|
|
  Posté le: Jeudi 16 Février 2012 18:39:41
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
|   |
|
|
kpuche
(Auteur du topic)
Nouveau
Hors-ligne
Inscrit le : 16 Fév 2012
Messages : 4
Sexe : 
Ville : Paris 15eme Arrondissement
Forfait : Freebox Optique
|
|
|
|
|
 |
|
Bonjour,
Suite à mon passage récent vers l'offre Freebox fibre optique (suite à un déménagement) avec une Freebox v5 + convertisseur optique, j'ai rencontré le même souci que bon nombre d'abonnés Free : mon débit est limité aux alentours de 20Mb/s si j'active le mode routeur et aux alentours de 45Mb/s si je le désactive (ce qui est bien inférieur aux débits que je suis en droit d'attendre de la fibre en plein Paris).
Suite à la lecture de ce topic ou encore de celui-ci, j'ai compris qu'il s'agissait d'une limitation de la Freebox v5 elle-même et ai donc commencé à faire mes démarches auprès de Free pour voir ce qu'ils allaient en dire.
Ce message est donc essentiellement un retour d'expérience qui, je pense, peut intéresser certains abonnés.
Etape 1 : contact avec le support technique
J'ai eu la chance de tomber sur quelqu'un de très compétent qui, après tests et prise de renseignements, m'a confirmé que c'était bel et bien une limitation du chipset de la Freebox v5, incapable d'assurer des débits aussi importants. Il parait qu'il existe certains modèles (les toutes premières séries) qui sont équipés d'un autre chipset qui, lui, supporte la charge. Mais il n'y en aurait que quelques centaines en circulation, impossible donc de m'en fournir un...
Etape 2 : contact avec le service client
Fort de cette confirmation de leur équipe technique, je m'adresse donc au service commercial pour leur demander un geste. Ayant perdu mon ancienneté suite à mon déménagement et n'étant bien entendu pas disposé à payer 119,99€ pour une migration vers la Freebox Revolution (que j'aurais choisie dès le début si j'avais eu connaissance du souci de la v5), je leur demande une migration pour le même tarif que si je n'avais pas perdu mon ancienneté. Le pauvre bougre que j'ai eu au bout du fil, totalement dépassé, m'a répondu qu'il ne pouvait rien faire et qu'il fallait écrire une lettre au Service Abonnés.
Etape 3 : échange de courriers avec le service abonnés
Aussitôt dit, aussitôt fait : j'écris donc une petite lettre recommandée expliquant mon problème au Service Abonnés, en leur précisant bien que le souci que je rencontre est de leur fait et pas du mien : si j'avais été prévenu, je n'aurais jamais demandé la v5 et serais directement passé à la Revolution :
| Citation: | Bonjour,
Suite à mon appel auprès de votre service technique, j'ai obtenu confirmation que le problème de débit réduit sur mon abonnement Freebox optique était lié au chipset de ma Freebox v5 (qui bride le débit aux alentours de 20Mb/s).
Si vous m’aviez informé que seule la Freebox Revolution permettait d’atteindre les débits que l’on est en droit d’attendre d’une connexion fibre optique, c’est vers cette dernière que je me serais tourné au moment de mon déménagement.
Votre service commercial m’a invité à demander une migration classique vers la Freebox Revolution. Ayant perdu mon ancienneté, ceci me coûterait aujourd’hui la somme de 119,99€ alors que je n’aurais eu que 29,99€ à vous payer si vous m’aviez correctement renseigné lors de ma procédure de déménagement et de migration vers l’offre Freebox optique.
Je vous demande donc une migration vers la Freebox Revolution pour 29,99€, comme cela aurait dû être fait lors de mon déménagement et refuse de payer les 119,99 € que vous me réclamez.
Sincères salutations |
Leur réponse m'a laissé sans voix :
| Citation: | Monsieur,
Nous faisons suite à votre courrier du 09 février 2012, aux termes duquel vous demandez un geste commercial pour le
renouvellement de votre matériel car vous indiquez ne pas avoir été informé que votre matériel actuel ne permet pas d'obtenir
100 méga.
