Instabilité à répétition de la ligne

fenrhir59 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

je suis abonné sur ma ligne actuelle depuis novembre 2013, et en dehors d'un échange de boîtier TV et des boîtiers CPL qui ne s'accouplaient plus, je n'avais jusque là aucun problème.
Sachant que je suis chez Free depuis 2000, j'en étais (jusque là) très content, et ce alors que j'ai eu des soucis sur une de mes lignes : le SAV s'était montré actif, et bien que le souci ait à l'époque mis plusieurs semaines à être réglé, j'en étais content.

Depuis août 2016, l'expérience, tant au niveau technique que service client, est beaucoup moins agréable.

Description du problème :

En effet, régulièrement, tous les quelques mois, la ligne commence à se dégrader.
L'affaiblissement varie, parfois doucement, parfois en faisant le yoyo. Pertes de paquets, induisant des micro-coupures sur les services web connectés. De plus en plus, jusqu'à causer de fréquents artefacts ou freeze de la TV et l'impossibilité de jouer en ligne sans se faire déconnecter des serveurs toutes les quelques minutes. Puis, enfin, des pertes de synchro très fréquentes (genre, 10 par heures). Quand on compte que la Freebox va parfois doubler sa tentative sur les étapes 2 -> 3 -> 2 et prend régulièrement une minute à chopper une synchro avant de la reperdre aussitôt, on est dans l'impossibilité totale d'utiliser Internet ou la TV (sans parler du téléphone).

Sachant que rien n'a été changé niveau installation : pas de changement sur le réseau électrique perso, ni sur le compteur (sauf ce matin même changement de compteur), ni sur les branchements (multiprises utilisées, autres appareils électriques). Au début j'ai flippé que ça soit lié au cumulus électrique pour une raison quelconque, mais les variations d'affaiblissement et les pics de désynchro semblent totalement aléatoires.

Historique de la situation depuis un an :

(Caché par confort pour les lecteurs).
16/08/2016 Appel au SAV 3244 (par fixe ? en tout cas par portable 0680106764)
Le problème est signalé pour la 1re fois : très nombreuses déconnexions, pertes de paquets fréquentes causant une mauvaise connectivité aux services web et des freezes fréquents de la télévision par ADSL, ce sans changement dans l'installation électrique, et sans lien avec les heures d'usage de nos autres appareils.
Free déclare avoir testé la ligne, ne pas avoir trouvé de problème, et ferme le ticket incident sans donner suite, ce alors que les problèmes continuent (certes moins fréquemment).

28/09/2016 Appel au SAV 3244 (dont par portable 0680106764)
28/09/2016 Ouverture du ticket par l'assistance Free
28/09/2016 Prise de RDV avec technicien Free
07/10/2016 RDV avec technicien Free (aucun problème constaté sur mon installation). La ligne est ensuite mystérieusement rétablie pour quelques jours, mais le problème apparaît de nouveau.

20/10/2016 Appel au SAV 3244 (par portable 0680106764)
20/10/2016 Prise d'un RDV avec technicien.
25/10/2016 Annulation du RDV, la ligne étant de nouveau et tout aussi mystérieusement rétablie.
05/11/2016 Fermeture du ticket unilatéralement par Free sans avoir communiqué sur l'origine du problème.

15/02/2017 Appel au SAV 3244 (par fixe 0953656867 et par portable 0680106764)
16/02/2017 Prise d'un RDV avec technicien
20/02/2017 Free déclare avoir résolu le problème, et annule le RDV avec le technicien.
23/02/2017 Fermeture du ticket unilatéralement par Free sans avoir communiqué sur l'origine du problème.

27/06/2017 Appel au SAV 3244 (par portable 0680106764)
27/06/2017 Ouverture du ticket par l'assistance Free. Je rexplique en long en large et en travers le problème, sa récurrence, et on me promet de "flagger" mon dossier pour ne pas fermer mon ticket sans que la vérification par l'opérateur technique (comprendre, Orange) ne soit faite. Je prends mon mal en patience (encore).

11/07/2017 Fermeture du ticket unilatéralement par Free sans avoir solutionné le problème ni communiqué sur l'origine du problème, ce alors que la ligne montre toujours des caractéristiques dégradées notables et visibles (nombreuses déconnexions, affaiblissement variant fréquemment et brutalement).

11/07/2017 Appel au SAV 3244 (par fixe 0953656867 et par portable 0680106764). Je réexplique donc pour la énième fois la nature du problème à la personne au bout du fil. celle-i s'excuse alors qu'elle n'y est pour rien, et me promet, en guise d'apaisement, une réduction au prorata des dérangements constatés ces derniers jours. Ça me fait une belle jambe si le problème n'est pas résolu. Mais bon.
11/07/2017 Ouverture d'un nouveau ticket.
11/07/2017 Test de positionnement.
12/07/2017 Résultat du test non concluant, Free déclare "s'engage[r] à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution".
21/07/2017 Fermeture du ticket unilatéralement par Free sans communiqué sur l'origine du problème. La ligne est de nouveau stable.

21/07/2017 Étant sur le point de profiter de congés personnels, je décide de laisser le bénéfice du doute, à voir ce que donne la ligne.

21/08/2017 À mon retour de congés, je constate :
- que les caractéristiques techniques de la ligne sont de nouveau en train de se dégrader très rapidement depuis le 11/08/2017, selon le même schéma plusieurs fois constaté : d'abord un affaiblissement très dégradé, variant fortement et souvent, qui aboutira ensuite à plusieurs journées de pertes de paquets puis de déconnexions,
- qu'aucune remise n'a été appliquée à mon abonnement Freebox, en dépit des promesses de Free.

Ce qui est vraiment con, c'est que jusque là, je n'avais aucun intérêt à aller voir à la concurrence (dont je sais que les services secondaires, genre gestion des téléchargements Freebox, administration assez poussée du réseau & wifi, sont bien moins adaptés à mes usages). La fibre - Free ou autre - ne me faisait pas du pied (2 Mo/s down et 125 ko/s up me suffisant largement).
Là, à moins que le problème ne soit pas durablement solutionné (et qu'on soit doit capable de me l'expliquer), c'est clair que je me barre.
J'ai déjà l'accord de la proprio de l'immeuble pour faire la demande de raccordement fibre, et en attendant je peux exploiter les 30 Go mensuels que j'ai en 4G.
Et c'est clair que ça va pas être pour aller cher Free.

Car le problème n'est pas que technique : c'est le fait, qu'en dépit d'avoir expliqué et répété que ça recommençait à chaque fois, rien n'en fait pour que ça change par Free.

Est-ce qu'un corpo pourrait, par bonheur, me contacter à propos de mon dossier ? Je serai en effet curieux de voir :
- ce qu'on peut me proposer pour solutionner définitivement les problèmes de ma ligne,
- ce qu'on peut me dire pour expliquer les dysfonctionnements (puisque, si ça apparaît et disparaît, ça n'est pas par magie, Free doit être au courant des actions entreprises de son côté).

PS : si besoin j'ai 36 captures d'écrans montrant l'affaiblissement et les déconnexions. Malheureusement je n'ai eu cette idée qu'à partir de fin juin.

D'avance et plein d'espoir, merci.

blecoz · Nouveau **Hors-ligne**

fenrhir59 · Nouveau **Hors-ligne**

Free en grande forme (reçu dans un courrier par mail) :

bab1c · Intéressé **Hors-ligne**

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