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  Posté le: Mercredi 9 Juillet 2008 20:32:37
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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jkirsch
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| ptoso a écrit: | | Uniquement pour " les appels émis depuis le réseau de l'opérateur donc depuis une Freebox et c'est bien ce que la loi prévoit. |
Non, pour cette deuxième partie, la loi (de même que le communiqué officiel de Free cité ci-dessus) ne prévoit que la facturation de la prestation d'assistance, pas du reste.
La partie de la loi que tu cites concerne la facturation de l'appel téléphonique, pas le reste. |
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Dernière édition par jkirsch le Mercredi 9 Juillet 2008 20:35:29; édité 2 fois |
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| Posté le: Mercredi 9 Juillet 2008 20:35:43
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ptoso
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« Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les
services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce
contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa
demande. »
Si il est précisé en ayant recours, cela signifie clairement qu'à contrario il est possible d'y procéder. |
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| Posté le: Mercredi 9 Juillet 2008 20:41:58
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jkirsch
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| ptoso a écrit: | | Si il est précisé en ayant recours, cela signifie clairement qu'à contrario il est possible d'y procéder. |
Je n'ai pas dit que la loi ne prévoyait pas la possibilité, j'ai seulement indiqué que Free, dans son communiqué officiel, a indiqué lui-même que cette facturation de la prestation elle-même ne démarrait que lorsque la communication était établie hors temps d'attente :
| communiqué officiel de Free a écrit: | | Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d'assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture Free Haut Débit sur la base de 0,34 euro la minute |
Il serait judicieux que Free applique ce qu'il a lui-même annoncé.
Il n'est nullement précisé dans le communiqué en question que cette phrase ne s'applique qu'aux appels passés depuis une Freebox. |
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| Posté le: Mercredi 9 Juillet 2008 20:51:57
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ptoso
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Vraiment vous faites dire au communiqué ce qu'il ne dit pas...
Je ne vois nulle contradiction avec la loi ni supplément.
C'est une interprétation bien généreuse que vous avez là. |
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| Posté le: Mercredi 9 Juillet 2008 21:01:35
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jkirsch
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| ptoso a écrit: | | C'est une interprétation bien généreuse que vous avez là. |
Non, je ne fais que lire bêtement ce qui est écrit :
| Communiqué officiel de Free a écrit: | | En vertu de ces dispositions, à compter du 1er juin 2008, le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique sera donc gratuit pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs. |
Cette première phrase concerne la facturation de l'appel téléphonique lui-même.
Elle indique que :
- si l'appel est passé depuis une Freebox, le temps d'attente est gratuit.
- si l'appel est passé depuis un autre opérateur, il est facturé par cet autre iopérateur selon son tarif.
Cette facturation est effectuée par l'opérateur utilisé pour effectuer l'appel et n'est pas l'objet de ce topic.
| Communiqué officiel de Free a écrit: | | Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d'assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture Free Haut Débit sur la base de 0,34 euro la minute. |
Cette seconde phrase concerne la prestation d'assistance elle-même.
Elle indique explicitement que celle-ci sera facturée à 0,34 euros la minute seulement à partir du moment où la relation est établie avec un conseiller (ce qui exclut donc de fait le temps d'attente)
Or, dans le cas de ce topic cette prestation d'assistance a été facturée pour toute la durée de l'appel, y compris le temps d'attente. |
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Dernière édition par jkirsch le Mercredi 9 Juillet 2008 21:03:03; édité 2 fois |
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Posté le: Mercredi 9 Juillet 2008 23:05:31
NRA : VIL69
(Villeurbanne) V2   
Ligne : 2144 m (32 dB)
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fjaffeux
(Auteur du topic)
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Merci jkirch d'avoir compris le problème qui est très simple.
J'ai eu le même retour de la part du tchat hotline : il n'y a aucun problème ! Free ne semble avoir trouvé une interpretation toute personnelle de la loi...
Si on reprend mon message d'origine je dit quand même que mon 2éme appel n'a jamais abouti car Free a de lui même racroché la ligne sans que j'ai pu avoir un opérateur humain.... et cette appel a été facturé 1,19 euros
je suis en train de chercher les infos sur mes appels sfr (portable du boulot) pour comparer les durées d'appel. Si les appels on exactement la même durée sur la facture sfr il y aura comme un problème.
Philippe on ne sait pas comment comprendre tes extraits de l'arcep toujours est t'il que le communiqué de Free est plutot clair (un exemple aurait peu être permis d'être encore plus simple à comprendre)
jkirch comment on fait pour contacter le bureau de l'aduf enfin qu'il enquete sur le sujet et qu'un eclaircissement de ce point puisse être fait dans la newsletter ? |
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Dernière édition par fjaffeux le Mercredi 9 Juillet 2008 23:07:31; édité 1 fois |
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| Posté le: Mercredi 9 Juillet 2008 23:12:33
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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jkirsch
Connaisseur
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| fjaffeux a écrit: | | Free ne semble avoir trouvé une interpretation toute personnelle de la loi... |
Le problème ne se situe pas au niveau de l'interprétation de la loi. Celle-ci l'autorise à effectuer cette facturation. (Sous réserve du respect de son obligation de résultat, prévue par d'autres textes de looi).
