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  Posté le: Jeudi 1 Mars 2007 20:18:30
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ptibricolo
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Etant nouveau chez Free (depuis Janvier) et ayant eu des problemes avec mon boitier HD depuis la mise à jour en 1.2.2, j'ai eu recours a la hotline de Free. Je vous passe le temps d'attente. L'interaction avec mon correspondant, au demeurant fort aimable, s'est passée de la façon suivante. Tout d'abord apres m'avoir écouté lui expliquer que j'avais déjà fait 15 hard reboot de la Freebox et du boitier HD et que rien n'y avait fait, il m'a demandé de faire exactement la même chose. Bon, je me suis executé pour lui faire plaisir. Ensuite il a essayé de me convaincre que c'était un probleme de cable entre le boitier HD et la TV, alors que je lui ai bien expliqué que le boitier HD était "planté" et ne repondait plus à la télecommande. Il a enfin admis que cela puisse venir du boitier HD (et à mon avis c'est plutot le nouveau firmware, mais enfin) et alors il m'a dit ne pouvoir échanger le boitier HD que si j'allais chez mon voisin avec mon boitier HD pour voir si chez lui cela produisait le même résultat !! Voila qui est interessant, c'est la nouvelle philosophie du SAV de chez Free. D'une part je ne suis pas certain que mon voisin qui a un age venerable soit un freenaute, mais en plus je m'imagine mal faire du porte à porte avec mon boitier HD sous le bras.
C'est vrai que dans le principe, c'est une bonne façon de tester un élement. Imaginons un instant de développer ce nouveau concept de SAV, vous avez un probleme avec votre voiture, votre garagiste ne vous changera le carburateur que lorsque vous aurez fait l'échange avec une de vos connaissances qui a justement la même voiture et que vous aurez démontré que c'est bien le carburateur qui est en cause. On pourrait appeler cela le SAV participatif.
Je suis malheureusement trop classique et j'ai tendance à attendre d'un SAV qu'il réponde rapidement et efficacement au probleme de défaillance de l'objet ou du service que j'ai acheté. C'est complétement ringard j'en conviens parfaitement, mais quand on n'a pas trop de temps, on essaye d'aller à l'essentiel.
En attendant, mon interlocuteur a semblé vouloir m'entendre finalement et a donc proposé de m'échanger la Freebox HD. Je ne suis pas certain que cela regle le problème, mais bon. En tout cas je n'ai pas été impressioné par ses compétences techniques.
En résumé, Free a de sérieux efforts à faire sur son SAV et devrait réfléchir sérieusement à sa politique en cette matière. |
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| Posté le: Jeudi 1 Mars 2007 21:14:50
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ptoso
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Vous pouvez dés la panne demander un rdv, mais la non vérification d'éléments essentiels entraîne à ce moment là une facturation si votre pari est perdu : c'est à dire si c'est de votre responsabilité.
Cordialement |
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| Posté le: Vendredi 2 Mars 2007 00:08:33
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ptibricolo
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| ptoso a écrit: | Vous pouvez dés la panne demander un rdv, mais la non vérification d'éléments essentiels entraîne à ce moment là une facturation si votre pari est perdu : c'est à dire si c'est de votre responsabilité.
Cordialement |
C'est une réponse toute faite, qu'appelez vous la vérification d'élements essentiels, le démontage complet de l'objet ? pour l'instant toutes les interventions avec le SAV se sont limités à une demande de reboot ... voila la seule chose que nous savons faire tout seul depuis bien longtemps, c'est de l'enfance de l'art de l'informatique (hélas) |
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| Posté le: Dimanche 4 Mars 2007 20:04:16
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Kami78
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| ptibricolo a écrit: | | ptoso a écrit: | | Vous pouvez dés la panne demander un rdv, mais la non vérification d'éléments essentiels entraîne à ce moment là une facturation si votre pari est perdu : c'est à dire si c'est de votre responsabilité.Cordialement |
C'est une réponse toute faite, qu'appelez vous la vérification d'élements essentiels, le démontage complet de l'objet ? pour l'instant toutes les interventions avec le SAV se sont limités à une demande de reboot ... voila la seule chose que nous savons faire tout seul depuis bien longtemps, c'est de l'enfance de l'art de l'informatique (hélas) |
Je laisse ptoso détailler son expression, mais il me parait assez étonnant que ton explication ne donne aucun détail sur ton installation téléphonique qui est un élément essentiel pourtant !
