[Résolu] Etape 1 depuis 100 jours

T1000 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour à tous,

j'ai fait une demande d'abonnement pour le logement dans lequel j'ai emménagé début Octobre. cette demande a été faite le 20 Septembre 2010. mon immeuble étant éligible à la fibre, je n'ai pas eu d'autre choix que de faire une demande d'ouverture FO.

la pose du boitier BAB (AA003224AD9) a été faite le 10 Octobre. en fait, le technicien a effectivement posé le boitier chez moi et a tiré le cable jusque dans les parties communes de mon immeuble, en le laissant dans le vide, me disant qu'un autre technicien allait passer pour finaliser l'installation et me raccorder au boitier de l'immeuble...

... j'attends donc depuis le 10 Octobre que mon installation soit finalisée...

depuis mon inscription, je n'ai reçu aucune notification de prise en compte, aucune information d'avancement, j'ai contacté 7 fois les services techniques et le service infrastructure qui n'ont pour seule réponse: "je fais remonter l'information, il faut patienter..." le N° de dossier incident est le: TS2010OCT80903 (donné par un tech de la hotline)

j'ai envoyé un courrier A/R au service Free réclamation en Novembre et ai reçu un mail type en réponse... je suis vraiment excédé...

je ne dispose pas d'une autre connexion car cela aurait nécessite la réactivation de la ligne FT de mon appart pour ensuite faire une demande d'ADSL... je savais, avant de commencer que ce serait "un peu long" mais je pète tout simplement un câble maintenant. j'en suis a 3 mois sans Internet, pas de TV et pas de téléphone (j'ai une barbe d'1m20 et j'élève un dinosaure !!.. et je travaille dans L'IT, j'ai des astreintes certains Weekend-End)

lundi 27/12, la hotline Free m'appelle pour me demander ce qu'il en est de mon installation, je l'informe et la personne me répond qu'un technicien allait me rappeler... c'est un énorme n'importe quoi.
aucun moyen de communication avec Free hormis la hotline, mes identifiants Free ne me servent qu'a vérifier que mon dossier est à l'etape 1 depuis le 20 Septembre et le site de Free me jette des que je veux essayer de signaler ma situation sur le tchat.

j'ai dépensé beaucoup de temps, d'énergie et de forfait mobile pour une situation bloquée.

j'envisage d'annuler ma demande et d'aller voir ailleurs puisque Free ne semble pas en mesure de résoudre mon problème.

de toute évidence je ne suis pas le seul dans cette situation à la lecture des sujets sur ce site, vos conseils sont les bienvenus...

je suis client Free depuis longtemps, et j'entendais le rester... mébon...

Ofree · Habitué **Hors-ligne**

Inutile de s'acharner à appeler la hotline dans ce cas précis, ça fait 5 mois que j'attends la pose du boitier BaB (Heureusement que j'ai une connexion Adsl chez un autre opérateur et que je ne l'ai pas résilié)...

Je dois être au 20ième appel, à la dixième relance de mon dossier, à la cinquième affirmation "Le technicien va vous appeler sous 7 Jours".

Et un peu comme toi j'ai tout eu de la part de la hotline, du genre,"j'ai remonté votre dossier un technicien va vous appeler sous 7 jours", 10 jours après "On ne peut vous donner de délais", 15 jours après "Il y a des problèmes, je passe votre dossier en VIP pour que vous soyez traité en priorité" (Ca date de Septembre ça hein), "Vous pouvez patienter, je vais voir avec le service concerné", "Patientez ça va venir, vous savez moi la fibre je ne l'ai pas, vous avez de la chance" (quel chance que j'ai...), et dernièrement "Vos voisins sont concernés aussi ? Dites leur de nous appeler pour appuyer votre dossier" (Du genre, on fait du groupé sinon rien...) et j'en passe et des meilleurs...

La réalité qui en ressort de tout ça c'est qu'au final ils n'en savent pas plus que ça, un peu comme GDF ou l'équipe commerciale n'a pas le droit de dialoguer avec l'équipe technique et qu'il n'y a qu'entre eux une interface logicielle. Bah là c'est pareil, le prestataire qui pose les boîtiers a été mandaté et ils entendent comme nous sans rien pouvoir faire de plus ! Ils gèrent leurs plannings comme ils l'entendent, et s'organisent plus ou moins bien... Et dans le cas de Valenciennes nous avons des rudes clowns, qui posent des BaB actuellement sur des logements qui ne sont pas encore éligibles (NRO non activé) au lieu de les poser pour les gens qui attendent une connexion dépendant d'un NRO actif !

En gros tu semble être tombé dans la mauvaise ville où ceux qui font les installations s'organisent n'importe comment. Et tant que Free ne daignera pas décrocher son téléphone pour leurs secouer les puces rien ne changera, et tu seras équipé, comme moi, quand dans une grand geste de bonté le prestataires se rendra compte que tu existe !

