Freebox pop Bloquée etape 2/3 ticket d'incident impossible

papy_russe · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

depuis 3 jours ma Freebox pop est bloquée à l'etape 2/3.
Je me suis rendu sur mon espace abonné pour déclarer un incident.

Sur cet espace on me signal qu'un impact de foudre a endommagé les équipements du quartier, et que Free va déclarer un ticket d'incident et aussi m'échanger la Freebox, puis on m'invite à saisir l'adresse mac, qui est acceptée, jusqu'ici "tout va bien" , puis les 6 derniers chiffres du numéro de série, mais là, le bot me répond que ce numéro est erronné. Et la procédure ne peut pas continuer.

Bizarre non ? Que faire ?

J'ai téléphoné et le robot m'a dit que j'allais recevoir un maiL.

Je signale également que je ne peux pas saisir l'adresse mac de ma Freebox dans le profil du forum. Elle ne commence pas par les numéros indiqués et est refusée par le forum. La mienne commence par 2066CF

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

Pour l'adresse MAC dans le profil, c'est un bug du site qui ne connaît pas les adresses "récentes"

As-tu essayé de joindre l'Assistance :

- soit depuis l'application "Freebox Espace Abonné" sur mobile

- soit depuis l'interface de gestion de l'abonnement, Mon assistance avec 2 cas possibles :
1 - un accès direct à Free Proxy (limité aux grandes villes)
2 - en bas de la page un lien vers "WhatsApp par messagerie" par lequel tu peux laisser un message

Pour le N° de série, où l'as-tu trouvé ?
Celui indiqué (pour ma mini 4k) dans Freebox OS ne comporte que 16 caractères
alors que celui indiqué sous le serveur comporte 18 caractères : idem au précédent + 01

Sur les emballages de livraison, il n'y a que l'adresse MAC
Le N° indiqué sous le Barcode n'est pas le N° de série.
Sans accès à Freebox OS, j'arrive à le trouver en utilisant :
- l'application "Freebox Connect" / Freebox Server / Autres informations
- ou bien l'ancienne application Freebox "Compagnon"
qu'on trouve maintenant sous "Freebox (ancienne app) "
avec un lien vers "Etat de la Freebox" dans le menu déroulant en haut à gauche

PS : cette ancienne application regroupe toutes les fonctions qui ont été éclatées dans des applications différentes (Espace abonné, Files, Connect) mais rien pour la TV.
Elle permet d'accéder à différentes fonctions concernant la TV, en particulier le guide des programmes.

papy_russe · Nouveau **Hors-ligne**

Oui merci j'ai réussi à joindre l'assistance et ils m'ont rappelé.

J'ai trouvé l'adresse MAC et le n°de série sous le serveur Freebox Pop. Je ne peux pas utiliser l'application Freebox connect avec mon telephone vu que la Freebox reste à l'étape 2 et qu'il n'y a pas le wifi.

Meme l'assistance ne trouvait pas ma Freebox, avec le numéro de série. De toutes façons ils ont validé l'échange. Et le ticket incident a été ouvert sur ma ligne, étant donné que la foudre a endommagé plusieurs équipements dans le quartier.

Merci beaucoup,
bonne journée.

papy_russe · Nouveau **Hors-ligne**

J'ai une question bête. Au téléphone, la dame de Free m'a dit de ne pas mettre les câbles dans le carton pour le retour du serveur pop (echange standard), mais le mail envoyé par Free dit le contraire. Que dois-je faire ?

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

Je ne prendrais pas le risque d'avoir uniquement le serveur dans le colis ...
Donc je garderais tout.
Comme ça, pas de problème pour récupérer les branchements divers : tout reste en place
il suffit de brancher les câbles qui traînent : ligne Adsl, alimentation, téléphone, RJ45, disque éventuel, ...

Avais-tu effectué une sauvegarde des paramètres de Freebox OS ?
Si non, tu seras bon pour tout re-paramétrer Crying or Very sad

mickeul16 · Connaisseur **Hors-ligne**

En retour SAV, tu n'as pas à renvoyer les cables, le mail de Free est assez générique, et pas vraiment adapté au cas des retours SAV.

papy_russe · Nouveau **Hors-ligne**

OK Merci à vous deux, c'est ce que je pensais faire. Je garde les câbles en place.

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

Comment peux-tu voir le wifi d'une Freebox non connectée ?

papy_russe · Nouveau **Hors-ligne**

Hé bien la Freebox étant allumée et bloquée en étape 2 , elle emet un signal wifi, donc celui-ci apparait dans la liste des points d'accès disponibles (avec les barres de wifi) mais ne se connecte pas à quoi que ce soit.

A part ça j'ai bien reçu le nouveau serveur Freebox pop en échange de celui qui ne se connectait plus, et il y avait tous les cables et l'alim à l'intérieur du carton.
J'espère qu'on ne va pas me facturer ce que je n'ai pas renvoyé, , parce que l'opératrice de la hotline m'avait bien dit de ne renvoyer que le boîtier défectueux sans aucun cable ni alimentation.

Et donc ça fonctionne de nouveau.

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

J'ai eu un échange de player qui devait être "nu" mais il y avait tous les câbles et la télécommande.
J'ai eu l'Assistance Proxi qui m'a dit de garder les câbles et la télécommande pour renvoyer le tout en cas de remplacement de serveur/player ou de résiliation.