Enfin une réponse écrite de Free sur les retards Freebox V6

tfourq · Nouveau **Hors-ligne**

Voilà la réponse mail reçue ce jour en pdf suite à mes réclamations :

"Cher(e) Freenaute,
Nous prenons connaissance de votre courrier daté du 01/04/2011.
Vous nous faites part de votre demande de geste commercial concernant le retard du modem V6 relatif à votre abonnement Free
Haut Débit. De plus, vous souhaitez le remboursement du courrier recommandé.
Après étude de votre dossier, il apparait que la commande du nouveau matériel est toujours en cours de traitement.
Nous vous rappelons que Free vous fournissez les services prévus dans votre contrat actuel avant la livraison du nouveau
matériel. De plus, nous ne nous sommes à aucun moment engagés auprès de vous sur un quelconque délai de livraison et le
coût de la migration ne vous est facturé que quand le matériel est reçu.
Au vu des éléments précités, nous ne sommes pas en mesure de procéder au geste commercial demandé.
Par ailleurs, pour compenser l'attente de la nouvelle Freebox, nous vous rappelons que depuis le 06/04/2011, vous bénéficiez
bien des appels vers les mobiles inclus dans votre abonnement Free.
Pour plus d'informations, nous vous invitons à vous rendre sur notre site internet et à consulter les Conditions Générales de Vente
dont dépend votre abonnement Free Haut Débit ( CGV Freebox v6 + Mobile du 14/12/2010 ) .
De même, nous ne pouvons répondre favorablement au remboursement de votre courrier recommandé.
Nous regrettons de ne pouvoir donner une suite favorable à votre requête, nous restons néanmoins à votre entière disposition
pour répondre à l'ensemble de vos questions.
Votre Centre Relation Abonné est joignable par téléphone 24H/24 7J/7, aux numéros indiqués en haut de ce présent courrier
ou accessible gratuitement depuis votre Centre Relation Abonné Web à l'adresse http://www.Free.fr/assistance/ pour répondre à
toutes vos questions.
Au nom de toute l'équipe Free, nous vous prions de recevoir nos sincères salutations.
Votre Service Abonnés."

Mes remarques :

1. Le délai de réponse est inadmissible : j’ai envoyé mon recommandé le 1/04/2011. Sans réponse de Free, j’ai téléphoné à 2 reprises pour réclamer une réponse écrite. Finalement je reçois une réponse aujourd’hui 3 juin 2011, soit plus de 2 mois après mon courrier. Belle réactivité !

2. « la commande du nouveau matériel est toujours en cours de traitement » : qu’est-ce que cela signifie ? Bravo pour la précision…

3. « Nous vous rappelons que Free vous fournissez » : Free devrait relire ses courriers pour éviter les grosses fautes d’orthographe

4. « nous ne nous sommes à aucun moment engagés auprès de vous sur un quelconque délai de livraison » : c’est une honte d’écrire une chose pareille ! Dans tout contrat de vente, le délai fait partie de la prestation. C’est une élément essentiel du contrat de vente. Sans cela, le contrat peut être invalidé juridiquement. C’est bien là le problème : il n’est pas normal que Free ne soit pas en mesure de s’engager sur un délai de livraison. Et sans parler des nouveaux abonnés ou des anciens abonnés Aliceadsl qui, eux, ont reçu leur Freebox rapidement sans problème. Tout marchand donne un délai de livraison : pourquoi Free n’en fait-il pas de même ? Aucun sérieux, et on se fiche de moi avec cette réponse.

5. « vous bénéficiez bien des appels vers les mobiles » : à aucun moment Free ne m’avait expliqué que ce « bénéfice » m’était accordé pour compenser un retard de livraison. Free m’a juste averti que désormais je bénéficiais des appels vers mobiles, voilà tout. Par ailleurs, si c’est pour compenser un retard, c’est bien qu’il y a un retard par rapport à une date de livraison, même si effectivement Free ne m’a jamais communiqué cette date de livraison initiale prévue ! (mais a fait beaucoup de pubs pour recruter de nouveaux abonnés à sa Freebox)

6. « nous ne pouvons répondre favorablement au remboursement de votre courrier recommandé » : Free nous oblige à faire des réclamations par courrier, en téléchargeant leur formulaire (le tchat est toujours indisponible, les opérateurs téléphoniques n’ont aucune info, bref, c’est le néant) et en nous faisant faire des frais : la moindre des choses aurait été de rembourser mes frais postaux. Free n’a qu’à avoir des services d’assistance dignes de ce nom. A l’heure des nouvelles technologies et Free se vantant d’être toujours à pointe de l’innovation, il est quand même incroyable de devoir télécharger un formulaire de réclamation à envoyer en recommandé pour être en contact !!!!!

