectif peut ne concerner que quelques personnes :
il n'existe pas de sites indiquant tous les cas existants et encore moins avec un suivi.

A part te renseigner autour de chez toi, ou bien des cas médiatiques (coupure de fibres qui impacte toute une zone par exemple), tu ne trouveras presque rien.

Les grandes pannes ou maintenances qui concernent les NRA/NRO peuvent se trouver ici :
https://www.Free-reseau.fr/
mais pas les pannes sur des petites zones.

Torseur 06 · Nouveau **Hors-ligne**

Merci abel99.

Je ne me vois pas sonner à tous mes voisins pour leur demander si tout va bien pour eux au niveau de leur connexion.

Aujourd hui je comprends que je n ai aucun levier sur un ticket incident bloqué a l étape 1 depuis 1 semaine.
Le lien Whatzapp est un robot et vraisemblablement apart le lien de diagnostic Free maintenant il ne répond plus.
On ne peut pas contacter la Hotline car un autre robot me dit de ne pas m inquiéter le ticket incident.

A part me dire de prendre mon mal en patience, que me conseillez vous de faire pour avoir un vrai suivi et pour relancer ce ticket,?

Merci à vous !

mickeul16 · Connaisseur **Hors-ligne**

*****message supprimé*****

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

Torseur 06 · Nouveau **Hors-ligne**

Merci abel99

Dire qu internet est vitale pour moi n est pas justifiable, ça ne l est pas. C est problématique, bloquant, dans la vie quotidienne et professionnelle notamment en teletravail mais pas vital.

Ce qui est plus problématique a mon sens est de laisser un client sans information pendant 2 semaines en faisant face à des robots en nous invitant toujours de patienter et de consulter mon assistance où j en suis toujours à la 1ere étape au bout de 2 semaines de coupures.
A force de patience j ai pu parler a quelqu un sur whatzapp qui m indique.

"Je confirme que l'incident est bien déclaré sur le secteur et on parle d'un incident collectif qui bloque l'utilisation des accès pour d'autre abonnés sur le secteur, c'est due à une coupure franche sur les câbles.
La correction a pris plus du temps que prévu vue la dégradation constatée sur les ligne. De mon coté j'ai bien relancé le ticket sur votre dossier en réclament que ça fonctionne toujours pas depuis le 14/10 pour faire avancer le traitement. Je vous invite à garder la box allumée car une fois que c'est ok l'heure s'affichera automatiquement sur la façade à la place de l'étape 2."

Donc j ai une information il y a une évolution même si mon ticket incident ne bouge pas.
Dommage qu on ne puisse pas avoir accès a des suivi d accident collectif (ou du moins le mien) sur Free réseau.

sebastopaul2016 · Connaisseur **Hors-ligne**

Torseur 06 · Nouveau **Hors-ligne**

Aujourd'hui je fête mes 3 semaines de coupure internet avec ticket incident toujours bloqué a l étape 1 et AUCUN suivi de Free (ni SMS, ni coupe de téléphone, ni mail).
Ah si j ai reçu ma facture pleine du mois d octobre de 40 euros.

En 3 semaines j au eu 3 techniciens Free rassurant sur Whazapp indiquant
1 ) coupure franche, panne collective nous travaillons au rétablissement, demander à vos voisins ils sont bloques aussi.
Apres consultations aucun des voisins n est bloqué.
2) Effectivement il n y a que vous qui êtes bloqué c est surprenant un technicien va vous rappeler dans la journée
Bien entendu aucun appel
3) C est une coupure collective le problème vient d Orange on les relance mais vos voisins n ont pas de coupures mais c est normal c est pas ceux là, c est d autres voisins

C est réellement lamentable! Je suis chez Free depuis 2008 j ai déjà quelques petit tracas mais la gestion de cet incident est réellement scandaleux.
Aucun suivi et quand on en a une incompétence rare pour donner des info complètement contradictoire...

Je ne sais plus quoi faire à part me résoudre a résilier l adsl chez Free et passer en Fibre chez un autre opérateur.

Sebastopaul2016 je parle pour moi et j ai jamais fait une généralité sur l aspect vital d internet. Donc tu peux m arrêter tout de suite comme tu dis mais ce que tu dis ne vient pas en contradiction avec mon propos. Apres si tu veux que je dise qu internet est vital pour moi je peux mais je ne pense pas que la résolution de mon problème se resoudra plus rapidement...

Torseur 06 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour à tous,

Après tout juste 1 mois jour pour jour après la coupure ma Freebox affiche l'heure.
Biensûr le ticket incident est passé de l'étape 1 à l'étape résolu sans aucune étape intermédiaire en 1 mois.
Ma facture a bien été édité et j'ai demandé un remboursement pour le mois de coupure.

Voici la réponse de Free par mail
"Suite à l'examen de votre doissier il apparait que vous avez signalé un dysfonctionnement technique en date du 14/10/2022 qui s'est clôturé le 16/11/2022.
Toutefois, la responsabilité de Free n'est pas engagée. Par conséquent, nous ne pouvons pas accéder favorablement à votre demande de remboursement"

Après le traitement calamiteux du dysfonctionnement technique avec des informations contradictoires, le service commercial à la hauteur n'est pas du tout à la hauteur.
A priori Free n'est pas soumis comme tous les autres opérateurs et comme la législation le demande à une obligation de résultat ?

Comme dans toute entreprise s'il considère qu'il n'est pas en faute, il rembourse ses clients et se retournent vers l'entreprise à l'origine du défaut mais ce n'est pas l'affaire du client.

Avez vous déjà ces genres de difficultés avec le service client Free ?

Merci d'avance à tous !