Déménagement avec Free et situations particulières

pvasse · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

J'aborde un sujet général-le déménagement avec Free- en partant de mon expérience avec Free en France et avec un autre FAI, comme on dit en abrégé, à Taïwan, pays où je réside la plupart de l'année.

Car il me semble que l'ADUF peut (et doit) avoir un rôle fécond de prise d'informations pour les services de Free et la gestion améliorée des problèmes des usagers, y compris lorsqu'ils ne sont pas dans des "normes" prédéfinis" quasi-imposés.

Exemple concret avec les points qui pourraient être améliorés et clarifiés sans grand effort:

Je veux déménager en France d'un département à un autre, très proche en gardant mon contrat Free. Sur mon interface de gestion de compte, je trouve bien une fiche de déménagement, mais pas de lien direct à un dossier de réinscription en ligne rapide, efficace et sobre.

Si je vais me réinscrire, le formulaire à validation en ligne ne me demande pas ma fiche DEM (pour déménagement), ce que fait par contre le formulaire à imprimer pour envoi postal. Oubli ici bien ennuyeux. Que faire alors sinon passer par la poste afin de transmettre à Free un dossier complet?

Revenons au formulaire d'inscription-réinscription (les deux démarches gagneraient à être distinguées pour les déménagements):

Dans le cas présent, je vais aller habiter pendant un certain temps dans un logement qui ne m'appartient pas et dont la ligne téléphonique comme les factures EDF sont au nom du (de la) propriétaire. Cela arrive assez souvent en France du fait de certaines missions professionnelles et ce cas est donc intéressant justement parce qu'il risque de se développer dans le futur proche.

Comment ferais-je pour que le nom de l'abonné de la ligne France-Télécom (mon propriétaire résident du lieu donc) puisse coïncider avec moi (titulaire du contrat Free et utilisateur donc de la ligne pour ma Freebox? Puisque les deux personnes sont distinctes.

Je propose donc un formulaire d'adhésion à l'offre Freebox de Free qui permette, dans ce cas, de distinguer clairement et explicitement le nom du titulaire de la ligne France-Télécom (non dégroupée) d'avec le nom de l'utilisateur qui paie Free via son RIB dûment enregistré.

Autre remarque qui se veut aussi constructive, bien que provenant de mon expérience dans un pays de haute technologie de pointe et dynamique: quand les procédures techniques sont simples, pourquoi ne pas fixer, comme à Taïwan, un délai précis de mise à disposition réelle de la connexion Free sur la ligne nouvelle après déménagement? Et court de préférence dès lors que Free a reçu la date d'emménagement?

A Taïwan, cela se fait dans un formulaire de continuité de contrat très simple qui indique la date demandée de fermeture de la connexion antérieure et la date d'arrivée dans le nouveau domicile. De ce fait, quand on emménage, la connexion est déjà créée et disponible. On ne perd donc pas de temps, que ce soit pour sa culture, son information, ses centres d'intérêt et son travail comme ses messages.

Temps minimum de changement d'adresses des connexions: entre 48 heures et 96 heures de délai entre l'information envoyée et la connexion prête, selon les régions.

Ainsi, simplicité, clarté et efficacité sont réunies au profit tant des FAI que des usagers. Autre avantage: plus on a une souplesse et une clarté d'usage aisé dans les formulaires, plus les services d'assistance sont déchargés de tâches fastidieuses et parfois coûteuses autant qu'énervantes pour les usagers.

On appelle cela le "gagnant-gagnant", un principe taïwanais que j'apprécie bien et qui devrait se développer en France tant il induit des rapports sociaux plus sereins et plus sains.

Voeu de l'année à venir: que Free exauce mes souhaits en simplifiant les formulaires, en unissant les liens naturels et logiques entre eux, en facilitant les déménagements et en permettant la distinction titulaire de ligne- titulaire du contrat Free.

Bien cordialement

Philippe

Vroom · Connaisseur **Hors-ligne**

pvasse · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour, Thierry,

Tout d'abord, merci de tes observations sur le problème exposé.

Sur le système de réinscription, justement, le fait que des personnes aient à changer fréquemment de lieu d'habitation n'est pas, à mon sens, pris en compte par le système existant.

Ainsi, dans le cas signalé dans ce dialogue, le robot Free ne tient compte de rien d'autre que des informations portées sur les pages dédiées à l'inscription.Le robot Free veut donc renvoyer une Freebox à quelqu'un qui en a déjà une!!!

