[Résolu] Assistance Free, dur dur le mur

NicolasT · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Je vous contacte suite aux problèmes que je rencontre avec l’assistance Free. Pour comprendre, je vais récapituler le problème depuis le début, excusez-moi si c’est un peu long, mais il me semble essentiel de détailler, afin que l’on me dise si ce qui m’arrive est vraiment normal…
A la base, j’ai contacté l’assistance de Free par t’chat pour expliquer que j’avais un problème de bridage de débit par port, que j’explique de la façon suivante (ce n’est pas le texte exact, mais l’explication revenait au même).

Par exemple, avec un navigateur comme Firefox, si vous téléchargez l’iso du site test-debit.Free.fr, celui-ci se téléchargeait à 250ko/s maximum, mais il était possible de télécharger 7 ou 8 iso simultanément à 250ko/s chacun, ce qui nous fait 250x8= 2000Ko/s, ce problème n’est pas présent la nuit, car la nuit le téléchargement de l’iso se faisait à plus de 1.5Mo/s l'iso (c’est à dire avec un port utilisé). Je précise que j’ai aussi effectué des tests la journée, aux heures de pointe et la nuit aussi que sur d’autres serveurs que test-debit.Free.fr, j’obtenais les mêmes résultats qu'avec le serveur test-debit.Free.fr en téléchargeant sur les sites comme Clubic, Ubuntu, etc… Quant aux chargements de vidéos sur Dailymotion ceux-ci étaient très ralentis et il y avait de nombreuses coupures en journée et heure de pointe à cause du bridage par port et non pas à cause d’une surcharge de leurs serveurs, car le bridage à 250Ko/s n’est qu’un exemple, la veille je n’avais que 150Ko/s, voir 100Ko/s par moment. Avant je n’avais pas ces problèmes de bridages.

L’opérateur du t’chat me conseille d’envoyer un mail pour expliquer mon problème, chose que je ne pouvais étrangement pas faire ce jour-là, car je n’avais que l’option du t’chat dans l’assistance, l’option de contact par mail était absente, je le signal à l’assistant, qui me donne le lien de la page ou devrait se trouvait l’option de contact par mail, mais comme il n’y avait pas cette option, je fais un copier/coller de la page en question pour que l’assistant voit que je n’avais pas l’option mail, bref, l’assistant me demande s’il a bien répondu à mes questions, et je suis forcé de lui dire que je voudrais bien l’adresse mail, à ce stade je suis resté sans réponse.

Le lendemain, le 23/06/2011, je décide de contacter l’assistance de Free par téléphone, et j’explique à l’assistant de la hotline le problème concernant cette histoire de bridage de débit par port. La réponse que j’ai reçue est que cela n’est pas possible. J’insiste, c’est alors que l’opérateur me dit de vérifier mes branchements et de rebooter le Freebox, chose que j’avais déjà faite, l’opérateur me dit alors que je n’ai cas changer de port… Je lui réponds que seuls certains programmes permettent de sélectionner ses ports et que de toute façon le problème semble concerner tous les ports. l’opérateur me demande combien de PC j’ai chez moi et sur quel système d’exploitation, je lui réponds que j’ai 3 PC, un fixe sur Windows 7 branché en Ethernet, un portable sur XP, Win7 et Ubuntu connecté en wifi, et un autre fixe sur XP en Ethernet, et que j’ai bien le même problème avec les trois PC testé séparément. L’opérateur me demande comment ils pourraient effectuer un bridage pareil. Je précise à ce moment-là à l’opérateur que je suis technicien informatique, que ces options sont disponibles sur certains routeurs, et que bien que je ne sois pas technicien chez Free, et que je ne connais pas leur matériel, je peux s’il le souhaite faire une vidéo afin de démontrer ce problème de bridage que j’ai chez moi, ou qu’il m’envoie un technicien de chez Free afin de faire le constat à mon domicile.

L’opérateur accepte de m’envoyer un technicien en me précisant que si le problème vient de chez moi ou que je suis absent, je serais facturé de 50€, j’accepte donc le RDV qui m’est proposé pour le 26/05/2011.