Par contre, il se situe au niveau de l'interprétation de son propre communiqué officiel dont les extraits pertinents sont reproduits dans ce topic.
| fjaffeux a écrit: | | jkirch comment on fait pour contacter le bureau de l'aduf enfin qu'il enquete sur le sujet et qu'un eclaircissement de ce point puisse être fait dans la newsletter ? |
Ce n'est pas du ressort de l'ADUF qui n'est qu'une association d'entraide technique. Je te cionseille pour ce genre de choses de te retourner vers l'association Freeks. |
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| Posté le: Mercredi 9 Juillet 2008 23:33:23
NRA : LMO38
(L'alpe Du Grand Serre)
Ligne : 1075 m (16 dB)
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Tomtom1
Habitué
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Sexe :
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Forfait : Freebox Dégroupage Total sur ligne inactive (NDI)
Freebox : v5
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La morale de cette histoire est la suivante:
Il faut le dire clairement, le temps d'attente est payant si vous passez par un autre opérateur téléphonique (ce qui est assez clair dans le communiqué de Free) et que le temps d'attente reste, dans ce cas, facturé à 0,34€/min (ce qui n'est pas du tout clair dans le communiqué de presse).
La morale de cette morale:
Si vous avez impérieusement besoin d'appeler le support pour votre accès ADSL Free, faîtes le d'une autre Freebox (ou avec SIP d'un autre point d'accès internet).
Non seulement, vous ne paierez pas la communication téléphonique, mais en plus vous ne paierez que le service rendu. |
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| Posté le: Mercredi 9 Juillet 2008 23:55:06
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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jkirsch
Connaisseur
Hors-ligne
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Forfait : Freebox Optique
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| Tomtom1 a écrit: | | et que le temps d'attente reste, dans ce cas, facturé à 0,34€/min (ce qui n'est pas du tout clair dans le communiqué de presse). |
C'est pas que ce n'est pas clair dans le communiqué, c'est qu'il dit exactement le contraire. |
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| Posté le: Jeudi 10 Juillet 2008 02:13:15
Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil
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bozz34
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Forfait : Freebox Dégroupage Total
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Malheureusement il n'y a qu'un FAI qui n'a pas joué le jeu on sait qui s'est. L'absorption d'Alice aura peut être du bon pour le futur sur ce terrain avec les engagements "Alice pour vous" et sa hotline? 
On peut aussi reprendre en entier le texte de loi ce qui ne fera pas de mal pour ceux qui ne connaissent pas et se demandent de quoi on parle ici 
Article 16
| Citation: | I.-Après l'article L. 121-84 du code de la consommation, il est inséré un article L. 121-84-5 ainsi rédigé :
« Art.L. 121-84-5.-Le présent article est applicable à tout fournisseur de services de communications électroniques, au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public au sens du 7° de l'article L. 32 précité.
« Les services mentionnés au premier alinéa sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.
« Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande. »
II.-Après le premier alinéa du I de l'article L. 44 du code des postes et des communications électroniques, il est inséré un alinéa ainsi rédigé :
« L'autorité identifie, au sein du plan national de numérotation téléphonique, la liste des numéros ou blocs de numéros pouvant être surtaxés. Les numéros ou blocs de numéros qui ne figurent pas sur cette liste ne sont pas surtaxés. » |
"*6° Services de communications électroniques.
On entend par services de communications électroniques les prestations consistant entièrement ou principalement en la fourniture de communications électroniques. Ne sont pas visés les services consistant à éditer ou à distribuer des services de communication au public par voie électronique."
"*7° Service téléphonique au public.
On entend par service téléphonique au public l'exploitation commerciale pour le public du transfert direct de la voix en temps réel, entre utilisateurs fixes ou mobiles."
On pourrait également regarder de plus près l'article précédent celui qui fait parler
Article L121-84 Créé par Loi n°2004-669 du 9 juillet 2004 - art. 114 JORF 10 juillet 2004
Tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification.
Ce qui n'a pas du être le cas donc pour ceux que cela intéresse de partir sans frais il y a probablement de quoi faire sur ce terrain sauf contre ordre.
Revenons sur les communiqués (mails). Il est indiqué
"Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d’assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture Free Haut Débit sur la base de 0,34 E la minute."
Ne pas oublier non plus l'obligation de résultat comme l'indique l'ufc voir ici car ce chenillard n'est pas du fait du client et donc de la faute de Free (ou prestataire ce qui est pareil) donc le client n'a pas a subir la double peine (rupture des services= du contrat et la facturation) car ici il s'agit bel et bien d'un problème technique et non d'un SAV optionnel (à plus forte raison en D.T).