Après étude de votre dossier, nous sommes au regret de ne pouvoir accéder favorablement à votre demande.
En effet, il apparaît que la souscription a été effectuée sur internet par vos soins. Il était donc de votre responsabilité de vous
informer sur l'offre que vous avez souscrite.
Nous regrettons de ne pouvoir donner une suite favorable à votre requête, nous restons néanmoins à votre entière disposition
pour répondre à l'ensemble de vos questions.
Votre Centre Relation Abonné est joignable par téléphone 24H/24 7J/7, aux numéros indiqués en haut de ce présent courrier
ou accessible gratuitement depuis votre Centre Relation Abonné Web à l'adresse http://www.Free.fr/assistance/ pour répondre à
toutes vos questions.
Au nom de toute l'équipe Free, nous vous prions de recevoir, Monsieur, nos sincères salutations. |
N'ayant pas l'intention de me laisser faire, voici ce que je viens de leur renvoyer en recommandé :
| Citation: | Bonjour,
Ce courrier fait suite à votre réponse que j'ai reçue par email le 16/09/2012 (cf. la copie ci-jointe).
Vous invoquez deux raisons pour justifier votre refus à ma demande :
- souscription effectuée par Internet ;
- défaut de prise d'information de ma part.
Ces deux points sont faux :
- Ma demande de déménagement (et donc de souscription à l'offre Freebox optique) a été réalisée par téléphone le 14/01/2012 avec l'un de vos conseillers (ancien numéro de ligne : 0145660964).
- A aucun moment je n'ai été prévenu du souci que je rencontre actuellement et je n'ai trouvé nulle part une information officielle à ce sujet.
Si une telle information existe, je vous prie de bien vouloir me dire où la consulter.
Les raisons que vous invoquez ne sont donc pas recevables et je renouvelle ma demande d'un geste commercial pour le renouvellement de mon matériel (passage à la Freebox Revolution).
En l'absence d'une réponse favorable de votre part, vous recevrez ma demande de résiliation de vos services.
Sincères salutations |
Conclusion (provisoire)
Je n'attends pas grand chose de cette tentative car je pense (malheureusement pour moi) que Free n'a que faire de perdre un petit abonné comme moi, qui ne leur rapport que 29,99€/mois. Mais il est hors de question de courber l'échine et de payer le prix de leur méconnaissance de leur propre matériel (ou de la dissimulation volontaire d'un problème potentiel).
Je ne sais pas précisément quels pourraient être les autres recours pour faire valoir mes droits, pensez-vous que je peux contacter l'UFC, par exemple ?
Je vous tiendrai informés de la répondre que me fera le service abonnés.
Je vous remercie pour votre lecture et pour vos éventuelles réponses 
kpuche |
|
Dernière édition par kpuche le Jeudi 16 Février 2012 18:42:50; édité 1 fois |
|
|
|
| Posté le: Mardi 21 Février 2012 15:52:54
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
| |
|
|
kpuche
(Auteur du topic)
Nouveau
Hors-ligne
Inscrit le : 16 Fév 2012
Messages : 4
Sexe :
Ville : Paris 15eme Arrondissement
Forfait : Freebox Optique
|
|
|
|
|
|
|
Pour celles et ceux que ça pourrait intéresser, voici la suite de mes aventures !
Je viens de recevoir la nouvelle réponse de Free à ma demande :
| Citation: | Monsieur,
Nous prenons connaissance de votre courrier daté du 16 février 2012, aux termes duquel vous demandez un geste commercial
pour le renouvellement de votre matériel, suite à de mauvaises informations communiquées concernant le débit de votre offre
en Fibre Optique.
Après étude de votre dossier et comme nous vous l'avons indiqué dans notre mail date du 16 février 2012, nous sommes au
regret de ne pouvoir répondre favorablement à votre demande de geste commercial.
