Rétractation Ultra vers Delta douloureuse...

alainbelay · Nouveau **Hors-ligne**

bonjour à tous, je tiens à dire d'abord que je n'ouvre pas ce sujet pour me plaindre, mais pour informer la communauté de la manière dont Free traite ses clients.
Fidèle donc depuis la création de Free, défenseur de la marque autour de moi, ayant essuyé les plâtres de toutes les boxes, j'en étais à la Delta avec le Devialet.
Comme beaucoup ici, intéressé par la technique et un bon débit, je commande l'Ultra dès l'annonce.
Je la reçois le 21 février. Rapidement, je m'aperçois de quelques failles semble-t-il connues de tous. Tout d'abord comme abordé ici dans une autre sujet, le câble SFP+ que" j'utilisais avec la Delta ne marche plus. Il est passif mais je ne le savais pas puisque ça marchait. Grâce à vos conseils, j'achète un actif qui marche de suite, mais j'ai fait cet achat en aveugle, et c'est inadmissible, y compris la dépense.
Ensuite, plus problématique pour moi(et ma famille), impossible de faire fonctionner l'upnp. Essentiel parce-que box en sous-sol reliée au PC du bureau, et TV à l'étage. Coupures du wifi 2.4 quand je branche le HD en USB. Obligé donc de le connecter, déconnecter à chaque fois. Des coupures sons intermittentes, et pour finir un débit inférieur à ce que j'avais avec la Delta. Bref, je passe trois jours à bidouiller ce que je peux et j'en ai eu marre. Je décide donc de demander à revenir à ma Delta, que j'avais en attendant déposé dans un point UPS le 23.
Et c'est là que ça commence. Naïvement, je pensais que l'échange de box qui se fait dans un sens peut se faire facilement dans l'autre. Que nenni. L'assistance(toujours irréprochable) me confirme bien que la rétractation est possible, et m'indique que le process veut que j'envoie d'abord l(Ultra, puis après réception, on me renvoit une Delta.
Déjà, le message que je reçois de Free est à garder dans les annales. Le voici:
"Cher Abonné,
Nous prenons connaissance de votre courrier reçu le 27/02/2024.
Vous demandez la rétractation de la migration vers l\'offre Ultra, dans le cadre de votre abonnement Freebox ID : ******.
Nous vous informons que la rétractation ne peut être traitée dans l\'immédiat.
Nous vous prions de nous restituer la nouvelle Freebox avant le 22/12/2023, en Recommandé avec Accusé de Réception, à l'adresse suivante : Free Rétractation - 75371 Paris Cedex 08.
Une fois reçue, nous vous invitons à nous contacter afin de vous restituer l\'ancienne Freebox.
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Nous vous prions de recevoir nos sincères salutations.
Votre Service Abonnés "
Je vous laisse déjà juges des incohérences, comme la date limite fixée au 12/23, que la rétractation ne peut être traitée dans l'immédiat, mais quand?, etc..

S'ensuivent une série d'échanges avec les conseillers, mais rien n'y fait, je dois d'abord renvoyer l'Ultra, en recommandé et à mes frais, pour ensuite demander la Delta. ce qui veut dire plusieurs jours sans connexion. À l'heure du télétravail, et de tout le reste, ce n'est pas très pro de la part de Free. Beaucoup de questions se posent. J'ai l'impression d'avoir mis un grain de sable dans la machine et que ça bugue.
A quoi servent donc les magasins Free ? Toutes les personnes qui ont migré Delta vers Ultra ont restitué leur Delta. Il ne peut donc pas en manquer, etc.. mais ça ne change rien.
J'ai même proposé de déposer l'Ultra dans un dépôt pour faire l'échange, mais impossible. Alors j'ai la nette impression que c'est fait pour dissuader de revenir en arrière, déçu et en colère.
Je pense qu'il est bon que les Freenautes comme moi soient au courant de ce comportement.
Comme j'ai été aidé par d'autres forums, je posterai ce message ailleurs aussi, je vous prie de ne pas m'en tenir rigueur.
Et pardon pour le pavé...

snoopy38 · Régulier **Hors-ligne**

Bonjour

Je t'ai répondu la-bas
https://forum.universfreebox.com/viewtopic.php?p=787914#787914

Et je te refait la même réponse passe par le service résiliation, ils sont beaucoup plus "accommodant" Wink

alainbelay · Nouveau **Hors-ligne**

le problème, c'est que j'ai absolument besoin d'une connexion pour mon activité. Je ne peux pas prendre le risque d'une coupure de deux jours. Or j'imagine que si tu résilies, il peut s'ensuivre une coupure, même très courte. Tu en as eu l'expérience?

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour

Juste pour information si on lit les précisions de l'Asssistance Free sur la Rétractation

https://assistance.Free.fr/articles/me-retracter-de-mon-abonnement-Freebox-279

Et ce qui est prévu aux CGV fin du pdf

https://adsl.Free.fr/cgv/CGV_FORFAIT_hors_opt_20240130.pdf

>>Lettre de Rétractation à envoyer à Free dans un délai de 14 jours à compter de la réception des équipements ou du jour de la commande.
Equipement à retourner à Free dans un délai de 14 jours suivant la décision de rétractation.
Les frais directs de retour sont à votre charge .<<

Alors oui puisqu'on a déjà rendu l'ancienne Freebox et que l'on doit rendre la nouvelle, cela induit un délai sans rien/sans accès Freebox. Sad

C'est la procédure qui est appliqué ici.
* hormis la coquille sur la date.