Comme convenu, le technicien se présente à mon domicile, je lui explique le problème, et il me répond à son tour que ce n’est pas possible, que c’est matériel… Je lui demande ce qu’il entend par matériel ? Il commence à me parler de synchronisation, de boucle locale, de répartiteur et d’autres jargons techniques que je comprends bien, mais qui ne concerne que la synchronisation et n’ont rien à voir avec le problème de débit par port, peu importe, j’ai l’habitude de ce genre de situation. Alors je lui explique simplement mon constat, et que bien que le mot bridage dérange, on peut aussi dire un débit limité par port utilisé, que cela peut par exemple être contourné par les gestionnaires de téléchargement comme « Free Download Manager » qui utilisent plusieurs ports simultanément pour le téléchargement d'un même fichier (à condition que le serveur émetteur ne limite pas le nombre de connexions sur son serveur). Le technicien a écouté, puis m’a dit qu’il allait effectuer ses tests selon sa procédure bien définie, ce que je comprends totalement. Le technicien a donc effectué ses tests, et a relevé comme anomalie un faible débit de 700Ko/s sur une synchronisation à 20Mb (c’était le débit par port du jour, normalement j’ai 2.2Mo/s sur la même synchronisation). Le technicien me précise qu’il ne pourra rien faire. Donc en gros le débit est 3 fois inférieur à la normale, mais bon, je dois faire avec.

Le samedi 04/06/2011 vers 20H30, surprise, toutes les 30-60 secondes la Freebox ne cesse de se resynchroniser, je fais un reboot, pareil, le weekend passe aussi.

Lundi 06/06/2011, je reboot la Freebox, ce coup-ci elle tient la synchronisation, mais a 2.9Mb avec une marge de bruit à 2db, je n’avais pas noté le niveau de bruit effectif, mais je me souviens que le chiffre ne cessait de bouger comme s’il y avait des parasites, c’est la première fois que j’ai ce problème en 4 ans d’ADSL au même domicile, le débit est donc ce coup-ci de 250Ko/s max et de 50Ko/s avec la TV de la Freebox HD allumée, et ce coup-ci, pas de problème de débit par port, il s’agit bien du débit global. Je contacte donc l’assistance de Free via le service mail qui est cette fois ci bien présent, et leur expose le problème.

Le 11/06/2011, je reçois une réponse mail, on me conseille de faire un hard reset de la Freebox, bien que sceptique sur la nécessité de remettre mes paramètres à 0, j’effectue le hard reset, ce qui n’a pas arrangé le problème de synchronisation, j’ai juste été bon pour refaire mes réglages routeur, wifi, passerelle...

Le 14/06/2011, un assistant de Free me contacte par téléphone, pour me demander de vérifier mes branchements et effectuer un reboot. J’effectue sa demande, il constate que la synchronisation et de moins de 3Mb et que j’ai des problèmes avec la TV de Free. Effectivement j’avais bien des problèmes de coupure avec la TV, bien que je ne m’en sois pas plein. L’assistant me donne un second RDV avec le technicien pour le lundi 20/06/2011.

La semaine passe, et seul le dimanche soir suite à un reboot la Freebox s’est synchronisée à 15Mb, j’ai effectué un test de débit et j’avais 1.5Mb/s (c’était tard le soir).

Lundi 20/06/2011, environ 30 minutes avant que le technicien Free ne passe, je fais un reboot, et ce coup-ci j’ai une synchro à 20Mb avec une marge de bruit à 13bd. J’effectue un test de téléchargement, et ce coup-ci j’ai du 300Ko/s par port. Quand le technicien s’est présenté à mon domicile, il m’a dit qu’il venait du DSLAM et qu’il a relevé 300Ko/s à la sortie, à ce moment-là je lui ai montré que sur mon PC portable j’avais aussi 300Ko/s, sauf que j’ai mis 7 iso du site test-debit.Free.fr en téléchargement, et que je tournais à un total d’environ 2.1Mo/s. Il m’a affirmé que son domicile est aussi connecté sur le même DSLAM que moi, qu’il a les mêmes problèmes, qu’il ne peut rien y faire car ça ne se trouve pas sur son secteur qui est la boucle locale, et qu’il en a informé le service concerné. Il a effectué ses tests à mon domicile et a noté un débit de 300Ko/s sur un synchro à 20Mb, et m’a affirmé rapporter mon problème dans le dossier qui concerne ma ligne. Et qu’il faisait une demande de surveillance de 72 heures sur ma Freebox afin de vérifier si j’ai de nouveau des problèmes de synchronisation, qu’il ne fallait surtout pas que je la débranche ou la reboot.

