Facturation du temps d'attente...

fjaffeux · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour à tous,

je voudrais savoir si d'autre personne ont fait le même constat que moi sur la facturation du temps d'attente : il n'est pas gratuit !

Je m'explique :

le 18 juin je constate un chenillard lent sur ma Freebox et après les reboot et contrôle divers je me resout à appeller l'assistance.

1er appel le 18/6 à 21H50, je n'arrive pas à comprendre que pour mon problème de perte de synchro je dois choisir l'option 2 "problème sur windows" (pour moi perte de synchro c'est problème sur la ligne ....) je fais le choix 1 et après 2-3 min d'attente la personne m'explique que je devrais plutot prendre le choix 2. notre conversation dure à peine une minute (effectivement il en faut pas plus pour dire c'est pas la bonne option rappeller et faites le choix 2)

sur ma facture de juin cet appel de 4min06 m'est facturé 1.394 euros ....

2éme appel le 18/6 à 21H54, effectivement je rappelle de suite et je prend l'option 2 cette fois, puis au bout d'un moment j'ai un message qui dit "en raison d'un trop grand nombre d'appel nous pouvons donner suite...." et la communication se coupe toute seule....

a priori ce n'est que du temps d'attente, non ?
pourtant sur ma facture cet appel de 3min30 est facturé 1.190 euros ....

3éme appel le 18/6 à 22H29, je prend le choix 2 et après 2-3 min d'attente j'ai enfin une personne qui fixe un rdv avec un technicien

je raccroche et je vois sur mon portable que je suis resté un peu plus de 13 min au tél
(j'attend la facture détaillé de mon portable...)

effectivement cet appel de 13min18 m'est facturé 4.522 euros ....

Donc si je résume j'ai vraiment l'impression que le temps d'attente m'a été facturé
Si je regarde le site Free il est dit que :
Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d'assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture Free Haut Débit sur la base de 0,34 euro la minute

Est ce que je comprend bien que la mise en relation établie avec un conseiller ça consiste à pouvoir parler à un être humain ?
Dans ce cas on m'a sur-facturé de 8-9 minutes....

Est ce que d'autre on fait le même constat ?
Est ce qu'un corp pourrait nous éclairer sur le décompte du temps d'attente
Merci

ptoso · Corp Free **Hors-ligne**

Bonjour,
Quelle facture ?

fjaffeux · Nouveau **Hors-ligne**

facture prestation d'assistance
code client 37529**
prériode du 18/6 au 18/6 identifiant facture : 200806 - 09511245**

pour un montant total de 7.11 euros

si tu m'indique comment je peux t'envoyer le pdf aussi

ptoso · Corp Free **Hors-ligne**

Et depuis quel réseau opérateur ?

Nous voilà · Nouveau **Hors-ligne**

Comme la Freebox était en chenillard et qu'il appelait avec son portable, certainement pas Free ! Sad

fjaffeux · Nouveau **Hors-ligne**

Effectivement j'ai appellé depuis mon portable SFR et c'est eux qui vont me facturer l'appel à un tarif que je ne connais pas encore

ptoso · Corp Free **Hors-ligne**

Et donc ou est l'erreur ? Il faut utiliser le réseau de l'opérateur de services pour y avoir droit.

"en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat,"

jkirsch · Connaisseur **Hors-ligne**

fjaffeux · Nouveau **Hors-ligne**

Philippe est ce que tu pourrais nous expliquer ce communiqué du 1er juin :

Pour prendre en considération les dispositions impératives et d'ordre public de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi Chatel, les modalités de tarification des appels vers le service d'assistance destiné aux abonnés doivent être modifiées à partir du 1er juin 2008.

En vertu de ces dispositions, à compter du 1er juin 2008, le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique sera donc gratuit pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs.

Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d'assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture Free Haut Débit sur la base de 0,34 euro la minute.

Pour moi ce qui a changé c'est qu'avant le numéro de la hotline était surtaxé et c'était SFR qui reversé à Free les 34 cts/min

maintenant SFR me facture un appel à x cts la min (comment connaitre le prix d'ailleurs ?) x largement inférieur à 34 !
et ensuite Free dès que j'ai un être humain au bout du fil décompte le temps à 34 cts/min

donc sur ma facture SFR je devrais voir par exemple pour mon 1er appel une facture de 4min06 à x cts/min
et sur la facture Free 1 min (environ) à 34 cts min

c'est ça ou pas la modif de la loi ?

jkirsch · Connaisseur **Hors-ligne**

ptoso · Corp Free **Hors-ligne**

http://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/08-0512.pdf
"Les opérateurs conservent néanmoins la faculté de facturer directement à leurs clients les prestations en questions suivant les modalités tarifaires de leur choix dans le respect des lois et règlements en vigueur. Dès lors que la prestation fournie peut donner lieu à facturation au client, cette facturation peut être forfaitaire, i.e. en étant soit intégrée dans le montant de l’abonnement, soit sous la forme d’un supplément d’abonnement (par exemple, si l’opérateur offre des prestations optionnelles renforcées de services après-vente). Elles peuvent aussi être facturées à l’acte ou à la durée du traitement effectif de la demande par exemple.
"

jkirsch · Connaisseur **Hors-ligne**

ptoso · Corp Free **Hors-ligne**

"pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs. "

Sur un mobile c'est plus cher que sur une ligne FT. Il est donc tout à fait possible que depuis une autre ligne "non fixe", cela soit le même tarif de bout en bout.

Il est à combien le tarif local hors forfait sur un mobile ?

jkirsch · Connaisseur **Hors-ligne**

ptoso · Corp Free **Hors-ligne**

"la prestation d'assistance elle-même qui est directement facturée par Free et ne démarre que lorsque la personne est en liaison avec un conseiller.
C'est de cette deuxième partie dont il est question ici."

Uniquement pour " les appels émis depuis le réseau de l'opérateur donc depuis une Freebox et c'est bien ce que la loi prévoit.

« Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les
services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce
contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa
demande. »