7. « nous restons néanmoins à votre disposition pour répondre à vos questions » : les opérateurs téléphoniques n’ont jamais pu répondre à mes questions. Ils sont toujours bien embarrassés.

8. Bref, je ne suis pas plus avancé.

Qu'en pensez-vous ?

ptoso · Corp Free **Hors-ligne**

Bonjour,

Les cadences de livraison V6 s'accélèrent, nous espérons pouvoir livrer tout le monde cet été ! http://fb.me/GmHznApZ

(ne contactez pas le support, la lecture des forums ici est suffisante sur ce sujet)

tfourq · Nouveau **Hors-ligne**

de mon côté le mal est fait.
C'est difficile de faire confiance désormais.
Je vais me renseigner sur les offres concurrentes, les écarts de prix ne me semblent pas déraisonnables. Après tant d'années chez Free c'est dommage mais je veux qu'on me traite avec un peu d'égards (comme les nouveaux clients).
Vous n'y êtes pour rien vous personnellement, mais c'est toute la politique de fidélisation des clients et de communication qui est à revoir.

un simple freenaute · Connaisseur **Hors-ligne**

C'est un choix qu'ils ont fait, il faudra la revoir le jour où ça fera fuir plus de clients que ça ne fera faire d'économies Wink

Et ça c'est à eux de bien interpréter leurs chiffres.
Même remarque pour l'orthographe : la politesse, etc. ça coûte.

Le point 2 est on ne peut plus clair : la demande est, avec des dizaines (centaines ?) de milliers d'autres, sur file d'attente, avec une nuance désormais, il y a du stock. Mais beaucoup de retard.

Pour le point 4, il s'agit de quelque chose de particulier étant donné qu'il ne s'agit pas spécialement d'une vente mais d'une évolution. Aucun FAI n'a jamais mis de contrat sur ce genre de procédure, il s'agit d'une fleur payante faite au client, concrètement. Il y a un délai pour le contrat proprement dit, à savoir le service ADSL/TV/téléphone. Qui n'a aucune réalité, puisqu'il est arbitraire et ne tient pas compte de la réalité du terrain.
Ils disent la stricte vérité. Les autres FAI ont juste évité l'énorme erreur de jugement de Free qui a cruellement sous-estimé ses stocks au départ (à peu près la moitié du stock disponible était déjà parti 24h après l'ouverture des commandes, et ils ont évidemment livré en premier les nouveaux inscrits, très nombreux (>150'000 sur le 1° trimestre), qui n'avaient pas de connexion active sans box.
Il y avait un peu moins de 200'000 box en stock au départ, les SAV ont été nombreux au début, et les délais de fabrication/acheminement depuis l'étranger n'ont rien arrangé. Bref, Free s'est étalé et a eu énormément de mal à rattraper ce retard. Et ça commence à se résorber doucement.

Ce n'est pas la première fois qu'ils connaissent ces difficultés, ils ont dépassé les 4 mois de délai sur la v5 en 2008.

Le point 5 : voici le mail : Cher(e) Abonné(e),

Vous avez demandé un renouvellement de votre Freebox afin de bénéficier de
l’offre Freebox Révolution pour votre ligne 01xxxxxx.

En raison du vif succès rencontré par cette nouvelle offre, nous n’avons
pas été en mesure de vous livrer votre Freebox Révolution et mettons tout en
œuvre pour écourter votre attente.

Nous vous informons que dès à présent vous bénéficiez sans surcoût des
appels vers les mobiles à partir de votre Freebox, désormais inclus dans
votre forfait Free Haut Débit.

Sincères salutations,

L’équipe Free.

C'est pourtant plutôt clair. On est à la bourre, on vous donne un sucre pour patienter, parce que beaucoup de monde commande pour ça et qu'entre temps la concurrence a suivi.

Concernant le point 7, les opérateurs téléphoniques n'ont pas d'infos ou pas le droit d'en donner, et de toute façon, ça n'avancerait à rien.

Actuellement Free annonce les livraisons des demandes de fin mai livrées avant fin septembre. Concrètement, livraison cet été.

pilips · Connaisseur **Hors-ligne**

un simple freenaute · Connaisseur **Hors-ligne**

Le souci est qu'il n'y a pas de contrat -évidemment il en faudrait un.
Tout comme pour les renouvellements de téléphones chez un opérateur mobile par exemple.

Enfin, par je ne sais quel miracle, aucune asso de consommateurs ne s'est jamais émue de la situation, alors que Free est coutumier du fait.

pilips · Connaisseur **Hors-ligne**