[Info] Vos trois indicateurs de satisfaction

YannTech · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour Angélique,

Pour ma part les trois raison qui me font choisir un FAI :

1) Tout les plus (IP fixe, reverse dns, dl.Free.fr, newsgroup, multiposte) ailleurs c'est __inéxistant__ ou payant
2) Fiabilité du service
3) Innovation sans pour autant réduire la fiabilité

Merci de votre écoute,
Yann

ps: à quand l'IPV6 chez Free ? :d

proteus · Régulier **Hors-ligne**

Bonjour,

Beaucoup de choses ont été dites, je vais être redondant, peut être:
1- fiabilité: je croise les doigts, ça marche nickel chez moi.
2- coût: le plus de Free: toujours plus de services, pour le même prix. Chapeau.
3- innovation: ....souvent pour les technophiles, mais c'est aussi souvent sympa pour tout le monde (à condition d'en parler, voir plus bas).

Maintenant qques remarques:
- La hotline est évidemment déficiente. Heureusement qu'il y a freenews, aduf, jdf et...boïl...Mais boïl ne peut pas tout faire. Les autres membres (dont je fais partie) s'entre-aident, et c'est un grand plus de Free (on ne sent pas vraiment de reconaissance soit dit en passant). Mais il y a un moment où le problème est lié à Free ou FT et là, c'est retour à l'assistance.........

- La communication: pourquoi est ce aux freenautes technophiles d'apprendre à leurs proches qu'il y a désormais tel ou tel service (ah oui, il y a les communiqués de presse..........). Bref, qui sait, à part les membres des forums cités ci-dessus, qu'il y a un service de fax, un blocage SMTP, etc... ? Où est passée la newsletter qui arrivait dans nos boîtes il y a qques mois (j'ai du en recevoir 3 en tout ?)

- Pas de parainage: dommage, ça permettrait à ceux qui apprécient Free et le font connaître (comme moi), d'avoir un minimum de reconnaissance aussi.

Bref, je continue à conseiller mes proches de prendre Free, en croisant les doigts que tout se passe bien durant la mise en service et après, car je sais qu'au moindre embêtement, ça risque d'être long à résoudre. et je sais aussi que je serai sollicité pour le résoudre, en souhaitant que boïl ne soit pas en vacances Wink

En résumé, une meilleure qualité dans l'assistance (j'entends précision dans les réponses et meilleur suivi de dossier) et Free serait le FAI idéal.

a+

rheve95 · Intéressé **Hors-ligne**

lostys · Nouveau **Hors-ligne**

bonjour,

Pour une fois "qu'une des rare victime du bug ECI" puisse s'exprimer.

1 fiabilité bonne.

2 prix correct car adsl only.

3 innovation aucune même régression car passage de ip max en adsl only 2méga, aucune perspective dans l'avenir nous sommes les oubliés de l'adsl, le dégroupage ne sera pas effectif à l'allure actuelle avant une dizaine d'années. Nous avons seulement le plaisir de lire les innovations. Nous sommes les laissés pour compte de l'adsl aucune nouvelle bref rien se passe on à l'impression d'être vraiment les oubliés de l'adsl !!!!!

damidame · Intéressé **Hors-ligne**

Bonjour à toutes et à tous,

Angélique, voilà mes éléments de satisfaction concernant Free:

- Un tarif de 29.99€/mois qui n'augmente jamais malgré les services qui sont de plus en plus nombreux chaque jour.
- Un service impeccable ( internet, tv et téléphonie )
- Des délais respectés (7 jours ouvrés entre l'envoi du formulaire et la reception, activation de la ligne en degroupage partiel ! puis aucune déconnexion constatée lors de mon passage en dégroupage total).

PS : N'ayant jamais eu de soucis, je ne peux pas émettre un point de vue du côté du service centrapel ! Néanmoins, à lire les articles de l'aduf depuis 2 ans déjà, je trouve que centrapel à très bien évolué ! Que les moyens mis en oeuvre pour rentrer en communication avec eux sont nombreux (tél, mail, chat,...)
Bref, je pense que la politique de centrapel est très bien fondée et que la présidente fait bien son travail !!
Bravo à elle ainsi qu'à toute son équipe !

alecsy · Nouveau **Hors-ligne**

Alors les points important pour Free :

- La fiabilité
- Le prix
- La hotline
pis en quatre je mettrai l'innovation.

