Problème d'historisations d'appels par le Service Client

lievin-infos · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Voici mon aventure, ou plutôt ma mésaventure :
En possession d'une v3, je souffrais d'un faux contact entre l'alimentation et la box (à force de faire des hard-reboots suite à des blocages). Je commande donc un nouveau bloc alim.

Quelques jours plus tard, je constate que mon abonnement entre dans son 25ème mois. Je peux donc migrer en V5 à moindre coût (30€).

L'alimentation de la V3 ne m'étant plus indispensable, j'ai la délicatesse de contacter l'assistance de Free, pour leur demander de ne pas m'envoyer cette commande (nous étions dans les 7 jours de la Loi Scrivner, c'est-à-dire dans le délai légal de rétractation de 7 jours)...

Par acquis de conscience, et sachant par expérience que bon nombre de conseillers omettent de "loguer" leur appel (laisser un historique est pourtant le coeur de leur métier), je contacte Free à 3 reprises pour leur demander à chaque fois d'annuler la commande de l'alimentation (2 fois par Chat, une fois par téléphone).

à chaque fois, même discours rassurant (extrait du t-chat du 18/09):

> t-chat043: quand vous aurez l'aliment je vous invite à refuser
> 0320515024: dans ce cas, les frais de port resteront à ma charge, n'est-ce-pas ?
> t-chat043: je vais signaler votre souci au service concerné on va faire le necessaire pour annuler la commande avant si vous etes facturé je vous invite à faire une reclamation
> 0320515024: C'était pour éviter ce type de démarche que j'ai préféré anticiper
> 0320515024: Vous pensez pouvoir annuler avant l'envoi de l'alimentation ?
> 0320515024: ou préférez-vous que j'envoie un courrier recommandé avec AR
> 0320515024: ?
> t-chat043: je vais faire le necessaire pour annuler la commande
> 0320515024: Je vous en remercie par avance Smile

> t-chat043: je vous en prie

Malgré cela, l'envoi par Logista a été effectué. Comme conseillé (à trois reprises), je refuse le colis.

Or, que vois-je sur la facture d'Octobre ? L'ALIM M'A ETE FACTUREE !!!

J'envoie en RAR un courrier au service "réclamations" (sur les conseils d'un conseiller joint par téléphone) demandant le remboursement de cette commande annulée.

Je reçois ce jour la réponse par mail :

> Afin de pouvoir donner suite à votre demande, je vous remercie de nous faire parvenir dans les meilleurs délais des copies lisibles de la preuve de dépôt et de l'Avis de Réception de votre demande de rétractation en ce qui concerne l'achat d'un bloc d'alimentation électrique.

Très remonté suite à ce courrier, j'appelle aussitôt l'assistance dédiée. Pour garder une trace du contenu de la conversation, j'informe mon interlocutrice que j'enregistre la conversation. Elle me menace de déposer plainte... Je finis par obtempèrer, une personne tierce étant témoin de la conversation et prend des notes...

La conseillère m'indique qu'il fallait envoyer un RAR pour "annuler" la commande (selon elle une "annulation" n'est pas une "rétractation", un juriste appréciera la nuance!) La conseillère m'indique qu'aucune trace de prise en compte d'annulation n'a été enregistrée. On nage en pleine 4ème dimension... (J'ai bien fait de copier-coller l'intégralité des discussions par t-chat)

Maintenant, elle me conseille de demander un geste commercial auprès du service fidélisation (même adresse)... en recommandé avec AR !!!!

Bref, pour annuler une commande de moins de 10 € cela m'aura fait perdre :
- au moins 4 heures (téléphone, chat, envoi d'un courrier)
- + d'une heure à 0,34€/min (soit 20 €)
- 2 Recommandés avec AR

Comme la conseillère me l'a fait remarquer (non sans une certaine ironie), le coût du temps passé au téléphone est supérieur au montant de la facture. Il faudrait donc renoncer ???

Ma confiance en Free s'émousse chaque jour un peu plus, c'est le moins que l'on puisse dire...

Les performances techniques sont indéniables, mais Free pêchera par la non-qualité de son service client. La nouvelle génération d'internautes sur le marché (à la fois néophyte et avide de services) est incompatible avec un opérateur qui ne se soucie guère de la satisfaction du client...

Pascal TOPART