Par ailleurs, il semble que cette 'panne' ressemble beaucoup à celle qui est décrite dans un sujet résolu : as-tu bien tout lu ? |
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| Posté le: Lundi 5 Mars 2007 19:10:07
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ptibricolo
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| Kami78 a écrit: | | ptibricolo a écrit: | | ptoso a écrit: | | Vous pouvez dés la panne demander un rdv, mais la non vérification d'éléments essentiels entraîne à ce moment là une facturation si votre pari est perdu : c'est à dire si c'est de votre responsabilité.Cordialement |
C'est une réponse toute faite, qu'appelez vous la vérification d'élements essentiels, le démontage complet de l'objet ? pour l'instant toutes les interventions avec le SAV se sont limités à une demande de reboot ... voila la seule chose que nous savons faire tout seul depuis bien longtemps, c'est de l'enfance de l'art de l'informatique (hélas) |
Je laisse ptoso détailler son expression, mais il me parait assez étonnant que ton explication ne donne aucun détail sur ton installation téléphonique qui est un élément essentiel pourtant !
Par ailleurs, il semble que cette 'panne' ressemble beaucoup à celle qui est décrite dans un sujet résolu : as-tu bien tout lu ? |
Le sujet de mon "post" était plus sur le SAV chez Free que sur le probleme technique lui-même. J'attends une nouvelle Freebox HD qui devrait selon Free, résoudre le probleme. J'ai simplement voulu temoigner de mes impressions sur la qualité du SAV chez Free. Il me semble bien que c'est le sujet de ce Forum intitulé Impressions, non ? Voila, disons que je n'ai pas été impressionné. |
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| Posté le: Lundi 5 Mars 2007 19:37:01
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Kami78
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| Je comprends mieux en effet, mais pour mémoire l'écrasante majorité des clients des FAI n'a pas tes compétences informatiques. Donc l'impression causée par le SAV pour eux est en général excellente, exactement en proportion inverse de ce que tu connais déjà ! |
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| Posté le: Lundi 5 Mars 2007 20:29:59
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ptibricolo
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| Kami78 a écrit: | | Je comprends mieux en effet, mais pour mémoire l'écrasante majorité des clients des FAI n'a pas tes compétences informatiques. Donc l'impression causée par le SAV pour eux est en général excellente, exactement en proportion inverse de ce que tu connais déjà ! |
Vraiment ? Au royaume des aveugles, les borgnes sont roi.  |
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| Posté le: Lundi 5 Mars 2007 20:36:46
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roland17
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| Posté le: Mardi 6 Mars 2007 00:01:24
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Kami78
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| ptibricolo a écrit: | | Kami78 a écrit: | | Je comprends mieux en effet, mais pour mémoire l'écrasante majorité des clients des FAI n'a pas tes compétences informatiques. Donc l'impression causée par le SAV pour eux est en général excellente, exactement en proportion inverse de ce que tu connais déjà ! |
Vraiment ? Au royaume des aveugles, les borgnes sont roi. |
Pourquoi ce mépris envers celles et ceux qui arrivent à survivre sans connaître l'informatique? Nous sommes peut-être 5% à trouver comme toi que nous en savons plus que la hotline, cela ne nous donne pas le droit de croire que nous sommes les rois ! 
Sors un peu de ton monde de geek et découvre la réalité : il y a plein de missions auprès des utilisateurs qui te montreront que même si tu as parfaitement raison techniquement tu as complètement tort pour eux ! Et s'agissant de la hotline, reviens en parler quand tu auras écouté une vingtaine de clients qui ne sont pas du tout branchés informatique et qui l'ont eu en ligne !
Ceci dit, le concept de test croisé est évidemment assez stupide et la hotline a des dysfonctionnements évoqués dans pas mal de topics ici-même. Mais cela doit être mis en balance avec les réponses jugées satisfaisantes par la plupart, même si d'autres les trouvent un peu courtes !
Pour Roland17 : un sondage, même d'avril 2006, doit être publié avec la méthodologie qui l'a produit sinon il a autant de valeur qu'un dessin humoristique ! Et pour info, il n'existe pour le moment aucun sondage sur les FAI qui soit construit de façon professionnelle (il faudrait pour cela des échantillons représentatifs de clients suffisants pour chaque FAI et cela coûterait bien trop cher !). Ces "sondages" ont pour seule utilité de faire vendre les supports qui les publient. Il s'est passé la même chose au démarrage des réseaux de téléphone cellulaire d'ailleurs ! |
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| Posté le: Mardi 6 Mars 2007 19:13:39
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ptibricolo
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| Kami78 a écrit: |
Pourquoi ce mépris envers celles et ceux qui arrivent à survivre sans connaître l'informatique? Nous sommes peut-être 5% à trouver comme toi que nous en savons plus que la hotline, cela ne nous donne pas le droit de croire que nous sommes les rois !