Je ne tente d'excuser personne, je lis la procédure c'est tout.
Une rétractation, ce n'est jamais simple Embarassé

alainbelay · Nouveau **Hors-ligne**

merci busyspider de la précision. Je ne remets pas en cause le process, mais comme nous ne sommes pas des robots, il peut y avoir des aménagements.
Je n'en ai pas parlé ici, mais là aussi, c'est drôle si je peux dire. J'ai commandé le pocket wifi 4g, justement pour avoir une connexion le temps de. Mais on me dit que ça fait partie du pack de l'Ultra et que rien ne bougera si je ne renvoie pas aussi ce pocket(qui normalement arrive aujourd'hui)...
Alors est-ce-qu'il est strictement interdit d'avoir un peu de souplesse ?

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

Ahh les procédures Rolling Eyes

elles sont en place pour être appliquées et je connais pas vraiment de cas où l'on peut passer outre Embarassé

Une rétractation c'est mettre fin à un forfait actif, avec retour du matériel.

et ensuite quand la rétractation est bien enregistrée et le matériel retourné, il y a la re-activation de l'ancienne offre avec envoi de l'ancien modèle de Freebox.
Il n'y a jamais eu d'échanges avec récupération directe de l'ancienne Freebox.

C'est ainsi que cela se passe. Tu aurais du demander avant de te rétracter, on aurait pu te le dire. Cela induit forcément une coupure.

La seule chose que tu peux avoir, c'est une rapide ré-activation de ton ancien forfait avec l'envoi le plus rapide possible du modèle de l'ancienne Freebox. C'est je pense dans ce sens qu'il faut orienter tes démarches.

Tu as surement un abonnement mobile et la faculté de faire du partage de connexion ?

PS : le pocket wifi fait partie en effet de l'offre Ultra et doit donc être renvoyé.

alainbelay · Nouveau **Hors-ligne**

je comprends, mais..
J'ai bien-sûr un forfait, Free mobile, mais à cause de la configuration de ma maison, je n'ai même pas la 4g correctement dans le sous-sol où se trouve mon bureau. Donc partage impossible.
Ça peut aussi être un peu dû au portable que j'utilise, un peu ésotérique, mais il n'empêche que je n'ai pas cette option.

snoopy38 · Régulier **Hors-ligne**

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

oui, mais là, la demande de rétractation a déjà été envoyée il me semble ?

Faut pas rajouter des soucis à ceux déjà existants .

snoopy38 · Régulier **Hors-ligne**

Il me semble que oui la demande de rétractation a été faite

Mais rien n’empêche un petit tour par le 3244 choix 5 (résiliation), ils sont beaucoup plus compréhensifs et accommodants que les autres services ...

Par contre ne pas faire une résiliation direct, ni même un abonnement ailleurs, sans passer avant par le service résiliation, sinon pagaille assurée

alainbelay · Nouveau **Hors-ligne**

alors en effet, comme on ne peut pas tout écrire, ce serait encore plus long, j'ai pris d'abord contact avec le service rétractation, pas résiliation. J'ai encore eu quelqu'un de charmant, mais il ne pouvait pas faire plus que le process. Et c'est après ça que j'ai envoyé ma lettre recommandée pour la rétractation. Alors à part résilier, je ne vois pas ce que je peux faire de plus. Mais comme je l'ai dit, je ne peux pas me permettre de rester sans connexion deux jours. En fait, je me sens un peu coincé. Quand bien même je résilie, prends un autre opérateur, puis revient chez Free, rien ne dit que je pourrai demander une Delta. Or pas question de la pop ou je ne sais quoi.

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

En effet la Freebox Delta n'est plus proposé en nouvelle souscription .

Ne fait rien pour le moment, je me renseigne ..

EDIT

Complète ton profil et indique ton numéro identifiant en fbx de ton abonnement actuel (Ultra)
< Zone Membre
Mon Profil

Dans le profil, pas en public sur le forum.

snoopy38 · Régulier **Hors-ligne**

Fait comme dit Busyspider, il pourra peut être faire quelque chose pour toi

Sinon, si vraiment il faut que tu renvoies tout le matériel avant d'avoir à nouveau une Delta (si c'est encore possible) et que tu risques de te retrouver plusieurs jours sans accès internet la solution de dernier recours est peut être chez Orange avec le prêt d'une Airbox 4G 200Giga (si tu captes chez toi Orange) et si tu as une boutique Orange pas loin tu peux faire ton abonnement sur place et repartir avec une Aibox 4G en attendant l'installation

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sav-de-vos-equipements-et-services/les-services-de-continuite-de-connexion-pret-d-airbox_374826-908232

https://suivi-des-incidents.orange.fr/service24/airbox

https://boutique.orange.fr/informations/preparer_ma_visite/

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

Mon idée pour ma part c'était plutôt de demander l'annulation de la rétractation, mais je ne sais pas si cela est encore possible.

Cela ne résoudra sans doute pas tout, mais cela évitera la coupure.

- Demander l'annulation de la rétractation : ainsi tu gardes la Freebox Ultra + Le pocket wifi .. que tu n'as pas encore renvoyé pour la Freebox et qui doivent fonctionner (ou en tout cas dont l'adresse MAC est facile à réactiver par Free)

- Tu ouvres un ticket incident depuis ton espace abonné : Rubrique Assistance / déclarer un dysfonctionnement / pour les "bug" constatés

Tu peux également aller déclarer les anomalies (après inscription) sur le bug tracker de Free qui est tenu par les DEV Freebox. Certains bug sont sans doute déjà répertoriés.

https://dev.Freebox.fr/bugs/

A toi de voir ...

Il n'y a rien d'idéal..

Résilier et revenir chez Free cela ne sera pas possible en Freebox Delta, elle n'est plus proposée en nouvelle souscription.

snoopy38 · Régulier **Hors-ligne**

Annulation/Rétractation de la rétractation alors celle la je ne sais pas si elle est prévu chez Free de procédure Laughing

Mais il faut tout essayer Wink