Je pense que ce client aurait intérêt à faire un courrier AR (et garder copie) une fois le problème réglé pour demander le remboursement et Free de rembourser:
1/des frais avant mise en relation et suivant la mise en relation (bref les frais de hotline)
2/du temps sans connexion
3/de l'AR
Pour ne pas payer le SAV il faut appeler depuis la Freebox ...pour peu que cela marche et ici non et de connaitre un freenaute sympa à défaut. On lit également au passage "Les services mentionnés au premier alinéa sont accessibles[...] par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé" hors d'après l'ARCEP les 081 sont des numéros de "services à valeur ajoutée (SVA) payants" donc il faudrait voir si c'est normal ou pas de l'utiliser.
Avec Free le temps d'attente devient le temps d'la tonte et de conclure de ne jamais appeler la hotline mais le tchat ou courrier électronique ou lettre en AR pour contacter Free (et garder copie des échanges) sous peine de déconvenues.
Mais tout ceci n'est qu'un sujet Freevol rien de plus quoi que si c'est pareil pour chaque appel...
Les 0811 chez SFR c'est 0.37€/min non? |
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Dernière édition par bozz34 le Jeudi 10 Juillet 2008 02:16:37; édité 2 fois |
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| Posté le: Jeudi 10 Juillet 2008 09:31:02
NRA : VIL69
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Ligne : 2144 m (32 dB)
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fjaffeux
(Auteur du topic)
Nouveau
Hors-ligne
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Sexe :
Ville : villeurbanne
Forfait : Freebox Dégroupage Total
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Effectivement j'ai vérifié sur mon compte SFR et j'ai déjà 9.20 euros de surcharge sur mon abo mensuel
(date de contrat le 18 du mois et j'ai aussi fait des appel en juillet que pour l'instant je ne vois pas dans la console Free)
l'opérateur me confirme que le 811 c'est 37 cts min + eventuel surcout opérateur ! (Free)
Donc effectivement c'est triple peine :
- plus d'internet
- temps d'attente facturé à 34 cts car pas d'appel depuis la Freebox (et pour cause)
- numéro spécial que les opérateurs facture encore plus cher que Free : 37 cts / min
donc un cout de 71 cts par min .....
Une fois le problème résolu je vais effectivement tenté de me faire rembourser, mais peu d'espoir pour les frais de hotline au vu de ce que j'ai lu sur les forum..... |
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| Posté le: Jeudi 10 Juillet 2008 10:31:50
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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Copacabana
Habitué
Hors-ligne
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Forfait : Freebox Dégroupage Total
Freebox : N/A
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Concernant les contradictions entre les communiqués officiels de Free et la réalité, j'apporte une pierre à l'édifice en vous invitant à lire mon post:
https://www.aduf.org/viewtopic.php?t=176155&highlight=
Moi aussi, j'ai cru en ce qui était écrit sur le site officiel de Free, et la réalité est bien autre ! |
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| Posté le: Jeudi 10 Juillet 2008 17:00:02
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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rsseco
Affirmé
Hors-ligne
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Freebox : Error4
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Si j'ai bien tout compris, cette loi ne sert à rien, car on paye doublement :
- Le temps d'attente + la comm, chez l'opérateur téléphonique
ET
- La prestation d'assistance ?
C'est bien cela ?
Donc Free fait payer l'assistance désormais ? Super... Et dire, que les concurrents passent même en prix appel local pour leur hotline, ben sur ce coup, Free, n'est pas précurseur, mais bel et bien à la traine !
Bientôt facturation de l'assistance tchat aussi ? Surtout que les tchateur sont encore moins pro que les hotliners, ça promet !
Bref, je crois que je vais faire mes adieux définitifs à Free, après de longues années de soutien et d'enthousiasme !  |
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| Posté le: Jeudi 10 Juillet 2008 17:04:08
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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jkirsch
Connaisseur
Hors-ligne
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| rsseco a écrit: | Si j'ai bien tout compris, cette loi ne sert à rien, car on paye doublement :
- Le temps d'attente + la comm, chez l'opérateur téléphonique
ET
- La prestation d'assistance ?
C'est bien cela ? |
Oui. |
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Ancien abonné Freebox ADSL
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| Posté le: Jeudi 4 Septembre 2008 14:43:18
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phila
Intéressé
Hors-ligne
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Sexe :
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Salut,
je vois que le sujet est chaud, mais sans rentrer dans l'analyse des lois comme l'ont fait certains courageux, pour résumer, la loi Chatel interdit les numéros surtaxés.
Et pour le moment, les documents contractuels ne parlent pas du temps d'attente; si Free veut le facturer, qu'il mette à jour les CGV et la fiche des tarifs.
En attendant, Free n'a pas le droit de facturer le temps d'attente.
Le communiqué de de A.B n'a pas plus de valeur ... qu'un communiqué, et ne prévaut pas sur le contrat accepté par le client !
Ph. |
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Dernière édition par phila le Jeudi 4 Septembre 2008 14:48:01; édité 2 fois |
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