Sors un peu de ton monde de geek et découvre la réalité : il y a plein de missions auprès des utilisateurs qui te montreront que même si tu as parfaitement raison techniquement tu as complètement tort pour eux ! Et s'agissant de la hotline, reviens en parler quand tu auras écouté une vingtaine de clients qui ne sont pas du tout branchés informatique et qui l'ont eu en ligne !
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Aucun mépris de ma part. Normalement on attend d'un expert qu'il s'adapte à sa "clientèle", et j'ai quand même l'impression d'entendre un discours assez stéréotypé. Le sondage et son commentaire est assez éloquant, même si il ne donne pas tous les élements statistiques pour le valider.
| Sondage a écrit: | | "Pourquoi payer si cher pour tomber sur une hotline qui se contente de réciter un manuel qu'elle ne comprend pas" reviennent trop souvent dans la bouche des internautes. |
| Kami78 a écrit: |
Ceci dit, le concept de test croisé est évidemment assez stupide et la hotline a des dysfonctionnements évoqués dans pas mal de topics ici-même. Mais cela doit être mis en balance avec les réponses jugées satisfaisantes par la plupart, même si d'autres les trouvent un peu courtes !
Pour Roland17 : un sondage, même d'avril 2006, doit être publié avec la méthodologie qui l'a produit sinon il a autant de valeur qu'un dessin humoristique ! Et pour info, il n'existe pour le moment aucun sondage sur les FAI qui soit construit de façon professionnelle (il faudrait pour cela des échantillons représentatifs de clients suffisants pour chaque FAI et cela coûterait bien trop cher !). Ces "sondages" ont pour seule utilité de faire vendre les supports qui les publient. Il s'est passé la même chose au démarrage des réseaux de téléphone cellulaire d'ailleurs ! |
Franchement, à t'écouter on pourrait croire que le SAV des FAI en général et de Free en particulier est tout à fait satisfaisant, sauf pour une minorité d'expert (qui ne sont jamais content). C'est la politique de l'autruche. |
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| Posté le: Mardi 6 Mars 2007 22:49:20
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Kami78
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Non, ce sondage est daubesque et il en est de même de ses frères qui périodiquement viennent polluer les forums. Quant aux commentaires c'est du rédactionnel assez sympa à faire, je peux t'en écrire des pages ! Par ailleurs, quel intérêt de souligner des commentaires vieux d'un an alors que tous les FAI ont beaucoup changé depuis ?
Pour faire court, sur 23 clients de Free qui on fait appel à la hotline, 21 sont satisfaits et 2 ont eu des truffes au bout du fil. Des vraies truffes, incapables de dire quoi que ce soit d'utile... Ce n'est représentatif que des clients que je connais, mais plus significatif qu'un seul témoignage.
Comme tu le sais sans doute, une hotline bien faite est organisée en niveaux, dont le premier répond aux cas les plus simples et/ou fréquents, et ensuite en fonction de la complexité du sujet. La plupart des hotliners de Centrapel ont la formation qui correspond au niveau 1, suffisante pour presque tous les clients mais qui ne te convient évidemment pas, or il arrive aussi que des techniciens répondent, d'où certains témoignages très positifs.
Mais il ne semble pas que le niveau 2 soit accessible directement, en transférant un cas compliqué par exemple, d'où l'insatisfaction évidente de tous ceux qui "ont des compétences" et qui entendent pour la n-ième fois la hotline leur dire de vérifier leur matériel... Par ailleurs, la transmission des infos sur un client est chaotique, mais ce point a déjà été développé ici.  |
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| Posté le: Mercredi 7 Mars 2007 18:50:48
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ptibricolo
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| Kami78 a écrit: | Non, ce sondage est daubesque et il en est de même de ses frères qui périodiquement viennent polluer les forums. Quant aux commentaires c'est du rédactionnel assez sympa à faire, je peux t'en écrire des pages ! Par ailleurs, quel intérêt de souligner des commentaires vieux d'un an alors que tous les FAI ont beaucoup changé depuis ?
Pour faire court, sur 23 clients de Free qui on fait appel à la hotline, 21 sont satisfaits et 2 ont eu des truffes au bout du fil. Des vraies truffes, incapables de dire quoi que ce soit d'utile... Ce n'est représentatif que des clients que je connais, mais plus significatif qu'un seul témoignage.
Comme tu le sais sans doute, une hotline bien faite est organisée en niveaux, dont le premier répond aux cas les plus simples et/ou fréquents, et ensuite en fonction de la complexité du sujet. La plupart des hotliners de Centrapel ont la formation qui correspond au niveau 1, suffisante pour presque tous les clients mais qui ne te convient évidemment pas, or il arrive aussi que des techniciens répondent, d'où certains témoignages très positifs.