Pour ce qui est de Centrapel, je dirai :

- Le temps d'attente
- L'appel qui reste sans réponse (décès du hotliner en plein appel, c'est très courant par ici)
- Le prix (on y revient sans cesse) Smile

heddicmi · Affirmé **Hors-ligne**

N'étant pas un adpete de la hotline, vu mais relatif 1er échec, mes points son facile à dire :
1 - La compétence technique des techniciens
2 - Le suivi des dossiers
3 - Le temps d'attente (rien à redire réellement, car je n'ai quasiement jamais attendu... faut que ça dure :p !)

Kami78 · Connaisseur **Hors-ligne**

Bienvenue sur votre forum Angélique où sauf erreur votre dernière visite date de plusieurs mois. Vous êtes non-dégroupée, peut-être un souci avec votre FAI vous a-t-il privé de connexion ? Very Happy

Donc, dans l'ordre de priorité, ce qui me semble déterminant 1-SAV, 2-Fidélisation, 3-Informations :
1 - Fiabilisation du traitement des dossiers des clients qui appellent la hotline ou les autres "services", car trop d'appels se perdent purement et simplement dans la bureaucratie de Centrapel, ce que le client découvre à l'appel suivant. Il ne faut plus qu'un hotliner annonce une intervention (call test, tdp, gamot ou visite d'iti) et que 3 jours plus tard un autre constate que rien n'a été enregistré. La mise à jour du ticket d'incident dans la console de suivi est prévue mais pas toujours activée... Quant au délai, pourquoi ne pas jouer carte sur table en donnant le délai de vérification par Free et en précisant au client où commence la responsabilité du GAMOT ?

2 - Arrêt immédiat du tchat imbécile qui semble avoir été conçu par les concurrents de Free tant l'image qu'il donne est détestable. Je comprends que votre budget com soit très réduit, mais dans ce cas il ne faut pas essayer de jouer dans la cour des grands avec un service de nain.

3 - Simplification de la procédure de modification de l'abonnement pour fidéliser les clients : plus de double remise à zéro de l'ancienneté en cas de dégroupage partiel et de changement de Freebox (ou inversement). A voir aussi quant au déménagement : il ne sera pas tenable face à la concurrence de pénaliser un ancien client parce qu'il déménage, surtout dans la perspective d'un essaimage de Free par la fibre dans les villes équipées...

4 - Création et affichage d'un panneau d'informations ou/et RSS signalant les mises à jour nationales et locales quand c'est possible (firmware, nouveaux DSLAMS, explications). Aujourd'hui seules les prévisions de pannes sont affichées - si c'est tjs le cas ? - c'est dommage de ne faire que de l'actualité négative sur le site officiel et de laisser aux divers sites de la galaxie Iliad le soin d'informer les clients sur les innovations.

Par ailleurs, le modèle de facturation me semble toujours un des atouts de Free, même et surtout s'il a été copié. 29,99 euros de base mais plus de 40 euros de revenus par client c'est bien pour tout le monde ! Modifier ce système pour l'adapter au type de connexion (FTTH à non dégroupé, options FreePlayer ou multiposte payantes par exemple), serait peut-être plus rentable mais dur à gérer et antinomique de l'image de Free telle qu'elle existe (cf. la campagne télé en cours).

Si quelque chose vous semble peu clair dans ce qui précède, merci de me contacter par MP.

matthelas · Affirmé **Hors-ligne**

Bonjour,

La mesure de ma satisfaction vis à vis d'un FAI en général et de Free en particulier concerne:
1- la qualité (incluant pour moi la bonne gestion du réseau mais aussi la gestion du SAV)
2- l'innovation
3- le prix

1- si la connexion n'est pas là, si elle n'est pas stable, si je perds trop mon temps à faire réparer quelque chose ... bin je change de crèmerie, juste pour participer au churn (mais bon, bien joué les frais de départ).
2- parce que early adopter, parce qu'il y a des trucs vraiment pratiques dans la box (quand c'était une des premières il n'y avait pas de concurrence) parce que la freephonie aurait pu être sympa (même si ça marche jamais et qu'il faut reset les combinés avant chaque appel pour qu'il chope une adresse IP), parce que la TV ADSL c'était une bonne idée, parce qu'il faut de la concurrence pour qu'il y ait des progrès (et des prix intéressants, voir le 3) Smile

3- en général c'est l'élément qui conduit au choix initial, mais pas celui qui fait rester. Donc c'est important et s'il augmente ça peut être une raison de partir, mais ça n'est pas forcément le plus important.

