Ticket incident ouvert depuis le 09 juin mais rien n'avance.

Romrom1 · Affirmé **Hors-ligne**

Bonjour,

je me permets d'ouvrir un post ici ayant ouvert un ticket d'incident le 9 juin car la Freebox de mes parents se desynchro très souvent donc TV inutilisable pour eux sauf en passant par le râteau de leur maison.

une vérification a été faite le 13 juin et aucune anomalie.

j'ai appelé le samedi 24 juin et la personne que j'ai eu me dit en gros que le dossier n'avait pas été relancé mais qu'il a vu avec son supérieur dans la semaine cela devrait bouger....

aujourd'hui 30 juin j'appel de nouveau a 12h45 et la personne me dit , je n'ai pas de trace de votre appel du 24 juin... super, on dit quoi merci Free ???, après m'avoir fais patienter, l'employé me dit on fait quelques test et je vous rappel d'ici une heure donc vers 14h... et bien personne ne me rappel a l'heure prévu...

Je post donc ici sachant que l'aduf m'a déjà aider à faire avancer un dossier il y a quelques années déjà.

Si un corp passe par la et peut faire avancer le dossier de mes parents je le remercie d'avance.

Merci de m'avoir lu

Cordialement

Romrom1 · Affirmé **Hors-ligne**

Suite:

Un technicien est passé le 4 juillet, il a rien trouvé chez mes parents , il demande un changement de Freebox.

Le. 6 juillet changement de Freebox et rien de mieux... Déconnexion toutes les 5 minutes et depuis pas possible de les contacter en gros faut attendre...mais attendre combien de temps pour vérifier la ligne ?

Si quelqu'un a une méthode pour rentrer en contact avec Free ou si un tech Free passe ici merci de votre aide.

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

Le meilleur moyen pour avoir une trace des demandes d'assistance
est de passer par l'Assistance de proximité,
- soit depuis l'application "Freebox Espace Abonné" sur mobile avec un lien vers l'Assistance
- soit depuis l'interface de gestion de l'abonnement Mon Assistance

Dans les 2 cas on accède à un tchat "WhatsApp" dont la trace est gardée.

Les techniciens qui répondent (en différé, par message ou appel sur le fixe(*) ou le mobile de contact)
sont souvent plus réactifs que la Hotline classique.

(*) sauf bien sûr si la connexion est HS Wink

Quel est le modèle de Freebox ?

Quelles sont les caractéristiques de la connexion ?

Quel est l'affaiblissement théorique de la ligne ?
Interface de gestion de l'abonnement
Ma Freebox / Afficher mon adresse IP et les caractéristiques de ma ligne

Quelles sont les caractéristiques de la connexion ?

V5 ou Crystal : http://mafreebox.Freebox.fr/pub/fbx_info.txt
faire un simple copier/coller depuis le début jusqu'au début du "Journal de connexion adsl" inclus
la suite est inutile et contient des infos perso

Autres Freebox : http://mafreebox.Freebox.fr/ sur place ou depuis
Etat de la Freebox
onglet "Stats xDSL" en Adsl2+ en indiquant le temps passé depuis la dernière synchro (à trouver dans "Etat Internet" )
et si possible "Courbes xDSL" sur 24h
Images à déposer sur un serveur de partage en donnant le lien ici (une image de 500 pixels n'est pas assez lisible ...)

Romrom1 · Affirmé **Hors-ligne**

Bonjour Abel99,

merci de prendre le temps de me répondre, je vous ai mis juste en dessous se que vous m'avez demandé.

le problème pour avoir la hotline c'est que je ne suis pas chez mes parents donc jusque la j'ai pu arriver a avoir un rdv comme dis plus haut pour le passage d'un technicien et pour lui c'etait la Freebox revolution le souci mais après échange toujours pareil et comme l'alimentation n'etait pas avec j'ai même testé une autre alimentation et toujours autant de desyncrho.

c'est surement les vacances pour beaucoup chez Free mais je trouve qu'il manque de réactivité après cette échange et la venu du technicien car il devait donner suite au ticket ouvert et surement faire d'autre test sur le reste de la ligne mais rien depuis la venu du technicien depuis le 4 juillet.

Merci quand même d'avoir pris le temps de répondre.

Romrom1 · Affirmé **Hors-ligne**

Je viens d'essayer de les recontacter depuis l'assistance mais toujours le même message comme quoi un ticket est ouvert ...que les équipes s'efforcent de réparer et qu'ils reviendront vers nous mais impossible d'avoir quelqu'un...ce matin c'est resynchro toutes les 5 ou 10 minutes mes parents sont ravies, tu peux pas utiliser le téléphone et pour les anciens c'est très utile... Merci Free

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour,

Dans ce type de cas et donc de manière générale pour un souci qui perdure, il faut envoyer à Free une LR/AR de mise en demeure de rétablir l'accès.

