Désynchronisations

desynchro-total · Nouveau **Hors-ligne**

Ce message a pour but de vous donner la procédure à suivre en cas de problèmes persistants comme le mien, vous apporter un témoignage et vous répéter les conseils des techniciens s’étant déplacés à mon domicile ….
Après les différents appels au service technique de Free et les procédures déjà rappelées dans ce forum (une alternative aux appels téléphoniques est l’adresse postale : Free – service abonnés, 75371 Paris Cedex 08, une lettre simple suffit, le recommandé n’est en effet pas nécessaire, Free vous envoie un accusé de réception), si votre situation n’est pas résolues vous pouvez contacter le service national :

Free
SERVICE NATIONAL CONSOMMATEUR
75371 PARIS CEDEX 08

Dans le cas d’une réponse ne correspondant pas à votre problème, vous pouvez demander l’intervention du médiateur national avec copie de vos courriers et des réponses associées :

Médiateur des communications électroniques
BP 999 - 75829 Paris Cedex 17

Attention de bien contacter le service national consommateur de Free avant vos démarches auprès du médiateur.

A titre indicatif :
******************************
Je suis abonné à cette adresse depuis 5 ans. Mon installation à mon domicile est irréprochable : le boitier Freebox est branché directement sur l’unique boitier de raccordement FT (boitier d’arrivé). J’ai en effet, afin de tenter de résoudre le problème, supprimé l’ensemble de mon réseau téléphonique filaire de mon domicile, supprimé le CPL, fait remplacer l’ensemble des transformateurs électriques (soit des boitiers Free, soit des autres équipements), … etc . J’ai également, sous les conseils de Free, remplacé mon boitier Free V4 en V6 depuis 6 mois.

Ors, j’ai depuis plus d’un an, en moyenne 40 désynchronisations ADSL par jour me rendant impossible le télétravail (je suis handicapé) et l’utilisation du téléphone, de la télévision, de la radio, de l’internet en général (déconnexions intempestives aléatoires nécessitant plus de 40 secondes pour la resynchronisation : donc perte de toutes mes connexions, VPN d’entreprise notamment). Ce problème a fait déplacer jusqu’à 9 techniciens Free ou Orange à mon domicile.

Après 2 GAMOT, une vingtaine de demandes au service technique et une quarantaine de lettres (quasi hebdomadaire) donnant à chaque fois les 4 nouvelles pages de logs de désynchronisation (disponible sur la Freebox V6 « connexion—adsl—historique) : rien n’y fait, Free ne semble pas en mesure de (ou vouloir) régler le problème. Ma perturbation est aléatoire et semble être du à une pollution électromagnétique vraisemblablement d’origine électrique (câble d’alimentation compteur de mes voisins, … etc) .

Pourtant une solution m’avait été avancée oralement par le service technique de Free : il faudrait peut être demander un recablage jusqu’au boitier de raccordement de FT. Solution que le service national de Free semble ne pas vouloir faire faire.

Une autre solution m’a été avancée par les techniciens s’étant déplacés à mon domicile : <<se désabonner de Free et passer à un autre opérateur car mon problème ne sera pas résolu par Free>>. Glups ! . Propos déroutants mais que je commence à comprendre après que :

- mes ouvertures d’incidents soient systématiquement fermées sans résolution (correspondant probablement à une volonté de faire apparaître un bon chiffre de résolution dans un tableau de notation interne)
- après un appel au service national qui m’a octroyé un remboursement égal à mon abonnement mais (pour le moment) sans aucune détermination à résoudre mon problème

J’ai donc, après plus d’un an de procédures saisi le médiateur national et prévenu le service national de Free. Leur réponse orale << bon, on va attendre la décision du médiateur>>. Glups et re-glups. Drôle idée de la relation client lorsque son client a des problèmes avérés et extrêmement pénalisant touchant à la fois à sa sécurité (sans portable, plus de ligne téléphonique en cas d’appel d’urgence) et à son intégrité social et professionnel.

un simple freenaute · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour,

jean-louis · Modérateur **Hors-ligne**

J'aurais souhaité ajouter une petite chose:
sans vouloir t'offenser, étant donné ton handicap, il serait peu etre judicieux de disposer d'un téléphone mobile pour ta sécurité, ou bien, mais c'est un peu tard, il aurait fallu demander à etre en dégroupage partiel. Ceci à un cout, je le sais, et ça ne te donnera pas internet non plus, j'en suis conscient.
Apres avoir épuisé toutes les ressources (SNC, médiateur...) si le problème perdure, il faudra se résigner à changer d'opérateur, meme si comme le dit "un simple freenaute", l'effet n'est pas garanti.
Bon courage en tout cas.

desynchro-total · Nouveau **Hors-ligne**

Je suis d'accord avec vous mais selon moi vous êtes dans l'erreur pour plusieurs raisons :
Vous ramener l'ensemble du problème à une question de coût entre Free et Orange. Ce n'est pas des comptes exactes. Vous oubliez au passage l'attitude de Free qui laisse ses clients dans le noir sans explication et qui opte pour un comportement parfois lamentable (pas de suivi des dossiers). Vous semblez également ignorer d'autres solutions et vous ne rappelez pas l'obligation juridique de résulta de la part de Free qui est peut être injuste mais structurant dans cette affaire.