Concernant Centrapel on tombe parfois sur des perles (dans le bon sens), comme lors du tout dernier appel que j'ai passé (si vous voulez retracer de qui il s'agit, félicitez le sincèrement pour moi: compétent, rapide, et force de proposition, alors que je lui signalais un possible problème de transfo sur la V4 de mes parents il a fait le nécessaire puis m'a signalé que ma ligne freephonie grésillait et qu'il demanderait à ce qu'une opération de modification de je ne sais pas quoi (DSLSafe? ) soit faite sous quelques jours - sympa de s'y intéresser en tout cas), mais aussi sur des gars qui sortis du: vous avez fait un test croisé, alors qu'on serait en droit d'attendre une vérification des logs de connexions (ce qu'a fait le dernier, qui m'a donné les heures exactes de déconnexion, ce qui a permis de confirmer que c'était bien le transfo qui était en train de mourir ......).
Donc bon, difficile de caractériser la prestation, des fois c'est du super, genre ce qu'on peut faire en professionnel, tout juste si il vérifie pas les MTU & co, et d'autres fois c'est vraiment du pitoyable remplissage qui se termine pas un "Ok" de ma part, puis raccrochage, puis rappel un peu plus tard (quand ça marche) pour essayer de tomber sur un bon Smile

. En dehors de la hotline téléphonique, les autres systèmes de contact ne fonctionnent vraiment pas (et on se demande si c'est intentionnel au niveau de l'agent ou bien au niveau de la structure ... de fournir des trucs où il y a toujours des petits bugs: le chat qui se ferme opportunément, la date qu'on ne peut pas mettre dans le formulaire de troubleshooting automatique, etc, etc.).
Est-ce volontaire de panacher vos équipes ainsi? Smile

A++ et merci de vous y intéresser
Matt

Nop · Nouveau **Hors-ligne**

Mes 3 critères de choix du FAI :

1) LE DEBIT. J'attend avec impatience la fibre optique.
2) Les services associés (TV, Tel, FreePlayer, merci Free d'être toujours à la pointe)
3) Evidement à debit et services égaux : le prix.

IceCactus · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour Angélique,

1 - La fiabilité de la liaison
Elle est bonne en ce qui me concerne.
J'ai eu des problèmes de ligne, ce qui relève de France Telecom et résolus après 2 ans.
Il y a le problème des BUG des DSLAM ECI, en espérant que FT fasse un jour le nécessaire. Si Free pouvait faire pression...

2 - Les services pour le prix payé
Débit Internet - emails - stockage
Cela me semble très raisonnable.

3 - L'assistance
J'ai eu recours à l'assistance par les Corps sur l'ADUF, avec efficacité.
Un numéro de téléphone non ( ou moins ) surtaxé serait le bienvenu, au moins pendant l'attente.

Un grand merci au passage pour les Corps qui viennent sur le forum de l'ADUf, et en particulier à Boil.

Merci.

neo904 · Affirmé **Hors-ligne**

Bonjour,

Tout d'abord bravo pour cette initiative courageuse.

Les trois points qui à mon sens devraient être prioritaire chez un FAI son les suivants :

1) Un qualité de service ADSL qui depasse les 90%. A savoir une ligne disponible, des flux non aléatoires, très peu de désynchronisations, des mises à jours logiciels testées et non perturbante, une bonne qualité des équipements,... Bref un service rendu quelque soit le prix payé qui soit constante (en grande partie), fiable et utile. Là force est de constaté que la qualité de service est un des points les plus aléatoires de Free. En clair si vous ètes un passioné de technologie, vous y trouvez votre compte malgré les différents problèmes occasionnés. Pour le commun des mortels avoir des firmwares qui bugs sans arrêt et des débits très aléatoire (depuis un moins débit divisé par deux) laisse à penser que Free est un des FAI les moins fiables.