Le mardi 21/06/2011 (le lendemain), un ticket GAMOT est envoyé et aussitôt effectué, GAMOT dit avoir fait un rétablissement (RET), en fait ils ont coupé ma ligne, je n’ai plus rien, chenillard lent… Free m’envoie un mail me disant que ma ligne est rétablie et que je n’ai plus qu’à brancher ma Freebox, et que si ça ne marchait pas, je n’avais cas patienter. Le soir même je contact le t’chat de Free, et demande à l’assistant ce qu’il en est, car je n’ai plus rien. L’assistant me dit de brancher la Freebox, de vérifier mes branchements, de la rebooter, me demande l’adresse MAC etc… J’explique que j’ai effectué tout cela, mais que ça ne change rien. L’assistant me dit de patienter…

Le 24/06/2011 toujours rien, j’envoie un mail à Free, expliquant le problème.

Le 29/06/2011 Free me répond par mail, et me dit de brancher ma Freebox, m’indiquant que je pouvais utiliser le Freewifi, m’explique le paramétrage de celui-ci en m’indiquant que les chiffres de sécurité s’afficheront sur la Freebox (qui n’est pas connectée au réseau…)… Je réponds au mail en expliquant que j’ai bien évidement branché la Freebox et vérifié sa connectique, et que pour le coup des chiffres de sécurité pour le Freewifi sur une Freebox non connectée ce n’est pas très malin.

Le 30/06/2011 Un technicien Free m’appelle pour me dire de brancher la Freebox, j’explique le problème, il me dit de vérifier les branchements, de la rebooter etc… Finalement il me dit qu’il va refaire une demande GAMOT. Je demande combien de temps va prendre la procédure cette fois-ci, il me répond environ 2 ou 3 jours. Ça fait maintenant 6 jours que j’attends.

Le 01/07/2011 Je m’aperçois qu’une partie de l’historique des conversations a été supprimée, cela concerne mes réclamations et les réponses Mails de Free qui datent du 24 et 29/06, j’en possède toujours l’enregistrement sur mon PC, de plus une partie de ces dialogues est toujours accessible via un lien qui m’a été fourni par mail et qui est toujours archivé sur le serveur de Free.

Voilà maintenant plus de 2 mois que j’ai eu des problèmes avec Free, dont 15 jours que je n’ai plus de ligne à cause d’un problème qui à la base n’a rien à voir avec la boucle locale (mais qui est arrivé dessus par je ne sais quel mystère). On ne cesse de me dire que c’est de ma faute (ma connectique, brancher la box etc..) ou alors France Télécom, mais maintenant que FT a bien débranché ma ligne, que le second ticket GAMOT tombe aux oubliettes, que mes dernières réclamations sont supprimées, quel est la suite ? Pendant encore combien de temps ? Et une fois ma ligne rétablie, que faire concernant cette histoire de bridage volontaire ou non que Free semble refuser de reconnaitre, vu qu’il est a chaque fois fait mention que Free ne reconnait pas de problème sur son équipement.

Cordialement

ptoso · Corp Free **Hors-ligne**

Bonjour,

Je me renseigne, recontactez moi demain.
(ou je donnerai la réponse avant)

NicolasT · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Avez-vous des informations concernant mon problème ?

ptoso · Corp Free **Hors-ligne**

Je suis en attente des informations.

NicolasT · Nouveau **Hors-ligne**

Toujours rien ?