Il demande une confirmation en ligne afin de faire livrer au plus vite un paquet avec la Freebox et son matériel!!! Quelle que soit la raison de cette réponse automatique, elle ne tient pas compte des situations concrètes de tous les usagers de Free, donc cela peut rapidement être revu et corrigé.

Tu m'excuseras aussi d'être habitué à des services efficaces à Taïwan où la coopération FAI- Service public de télécommunications de l'Etat est d'une grande efficacité technique, juridique et administrative.

Un délai de 30 jours en France peut sembler la norme, mais elle ne l'est pas partout dans le monde, d'où ma remarque sur les délais. Mais, il est vrai qu'en France, tout est privatisé et la gestion à flux -très- tendus est une option générale, même si elle étrangle l'économie à terme et provoque des crises ponctuelles chez les FAI comme pour la distribution de l'électricité.

Un exemple simple: sur Taïwan, nous avons un FAI avec lequel nous entrons en communication mail ou téléphone gratuitement, et sans perte de temps car le personnel compétent disponible est présent. Du coup, la qualité de service aux usagers et l'efficience des FAI sont démultipliés. J'ai ainsi pu résoudre un problème technique de connectivité, après le passage d'un typhon, en exactement 8 minutes entre le décrochage de mon téléphone et la connexion retrouvée avec l'aide du DAI!!!

En France, outre le paiement des appels en communication, je n'ai pas encore retrouvé de tels services rapides et efficaces....faute de personnel qualifié dédié à ces tâches pourtant stratégiquement fructueuses pour tout FAI qui veut grandir et grossir!

En résumé, il serait souhaitable effectivement que la simplification recherchée évite la confusion des situations concrètes des usagers. Un formulaire "inscription suite à déménagement", différent du formulaire général d'inscription originel, serait le bienvenu, à la fois pour clarifier la gestion pratique des Freebox chez Free et pour aérer, faciliter, les tâches techniques de Free avec France-Télécom.

Sans oublier que la clarté et l'efficacité dès le départ d'un formulaire, cela aiderait les usagers peu habitués aux choses de ce genre, et aussi les usagers qui ne sont pas des francophones avec des hauts diplômes (rappelons que la France compte aussi beaucoup de résidents étrangers qui sont des utilisateurs d'Internet et ne sont pas des francophones confirmés).

Free peut aussi penser à eux (entre deux et trois millions) et aux personnes francophones peu instruites ou peu acclimatées à des formulaires peu clairs ( personnes non diplômées, personnes âgées, etc...

En résumé, Free peut unifier un accès simplifié et clair avec une facilité d'ouverture plus grande à des catégories d'usagers qui, souvent pour des motifs dont la racine vient de difficultés de ce type ou de la peur liée à ces difficultés, se rabattent sur Orange car lié à France-Télécom...

Comprendre tous les usagers, leurs attentes et leurs difficultés potentielles, c'est ce qui distingue un FAI qui protège et promeut son avenir en devenir d'une autre FAI qui, sourd à ses usagers, les rendra sourds à ses choix propres déconnectés des réalités.

Bien cordialement,

pvasse · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Afin de faire une vérification de ce qui est écrit dans les réponses sur ce sujet, nous avons fait une démarche d'inscription en ligne.

Jusqu'au moment où nous devons répondre sur:
http://adslcgi.Free.fr/subscri.....10306037

tout va à peu près bien, mais après tout coince!!!

Le formulaire coince les usagers sur ce lien de confirmation de l'inscription nous demande si on déménage et nous indiquons que le n° DEM et les numéros de téléphone (le nouveau et l'ancien),

A l'étape suivante, patatras: on nous demande de choisir entre Kiaba et UPS pour LA FOURNITURE d'UNE NOUVELLE FRREBOX....

Et là, blocage complet car rien n'est prévu pour spécifier que nous avons déjà une Freebox. Résultat: échec de l'inscription et colère des usagers bloqués sans comprendre que le déménagement pourtant indiqué ne soit pas pris en compte CLAIREMENT et EXPLICITEMENT.

Alors, que faire face à ce blocage?

Ne serait-il pas temps de mettre un peu de logique cohérente dans ce formulaire simplifié qui ne l'est pas et qui devrait laisser place aux options qu'induit un déménagement?

Si Free veur acquérir une vraie surface en tant que FAI, il serait sain de se pencher avec sérénité et efficacité sur ces formulaires à caractère unique quelque peu "dogmatique" et sans souplesse face aux réalités.

Bien cordialement,