Freebox server défectueuse - bloquée étape 1 erreur 20 - F4

Anzer · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour, je viens vous faire part de ma nouvelle mésaventure chez Free.

J'ai finalement reçu la Freebox V6 après 4 mois d'attente (retirée chez UPS vendredi dernier). Pendant 3 jours, tout marche bien, je suis content, etc.
Au 4ème jour, ce lundi, en me levant : surprise !
Freebox Server en panne, bloquée sur : Etape 1 démarrage modules xDSL & FTTH.

Je garde mon calme, client Free en dégroupage partiel depuis plusieurs années, j'ai appris la souffrance.
Je commence par un reboot : sans succès.
J'enchaîne avec une réinitialisation des paramètres d'usine : sans succès non plus mais ce mode fait apparaître un code d'erreur après quelques minutes de moulinage du nouveau chenillard en étape 1 :
ERREUR 20 - F4 Aucun module réseau détecté
(+ un joli panneau point d'exclamation qui clignote gaiement)
J'essaie alors toutes les solutions possibles et inimaginables : intervertir les freeplugs, chaque câble d'alimentation, de réseau, de téléphone, chaque prise téléphonique, filtre, etc.
Je test avec un modem gentiment prêté par une connaissance pour constater qu'Internet marche et que le problème vient bien du boîtier Server.

Je dois me résoudre à l'évidence : plus d'Internet, de téléphone ni de TV pour mon foyer au bout de 4 jours de V6, joie.

La hotline de Free est maintenant gratuite en V6... uniquement si vous appelez avec le téléphone de la V6... qui ne marche pas... c'est une révolution.
Je prends donc attache avec le tchat de Free.
Lorsque, tout emprunt de naïveté que j'étais, je leur ai demandé si un technicien allait venir le lendemain pour constater la panne et me remettre une Freebox Server qui fonctionne, je pense qu'ils ont dû sacrément se bidonner de l'autre côté du clavier.
Après avoir parlementé longuement, on m'informe donc que je vais ronger mon frein jusqu'à ce que l'on me livre une nouvelle Freebox Server par UPS (le même qui a mis 4 mois avec son pote Kiala à me livrer une V6 qui ne marche pas).
Je demande benoîtement quand cela aura-t-il lieu sachant que je n'ai plus de moyen de communication dans mon foyer. Réponse : on n'en sait rien. Par ailleurs je ne reçois aucune information sur l'interface de gestion ou par mail ou par SMS me confirmant que la demande d'échange a bien été prise en compte.
Après un nouveau contact avec le tchat aujourd’hui, on me confirme la prise en compte de ma demande et on m'évoque cette fois ci un délai de 5 jours concernant la livraison mais sans aucune garantie.
Je recherche sur ce forum d'autres mésaventures semblables à la mienne pour constater que cette moyenne est une estimation très basse de la réalité.

Après avoir payé une V6 qui a fonctionné 4 jours, je vais pouvoir acheter un nouveau modem pour profiter d'Internet sans TV sans téléphone pour 32€/mois : Il a Free, il a tout compris !

Bilbnot · Connaisseur **Hors-ligne**

Anzer · Nouveau **Hors-ligne**

Je ne manquerai pas de vous le faire savoir.

Anzer · Nouveau **Hors-ligne**

Anzer · Nouveau **Hors-ligne**

Toujours sans aucune nouvelle, en ayant plus que marre, je décide de contacter le 20/06/2011 la hotline par téléphone payante et surtaxée au 3244.
L'attente est relativement courte (1 à 2 minutes).
Je tombe sur une personne qui parle et comprend difficilement le français mais qui fait son travail correctement en me passant rapidement un technicien du SAV Free.
Ce monsieur est très aimable et semble bien connaître son travail.
Et là je tombe des nues : il m'apprend que ma demande de changement SAV de Freebox Server est enregistrée depuis le début mais n'a JAMAIS été validée suite à mes 3 contacts avec l’assistance par Tchat. En effet il m'informe qu'il fallait obligatoirement contacté la hotline téléphonique pour valider la demande de changement et que ce n'est pas faisable par Tchat.
Jamais aucun des 3 opérateurs que j'ai eu par Tchat ne m'a donné cette information et ils m'ont tous dit que mon problème était en cours de traitement et qu'il ne fallait rien faire sinon attendre de mon côté.
Je suis alors énervé mais je sais bien que le technicien que j'ai en ligne n'y peut rien, je le remercie donc pour son aide.
Bon point à attribuer à Free ou FT, je ne sais pas : l'appel vers le 3244 a duré 16 minutes 29 secondes mais n'a coûté que 0,53 € (appel depuis une ligne fixe FT).
Je reçois dans la soirée un mail de confirmation de la demande d'échange de Freebox Server (j'avais bien demandé au tchat si le fait de ne pas recevoir ce mail était normal, ils me disaient que oui...).
Le 22/06/2011 UPS m'envoie un SMS pour me confirmer la livraison.
Le 23/06/2011 UPS me contacte par tél pour convenir d'un créneau de 2h de livraison.
Le 23/06/2011 en début d'après-midi la nouvelle Freebox Server est livrée, et l'ancienne en panne
enlevée.
La Freebox, internet, la tv et le tél refonctionnent enfin.

Au final : 25 JOURS SANS Freebox : TV, Internet et téléphone pour un problème qui aurait pu être traité en 5 jours si les opérateurs de l'assistance Tchat de Free n'étaient pas incompétents.

Maintenant il ne me reste plus qu'à envoyer un courrier de réclamation à Free. Mais je ne me fais pas trop d'illusion quant à un éventuel mois gratuit. J'ai déjà eu des problèmes de connexion chez Free de part le passé et malgré les difficultés rencontrées et le préjudice subi, Free n'a jamais voulu faire le moindre geste commercial.
Je vous laisse imaginer lorsque j'ai reçu un mail d'enquête de satisfaction concernant l'assistance de Free la teneur du contenu de ma réponse...

un simple freenaute · Connaisseur **Hors-ligne**

La hotline n'est pas surtaxée sur l'offre v6 : c'est l'un des atouts majeurs de l'offre Wink

L'absence de validation révèle un défaut inquiétant (pas forcément lié au tchat mais plutôt à l'organisation interne, la validation d'un échange est réalisée par un technicien différent que le "niveau 1" qu'on a en ligne).... j'espère que le souci sera vu et corrigé...

Pour le remboursement, ils te doivent les jours sans service.

Anzer · Nouveau **Hors-ligne**

Je croyais que c'était uniquement en appelant depuis la Freebox V6. Tant mieux.
Je vous ferai savoir ce que la procédure par courrier donnera. S'il s'agira d'un remboursement des jours sans service ou du laconique "Non" que j'avais reçu par email lors d'un précédent problème.

Anzer · Nouveau **Hors-ligne**

Je constate que ce thread a été shooté en section "Impressions" alors qu'il s'agit très exactement d'un "problème technique rencontré avec un abonnement Freebox en zone dégroupée par Free" qui est l'intitulé de la section "Freebox dégroupé" où j'avais posté initialement...

Anzer · Nouveau **Hors-ligne**

Épilogue : 22 jours après réception de ma réclamation en LRAR, Free m'informe par mail qu'ils procéderont au remboursement de la période d'interruption de service et des frais postaux (environ 37€). Ni plus, ni moins et pas un mot ou une excuse concernant le loupé de l'assistance par tchat.
Il n'y a plus qu'à attendre le virement bancaire.

Dans l'ensemble, tout cela me serait paru relativement correct de la part de Free s'il n'y avait pas eu ce gros raté concernant la validation de l'échange de Freebox qui a traîné sur 25 jours.