Bien indiquer "Mise en demeure"

Bien dater et signer la lettre
Indiquer son numéro Fbx , le nom du titulaire et l'adresse de l'installation.

Cela permet de prendre date officiellement pour le problème et ensuite si nécessaire, de continuer les recours.

Et dans ce cas présent, l'accès téléphonique est indispensable et met les personnes âgées en situation de risque. Il faut l'indiquer.

Prendre une photo de la LR-AR avec son numéro LR avant de l'envoyer.
(on peut récupérer à la poste le formulaire d'envoi LR)

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

A voir les Stats, il semblerait que le mode de Ping soit à Patate ou Fastpath :
ces modes entraînent une marge de bruit en Down faible (5,2 sur l'image)
En plus, les compteurs d'erreurs HEC et CRC sont à zéro avec un nombre important de paquets non corrigés (contrôle désactivé ? )
Si la connexion est parasitée, ça fait baisser la marge
Lorsque la marge Down tombe en-dessous de 5 dB, la Freebox re-synchronise Crying or Very sad

Si tu as accès à l'interface de gestion de l'abonnement de leur Freebox,
essaie de forcer le mode de ping à Standard :
ça permettra ensuite de vérifier si la ligne est parasitée.

La modification a lieu vers 2h du matin.

Romrom1 · Affirmé **Hors-ligne**

voici le mode actuel http://romromhello.Free.fr/ping.jpg donc pour moi c'est le mode standart, je jouais avec a l'époque ou j'etais chez Free mais la comme c'est la ligne de mes parents il n'y avait aucun intérêt.

merci pour ton retour d'information.

Pour le fait d'envoyer une lettre en AR, ok c'est une chose envisageable mais je pensais qu'avant les techniciens Free local allaient se pencher sur le problème.

quand j’étais chez Free il y a quelques années les tech de proximité étaient plutôt réactif après le passage a domicile mais la ne pas tenir informé presque 2 semaines après le passage c'est quand même moyen.

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

Alors l'image des Stats devait dater de très eu de temps après une coupure Wink

Les coupures sont très rapprochées ?
A voir sur les Courbes xDSL sur une heure.

Teste le mode Sérénité : la marge de bruit Down devrait remonter et les coupures arriver moins souvent.

Romrom1 · Affirmé **Hors-ligne**

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

Il peut très bien y avoir une nouvelle source de parasites : il y a une infinité de causes possibles,
par exemple une alimentation défectueuse pour n'importe quel appareil chez toi ou dans le voisinage proche.

Avec une connexion plus stable, si il y a beaucoup d'erreurs FEC, HEC et CRC en Down, il faudra effectuer une recherche de l'origine des parasites.

Romrom1 · Affirmé **Hors-ligne**

Oui tout est possible niveau perturbation.

le mode que j'avais mis en serenité est repassé en mode standart surement un technicien Free qui a du le repasser ainsi..

cet apres-midi mail de Free pour prendre rendez vous avec l’opérateur historique qui doit venir a domicile.

Rendez vous prit le 27 juillet donc je reviendrai pour vous donnez des infos si le technicien trouve l'origine du dysfonctionnement ou pas.

Merci encore pour votre aide

sebastopaul2016 · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour,
La Freebox est elle raccordée sur l'arrivée extérieur sur le DTI ou il y'a plusieurs prises dans la maison de raccordées et non utilisées. Car des prises non utilisées peuvent être source de désynchronisations

Ensuite il serait bien de contrôler si un appareil extérieur ne perturbe pas le signal adsl.

Car le débit et l'atténuation sont correcte par rapport au statistique.

Romrom1 · Affirmé **Hors-ligne**

bonjour,

oui la prise de la Freebox est raccordée a l'entrée de la ligne si c'est ca la question après c'est une vieille maison donc pas de boitier dti a l'époque enfin si je comprends bien.

Aujourd'hui mes parents avaient donc un rendez vous avec un technicien de l'opérateur historique donc je suppose orange entre 13h et 18h.

je viens de les avoirs au téléphone, ils n'ont pas bougé mais personne n'est venu et même pas un appel de la part du technicien.

je viens de regarder sur le ticket incident et il y a ceci :

27/07/2023 Suite à la demande du 18/07/2023, Retour de l'opérateur historique : FIA

donc cela veut dire quoi FIA ? car comme personne n'a contacté mes parents et qu'il y a encore des desynchros bien que moins souvent mais bon pour moi rien de résolu!!

merci pour votre retour d'information

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

FIA : demande de FIAbilisation de la ligne

Orange va se poser la question de savoir comment éventuellement envisager d'améliorer la ligne.
Avec l'abandon du cuivre à plus ou moins longue échéance, pas sûr qu'Orange fasse quoi que ce soit Crying or Very sad

La fibre n'est pas encore disponible ?
Quelle est la commune concernée ?