En effet, il apparaît que la souscription à l'offre Free Haut Débit en Fibre Optique a été effectuée par vos soins depuis notre site
Internet Free. Il est donc de votre responsabilité de vous informer sur les conditions de l'offre pour laquelle vous avez souscrit.
De plus, nous constatons qu'actuellement vous disposé d'un débit maximal de 100Mbit/s FD.
Par conséquent, si vous souhaitez bénéficier de la nouvelle Freebox Révolution nous vous invitons à effectuer ce
renouvellement depuis votre interface de gestion, à l'adresse : https://subscribes.Free.fr/login/ sous rubrique "Mon
Abonnement". Le tarif est dégressif de 3.00 euros par mois selon la dernière opération sollicité sur votre abonnement. Le
montant qui vous sera facturé, vous sera indiqué avant toute acceptation de l'offre.
Nous vous remercions de votre compréhension.
Nous regrettons de ne pouvoir donner une suite favorable à votre requête, nous restons néanmoins à votre entière disposition
pour répondre à l'ensemble de vos questions.
Votre Centre Relation Abonné est joignable par téléphone 24H/24 7J/7, aux numéros indiqués en haut de ce présent courrier
ou accessible gratuitement depuis votre Centre Relation Abonné Web à l'adresse http://www.Free.fr/assistance/ pour répondre à
toutes vos questions.
Au nom de toute l'équipe Free, nous vous prions de recevoir, Monsieur, nos sincères salutations. |
Ce qui est assez curieux, c'est qu'ils semblent avoir lu ma lettre puisque le premier paragraphe résume, grosso modo, ma problématique. En revanche, la suite repart une fois de plus sur les mêmes raisons de refus avec, en bonus, des fautes d'orthographe plutôt surprenantes pour un courrier officiel. C'est comme s'ils avaient lu ma lettre sans la lire... Bref.
J'ai immédiatement sauté sur mon téléphone pour le coup de fil de la dernière chance et, après l'attente habituelle, il semblerait que j'aie enfin obtenu gain de cause !
Le conseiller m'a fait récapituler mon problème et les différentes étapes qui m'ont mené jusqu'à lui et, après avoir consulté son responsable, m'a annoncé ce que j'attendais depuis le début : ils vont me proposer un renouvellement de ma v5 par une v6 gratuitement !
Il m'a fallu pas moins de 5 appels et 2 lettres recommandées avec accusé de réception pour que ma demande débouche, mais ils ont enfin compris mon problème. Je préfère attendre d'avoir reçu ma nouvelle box avant de crier victoire définitivement, mais j'ai retrouvé le sourire
A celles et ceux qui sont dans la même situation que moi, armez-vous de patience et insistez : le service commercial n'est pas forcément aussi obtus que sa réputation laisse présager. |
|
Dernière édition par kpuche le Mardi 21 Février 2012 15:53:49; édité 1 fois |
|
|
|
| Posté le: Vendredi 24 Février 2012 10:57:38
Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil
| |
|
|
Jaggana
Nouveau
Hors-ligne
Inscrit le : 02 Déc 2011
Messages : 4
Sexe :
Ville : Villeurbanne
Forfait : Freebox Optique
|
|
|
|
|
|
|
Merci kpuche !!
Vu que ça a fonctionné pour toi je vais me lancer dans les mêmes démarches je pense
Par contre tu vas payer ton abonnement plus cher non ? |
|
|
|
|
| Posté le: Vendredi 24 Février 2012 11:54:27
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
| |
|
|
kpuche
(Auteur du topic)
Nouveau
Hors-ligne
Inscrit le : 16 Fév 2012
Messages : 4
Sexe :
Ville : Paris 15eme Arrondissement
Forfait : Freebox Optique
|
|
|
|
|
|
|
| Ah ça oui, mais c'est malheureusement inévitable : l'offre Freebox Revolution inclue obligatoirement les appels illimités vers les mobiles. Enfin c'est ce que j'ai compris (et n'ai vu nulle part la possibilité de faire autrement)... |
|
|
|
|
|
|