NicolasT · Nouveau **Hors-ligne**

J'ai réussi à avoir un assistant du t'chat Free vers 2H30 du matin, apparemment ma ligne a été mise en observation le 05/06/2011. Que voulaient-ils observer, je n'ai qu'un chenillard lent depuis le 21/06 ?
L'assistant du t’chat me dit relancer GAMOT (comme me l’avait dit le dernier assistant au téléphone, mais il n’a rien fait), pour le moment je n'ai toujours pas de numéro de suivi GAMOT... Je verrais bien d'ici mardi, ça ne fera jamais que 21 jours de coupure, c’est inadmissible, ce n’est pas sérieux, ces pratiques de bridage et de coupure de ligne sont intolérables et illégales, j'ai besoin d'internet pour travailler, j'ai un serveur à mettre en place, et ce n'est pas avec le EDGE de mon téléphone portable que je vais pouvoir faire ça, j'ai des données à transférer. Free ne tient pas ses engagements et nous empêche d'aller chez la concurrence à cause de l'engagement que NOUS sommes obligés de respecter. Et que l'on ne me dise pas que si je ne suis pas content je n'ai cas prendre une ligne professionnelle, il y a une différence entre intervenir dans les 48 heures et volontairement faire trainer pendant des semaines voir des mois un problème de ligne en sabotant les historiques de conversations, etc... je ne pense pas que le problème vienne uniquement des assistants, il semble y avoir un problème d’organisation général aussi que de communication interne, et les managers de Free ne semble pas avoir la volonté de les résoudre, surtout si l’on demande aux assistants d’agir comme des pare-feux qui empêchent la remonté des problèmes...

NicolasT · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Voilà maintenant 6 jours que je me suis inscrit sur ce forum pensant pouvoir y trouver de l’aide. On me dit être en attente d’information, serait-il possible de savoir quelle information vous attendez ? Peut-être que je pourrais vous répondre.

NicolasT · Nouveau **Hors-ligne**

NicolasT · Nouveau **Hors-ligne**

Juste pour dire, que bien entendu le t’chat n’a pas donné suite à ce qui était prévu. Voilà plus d’une semaine que je me suis inscrit sur ce forum et que l’on ne me donne toujours aucune réponse, franchement, comment est-il possible de traiter ses clients de la sorte ?

ptoso · Corp Free **Hors-ligne**

Bonjour,
le service backoffice va vous recontacter pour organiser un nouveau rdv et vérification à domicile.

NicolasT · Nouveau **Hors-ligne**

Merci

NicolasT · Nouveau **Hors-ligne**

Je vous donne suite au problème, j’ai eu une autre RDV avec le technicien Free le 15/07/2011, il a constaté que les fils étaient débranchés à 200 mètres, ce qui correspond au sous-répartiteur, il a donc lancé une demande GAMOT pour le 18/07/2011.

Et voilà que le 18, je trouve dans ma boite aux lettres un avis de passage de FT, un technicien dit être passé entre 8h00 et 9h00, et que j’étais absent, alors que j’étais présent, personne n’a frappé à ma porte, j’ai juste eu un appel manqué à 9H40 (je ne sais pas si c’est le portable du technicien FT).
A la base, je n’avais pas de RDV avec GAMOT, il n’était pas question de venir chez moi, mais de rebrancher les fils qu’ils ont débranchés la dernière fois sur le sous-répartiteur à 200 mètres.

D’autre part, GAMOT dit sur le bon d’intervention avoir effectué un essai sur le xx.xx.x3.12.16, alors qu’il est bien noté sur le bon que le xx.xx.x5.95.33 est mon numéro de référence principale.

Free me dit sur les tickets d’intervention que GAMOT n’a pas pu me joindre, et je ne peux pas contacter l’assistance Free pour les informer de la situation, car le contact par mail est de nouveau indisponible, il ne reste que le t’chat, je ne peux les joindre que vers 2-3 heures du matin, c’est lourd.

EDIT : Même si ma ligne est rétablie, je n’aurais que dû 100Ko/s avec un synchro à 20Mb, le technicien Free m’a honnêtement dit que c’est l’état actuel du réseau Free sur Rodez.

NicolasT · Nouveau **Hors-ligne**

Ce n’est pas possible, quelqu’un pourrait-il faire quelque chose.

Invité

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rlc · Connaisseur **Hors-ligne**