2) Une hoteline disponible et réactive. Soit un accès raisonnable aux téléconseillers, et des personnels réatifs et aimables. En clair lorsque comme jeudi et vendredi dernier, il était impossible de vous joindre je pense que le service n'a pas été rendu. C'est surement un des point noir de Free.

3) Une innovation importante. Un FAI qui vit, c'est un FAI qui avance, qui lance de nouveau services et qui mette au service du client de nouveau outils plus performants. Là on peu pas dire que ce ne soit pas le cas. Mais cela se fait souvent au détriment du point 1, c'est à dire la qualité de service. Je ne reviendrait pas sur le lancement des téléphones white et black qui ont généré un bug monumental sur tous les clients pendant un week-end.

Bref qui aime bien chatie bien, mais je reste assez déçu de mon expérience avec Free. Non pas que vous soyez plus mauvais que les autres (j'ai testé que WANADOO), mais au vue des qualités techniques mises en oeuvre on sent que vous pourriez être au top, et cela laisse un gout amer.

Je pense que le mot d'ordre chez Free devrait être "place à la qualité de service".

FooF · Nouveau **Hors-ligne**

Points concernant ma satisfaction de Free :

1 - Prix.

2 - Clareté des services proposés :
- Free propose tout un bundle de services (intéressants et non )
- Il n'y a pas d'option acheter un disque dur pour enregistrer, option TV, option café etc... Neuf annonce "tout est dans la 9box", Free "Tout est dans le prix" Et ça c'est bon Wink

3 - le débit (enfin, quand j'étais non dégroupé Wink

) parce que là... (bon c'est peut-être mon PC / le wifi alors je dis rien Wink

)

Points concernant le service clients.

Ben là, je suis pas content du tout.
Je déplore :

- Le manque d'informations : les exemples de "votre Freebox est partie, ne vous inquietez pas" alors qu'on sent bien que le hotliner n'a AUCUNE information n'est pas terrible. (J'ai bien l'impression que logista ne communique pas du tout sur l'avancement du traitement des colis, ou que c'est Free qui n'envoie les colis que 10 jours apres la vlaidation de l'inscription) Le probleme, c'est l'interruption de services (surtout téléphonique ) qui en résulte.
- Le service d'assistance par chat qui est inexistant (sauf à des heures indues ), et dont les opérateurs virent des clients sans mot dire
- Le manque de souplesse du service clients par mail : on a droit à une réponse, souvent formattée puis plus rien, vu la complexité à avoir des echanges avec un tech. (ce serait sympa, ça, des echanges par mails...
- Ma TV qui ne marche toujours pas top, alors que je suis à 850 m du repartiteur, que ma ligne est certainement moisie et que vu que cela fonctionne +/-, ce ne sera jamais reglé.

Dirladada · Habitué **Hors-ligne**

J'en suis arrivée à un stade où j'ai d'énormes problèmes avec ma Freebox mais je n'appelle pas la hotline parce que je n'ai plus aucune confiance en leur efficacité.

1) parce que je sais qu'il n'y a aucun historique et donc à chaque fois il faut répondre à toute une série de questions toujours les mêmes (dont le fameux condo, etc...)

2) je vais rester en ligne pendant une éternité tout cela pour n'avoir aucune solution au final.

3) il est absolument anormal que lorsque la connexion est en rade il n'y ait aucun moyen d'appeler la hotline à un tarif raisonnable ou tout au moins une possibilité d'être rappelé.

flunch54 · Affirmé **Hors-ligne**

bien le bonjour madame la présidente

les points forts

- La fiabilité quand aucun soucis n'apparait.
- Le prix (le moins cher du marché)
- Les innovations (faudrait juste verifier quelles soient sans bug et fonctionnelles avant de les balancer sur le réseau Laughing

)

les points faibles

- En cas de soucis de connexion (ou de perte de connexion), la hotline et tout ce qui va avec (temps d'attente a la hotline, le tarif, la rapidité de remise en fonction, le suivi du dossier (quasi inexistant), etc.....)
- les délais (racordement, échange frebox, commande de materiel,etc....)
- Le prix pour les Dégroupé total (on se retrouve sans rien pour communiquer, et les tarifs tel portables sont chers, surtout pour être entendu mais pas écouté (ou compris) a l'autre bout .....