Mais il ne semble pas que le niveau 2 soit accessible directement, en transférant un cas compliqué par exemple, d'où l'insatisfaction évidente de tous ceux qui "ont des compétences" et qui entendent pour la n-ième fois la hotline leur dire de vérifier leur matériel... Par ailleurs, la transmission des infos sur un client est chaotique, mais ce point a déjà été développé ici. |
Merci des infos. Puisqu'on en est aux statistiques, comment avez-vous obtenus ces chiffres de 2/21 sur 23?
J'espère que ce n'est pas sur la base des questions qui m'ont été posé par mes interlocuteurs au téléphone à la fin de leur intervention: "Avez-vous été satisfait de mes réponses ?" car évidemment je n'ai pas voulu être méchant avec ceux-ci (qui ont a d'ailleurs été très aimable) en leur disant qce ue je pensai vraiment, j'ai donc grommelé un "oui, merci et bonne journée". Je suspecte que la plupart des autres internautes agissent de même, et donc une statistique basé sur ces résultats n'aurait aucune valeur. |
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| Posté le: Mercredi 7 Mars 2007 19:44:45
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Kami78
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Tout simplement parce que j'ai demandé à ceux à qui j'avais témérairement conseillé Free de me tenir au courant de leurs aventures ! Sur un peu plus d'un an, cela fait 45 clients dont certains ont appelé la hotline une ou plusieurs fois : j'ai recensé chaque appel séparément et les 23 observations concernent 19 clients dont 7 (sur 45) ont rencontré des problèmes bloquants, contre 26 qui n'ont jamais eu de soucis.
Mais encore une fois je ne prétends pas du tout que ces chiffres sont représentatifs : en effet, j'ai également aidé quelques uns qui auraient certainement appelé la hotline sans mon intervention...
Pour info, sur ce forum, ceux qui bossent chez Free sont clairement identifiés. |
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| Posté le: Mercredi 7 Mars 2007 20:26:54
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ptibricolo
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| Kami78 a écrit: | Tout simplement parce que j'ai demandé à ceux à qui j'avais témérairement conseillé Free de me tenir au courant de leurs aventures ! Sur un peu plus d'un an, cela fait 45 clients dont certains ont appelé la hotline une ou plusieurs fois : j'ai recensé chaque appel séparément et les 23 observations concernent 19 clients dont 7 (sur 45) ont rencontré des problèmes bloquants, contre 26 qui n'ont jamais eu de soucis.
Mais encore une fois je ne prétends pas du tout que ces chiffres sont représentatifs : en effet, j'ai également aidé quelques uns qui auraient certainement appelé la hotline sans mon intervention...
Pour info, sur ce forum, ceux qui bossent chez Free sont clairement identifiés. |
Merci des infos, bon alors je n'ai pas eu de chance, tu peux me rajouter dans ta statistique si tu veux. J'ai eu recours 3 fois à la hot-line par telephone et 2 fois a une session de chat.
La premiere fois par telephone, cela concernait un éclairicissemnt sur le fait de garder son no de telephone; Bonne et rapide reponse du conseiller.
Les deux autres fois concernaient mon probleme de boitier HD, j'ai deja commenté la-dessus. Pour le service chat en ligne, c'etait pour le meme probleme. Je n'ai pas eu de reponse plus pertinente, l'interactivite en moins. Enfin j'ai rapelle la hot-line pour savoir quand j'aurai mon nouveau boitier HD mais je n'ai pas eu d'autres reponses que "des que possible". Voila 10 jours, pas encore de nouvelle.
Toujours dans la meme veine, sais-tu comment Free organise le retour d'infos sur la problematique du SAV et du degre de satisfaction de la clientele, j'imagine qu'ils ont une démarche qualité ? |
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| Posté le: Mercredi 7 Mars 2007 21:09:11
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Kami78
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| ptibricolo a écrit: | | Toujours dans la meme veine, sais-tu comment Free organise le retour d'infos sur la problematique du SAV et du degre de satisfaction de la clientele, j'imagine qu'ils ont une démarche qualité ? |
Sans doute, mais aucune info ! Mais Free n'est pas l'UNESCO : du moment que les résultats sont là pourquoi dépenser plus ? Ou plutôt pourquoi investir pour réduire les dysfonctionnements, ce qui coûterait très cher pour un résultat improbable sur l'image ?
Le modèle est au point : 46 euros dépensés pour un nouvel abonné, contre plus de 300 pour Neuf ou CI ! Tout pour l'innovation et tant pis si elle n'est pas supportée correctement par la hotline... |
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vraiment excellent les sav ?