Pour moi le réel problème c'est que Free te dit éligible à la fibre alors que tu ne l'es pas, dans le sens où Free ne devrait le proposer que QUAND les installations sont terminées... Parce que là, la fibre c'est de l’esbroufe...

T1000 · Nouveau **Hors-ligne**

c'est en effet a peu près ca dans les grandes lignes...

la hotline est "structurée" pour agir selon des process et visiblement leur outil de gestion de tickets ne permet pas d'identifier ce qui est hors-process et demande une intervention manuelle.

apres tout, la hotline recoit mon appel, traite mon dossier et escalade... le process est "normal" ...

ce qui n'est pas normal c'est que l'information n'est pas traitée correctement. mon dossier indique "attente pose du BAB" alors que je signale que celui-ci est posé depuis le 10 Octobre, mais que l'installation reste à finir.
Si le prestataire qui a fait mon installation n'a rien signalé, et que personne ne lui signale que ca serait bien que sa prestation n'est pas complète, rien n'avancera...

je n'en veux pas à la hotline Free de ne pouvoir "que" répondre: "je fais remonter l'info, faut patienter..." je travaille dans le même environnement et je gère des tickets d'incidents. j'ai la chance de pouvoir bypasser le process pour faire avancer un dossier et résoudre un incident en ayant un contact direct avec le service intéressé,je ne suis pas tenu à un temps d'appel à respecter, des phrases clés à répéter comme un robot... en même temps, j'ai quelques centaines d'utilisateurs et Free.. quelques milliers...

mon immeuble a été raccordé à la Fibre Optique il y a quelques mois par Free. il y a parmi mes voisins déjà 1 personne équipée en Fibre Optique (et n'est visiblement pas client Free).
l'éligibilité à la FO lors de ma demande semble donc être correcte.

un Corp passant par-là pourrait-il vérifier ce qu'il en est du raccordement de mon immeuble ?
en effet, j'ai simulé en ligne des demandes d'ouverture chez d'autres FAI et bizarrement, mon adresse n'apparait pas dans leur listes (donc pas éligible ?)

merci d'avance à ceux qui voudront bien s'intéresser à mon problème...

EDIT: je confirme que ni Orange, Darty, Numericable et SFR ne proposent d'abonnement Fibre à mon adresse... y'aurait pas un probleme là ?

T1000 · Nouveau **Hors-ligne**

Comme je suis assez optimiste et decidé (enfin, j'aimerai juste avoir une connexion a Internet...) j'ai rappelé Free jeudi 30/12 pour faire avancer le schmilblick...

La personne que j'ai eue en ligne s'est exprimée:
"que.. !! Aaah laaaa !! ... Mais non !!!.... Ben ... C'est pas normal.... Alors la !!!...je comprends p... !!! Euhhh... Mr ? Je vous mets en attente"
reprenant mon appel 3 minutes plus tard, il m'informe qu'un technicien va "prendre contact par mail demain pour qu'il puisse me donner un rendez-vous pour régler mon problème"... Demain c'était y'a 4 jours... J'attends encore..

Je ne me moque pas mais ça témoigne bien d'une part que mon dossier n'est clair pour personne et que par consequent il ne risque pas de s'arranger, et que d'autre part, une fois de plus le hotliner s'est débarrassé du bébé en donnant un bobard parce qu'il ne PEUT PAS faire autrement...

Pas moyen de faire ouvrir une ligne adsl, parce que mon immeuble est elligible a la fibre optique, et une création de ligne FO qui ne sera pas fonctionnelle avant longtemps... Un corp a la rescousse d'un surfeur échoué serait grandement apprécié, merci a lui ( ou elle) Smile

kruty · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Je suis à peu près dans le même cas.. bloqué à l'étape 1 depuis 1 mois. Je me suis inscrit à l'offre Free Fibre Optique par téléphone le 3 décembre 2010 (FO9838498) et depuis plus rien. Pourtant, j'ai déjà un boitier abonné Free Fibre optique (A002F67263) installé dans mon appartement.

Je commence à m'impatienter sachant qu'en passant dans une boutique Numéricable et en donnant mon adresse à un conseiller, on me dit que je peux repartir avec la box, la brancher immédiatement et avoir internet dans la journée avec eux.

Les conditions générales de vente de Free indique un délai maximum de mise en service de 30 jours. Est-il possible d'annuler sans frais l'inscription à Free passé ce délai ? Si oui, comment s'y prendre ? Et pensez-vous que cela vaut le coup d'attendre encore un peu ou pas (quand je vois des messages de personnes toujours à l'étape 1 après plusieurs mois ça me laisse perplexe...) ?

Merci pour vos réponses.
Cordialement

lycaons · Nouveau **Hors-ligne**

lycaons · Nouveau **Hors-ligne**

kruty · Nouveau **Hors-ligne**

Merci pour ta réponse lycaons.