Je suis d'accord avec vous, en ce sens où Free applique une logique de comportement et ne traîne pas des pieds par laxisme ou ignorance. J'ai toujours eu des interlocuteurs asseyant de faire le maximum à leur niveau ( ou presque) particulièrement au niveau des techniciens de proximités. La majorité de ces personnes étaient remarquables. Mais votre discours ressemble à celui qui j'ai eu lors de mon dernier entretient téléphonique avec le service national. En un mot c'est le concepts Chadock Numéro 4 : "s'il n'y a pas de solution, c'est qu'il n'y a pas de problème ". C'est inacceptable à tous les niveaux, et ce n'est pas comme cela qu'une société responsable avance. Cette irresponsabilité est appuyée par le manque d'information au niveau du client ( fiche clos sans justification ), tant par les démarches à effectuer ( existance d'un service national qui n'est pas mis au courant de manière automatique) que par les insuffisances graves du suivi des dossiers ( on m'envoie encore des checklists de premier niveau correspondant en plus à une Freebox V4 - j'ai une V6- et en me demandant si je vois un chenillard sur l'écran ).

Vous comparez des montants financiers sans rien prendre d'autre en compte. C'est selon moi une erreur. D'une part l'assistance utilisateur n'est pas fait pour être rentable. Elle est comparable à une assurance (habitation, voiture, .....), elle est forcément déficitaire au cas par cas mais devient ou doit être stable ou rentable dans sa globalité. Votre position est donc erronée. D'autre part, vous ne prenez pas en compte le coût des déplacements des techniciens et du traitement de mes demandes chez Free : depuis un an, nous sommes environ à 10 fois plus cher que les montants avancés.... Et encore, j'ai été très magnanime et sympathique avec Free, je suis en droit de faire déplacer un technicien par semaine ( je n'ai plus QUOTIDIENNEMENT de service internet continue). Maintenant à combien estimez vous ma perte d'intégrité social et professionnel ? Comme je l'ai déjà dit je suis handicapé, mais je ne veux pas faire de misérabilisme, je suis un client comme un autre. Néanmoins à combien estimez vous le préjudice de mon impossibilité de télétravail ? Devant un tribunal, combien cela vaut il ? Le coût d'un Gamot ? Plus ?

Bien sur concernant les multilignes (portables de secours) c'est chose faite, c'est indispensable lors de mes déplacements mais ce problème se reporte à l'ensemble de ma famille. Ce problème m'a obligé par simple sécurité à avoir 2 portables supplémentaires se rajoutant à nos 2 portables existants (prévision de la défaillance d'une des lignes GSM à mon domicile pour mes enfants lorsque ni moi ou ma femme ne sommes présents). Imaginé également la complexité lors d'un appel sortant ... En fonction de l'importance (coupure probable au bout de quelques minutes) et des forfaits utilisés nous devons choisir ... Tout cela pour un service que je paye avec une obligation de résulta (j’y reviens par la suite). En outre, je suis convaincu qu’en changeant d’opérateur ADSL, le problème sera identique. Ne pensez vous pas qu’il faille régler d’abord la cause du problème avant de faire quoi que ce soit ? J’ai sondé des clients d’Orange qui semblent indiquer qu’ils ont beaucoup de problème à résoudre ce type de difficultés (à vérifier, cela correspond à mon sondage sur 2 personnes).

Par rapport à l'obligation de résulta, je vous laisse consulter les jurisprudences sur le sujet, je ne suis pas juriste. Mais néanmoins plusieurs conseils m'ont indiqué qu'en portant plainte contre Free, Free aura la possibilité de venir avec son sous-traitant Orange. C'est alors le tribunal qui décidera. Je vais être aujourd'hui dans l'obligation d'aller jusqu'à cette extrémité mais selon vous à combien estimez vous le coût pour Free d'un procès ? Pour le plaignant accompagné par une association de consommateur il est presque gratuit. Mais pour Free ? Est ce 100 ou 1000 fois plus que les montants que vous avanciez ?

L'ensemble de vos réactions me laisse perplexe. Corriger définitivement le problème (recablage comme indiquer par les techniciens de Free) me semble plus que correct et financièrement limité. Faire progresser Free sur la considération de leur client et sur le suivi des dossiers est un devoir de consommateur et un devoir citoyen. Sans vous offenser, vos réactions correspondent à ce que diraient du personnels embauchés par Free......

samibab · Connaisseur **Hors-ligne**