Pour l'instant je capte le wifi du quartier donc je peux aller sur internet (quand ça veut bien fonctionner). A la limite ça me dérangerait pas de patienter mais le problème c'est que j'ai l'impression que même après des mois la situation restera inchangée..

Je pense que je vais effectivement annuler mon inscription par LRAR. Quand tu dis "frais financiers", tu penses qu'ils vont me prélever quelque chose sachant que je n'ai rien reçu et que je ne fais aucune signature ni autorisation de prélèvement ?

Merci

lycaons · Nouveau **Hors-ligne**

Quand je parlais de frais financiers, je pensais à la construction d'une ligne FT si ton logement n'a plus de ligne.
Heu, par contre, je vois mal comment ils auraient pu t'abonner sans te demander tes coordonnées bancaires ? Mais dans tous les cas, sans résultat du service demandé, ils ne peuvent rien te prélever et s'ils le font (je me souviens qu'ils m'avaient prélever le non retour d'une Freebox, alors que j'avais l'AR !), ils finissent par te rembourser mais bon, c'est pas des flèches, même si c'est un peu mieux que le tresor public...

kruty · Nouveau **Hors-ligne**

OK je vais envoyer un courrier alors. J'ai donné mes coordonnées bancaires lors de l'inscription mais je me demandais si il pouvait prélever quelque chose sachant que je n'ai pas rempli d'autorisation de prélèvement écrite.

Je n'ai pas d'indication de la console en ligne (c'est juste marqué Etape 1) mais bon je vais pouvoir trouver une adresse postale où envoyer la lettre.

Merci pour ta réponse lycaons et bravo à Free pour leur lenteur et leur absence totale de suivi (même pas un mail de confirmation le jour de l'inscription c'est quand même dingue). Continuez comme ça.

Cordialement

T1000 · Nouveau **Hors-ligne**

Adresse de résiliation Free
Publidispatch - Free Résiliation - 6 rue Désir Prévost - La Grande Brèche - 91070 Bondoufle.

Adresse trouvée ici:

http://www.dslvalley.com/dossi.....n/Free.php

Ma demande date de septembre, la Freebox étant sortie en décembre, j'ai droit a la v5 et je dois payer 120€ si je veux la v6
les nouvelles inscriptions ont droits a la v6 sans frais...

Je vous laisse conclure...

tbuisson · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

après un délai aussi long, je chercherai une piste du coté du tribunal de grande instance, juridiction de proximité.

il doit exister une procédure en référé pour demander une injonction de faire, . vous pouvez probablement trouver des infos sur la procédure exacte sur le net, ou directement à l'accueil du tribunal (à Lyon ils expliquent bien).
L'idée est de demander à un juge d'ordoner à Free de respecter sa part du contrat, dans un délai de 30 jours (par exemple), et de demander en meme temps:
2 euros de pénalité par jour de retard
le remboursement des frais occasionés par l'ouverture en urgence d'une ligne ADSL chez la concurrence (puisque Free ne vous rend pas le sevice pour lequel vous avez signé un contrat)
500 euros de frais de procédure au titre de l'article 700 (ou un truc dans le genre).

la procédure est gratuite.
le juge va être saisi, il va statuer, et vous serez fixés. (Free répondra peut être en résiliant votre contrat fibre le temps qu'ils finissent les travaux, mais au moins vous ne serez plus dans l'attente et c'est eux qui résilient...)

j'ai eu une fois un soucis avec un commerçant qui a trainé six mois, une semaine après la réception de la convocation au tribunal, le problème était reglé.

cordialement.

[edit : la procédure est expiquée la :
http://vosdroits.service-public.fr/F1787.xhtml
]

T1000 · Nouveau **Hors-ligne**

Merci pour les infos et les conseils, mais je ne suis pas très porté sur la procedure (a tort peut être) qui va encore me prendre du temps pour un résultat incertain dans un délai inconnu. Je me suis assez battu pour faire avancer autant que possible cette ouverture de ligne...

Free, j'ai pas tout compris...

peterthefly · Régulier **Hors-ligne**

T1000 · Nouveau **Hors-ligne**

wééééé... du nouveau !!!

suite à l'acceptation de ma résiliation prise en compte Jeudi dernier, le 3244 m'appelle vendredi 07 Janvier pour me dire que j'ai résilié mais qu'ils peuvent peut être faire quelque chose pour mon installation... histoire que je veuille rester après 3 mois sans que rien ne se soit passé...

bref, il me demande si le boitier BAB est posé chez moi, et je lui réponds que j'ai déjà appelé 7 fois pour signaler que le BAB orne mon salon, que c'est consigné dans le ticket d'incident et que j'attends le raccordement à l'immeuble et la mise en service de ma ligne... il m'indique qu'il doit parler à son manager et qu'il me rappelle dans 10 mn...

nous sommes Mardi 11 Janvier... ces 10 minutes sont assez longues finalement...