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  Posté le: Mercredi 29 Août 2012 22:17:59
NRA : LCY44
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AfR0
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Bonjour Madame, Monsieur,
Je me permet d'ouvrir ce topic concernant l'avarie présente sur notre ligne depuis le 05/06/2012.
Nous n'en pouvons plus du service hotline plus qu'horrible, et que notre litige traîne depuis ci longtemps sans résolution.
(Il m'est impossible de changer mes informations de profile du fait que l'adresse MAC indiquée par ma box est indiquée comme fausse : Celle-ci commence par F4CAE.......)
Les informations de ma ligne :
- Téléphone : 0228xxxxxx | Equipe de modération: | | il est déja dans le profil |
- Identifiants hotline : 12xxxxxx | Equipe de modération: | | pas en clair, malheureux ! |
En effet, suite à notre déménagement, nous avons effectué le transfert de notre ligne de notre ancien appartement vers notre nouveau. (Déménagement en date du 12/05/2012)
La demande de déménagement a été effectuée en date du 03/05/2012 et nous n'avons pas eu d'accès internet avant le 21/05/2012 (raccordement auprès de France Télécom).
Notre ligne a bien fonctionnée jusqu'à la réception d'un email nous indiquant que le raccordement de notre ligne était terminé, qu'un nouvel identifiant nous était destiné, et que nous devions redémarrer notre box en date du 05/06/2012.
A cette date, nous avions environ une connexion de 6,5Mbps. Suite au redémarrage de notre box, celle-ci a mis énormément de temps à retrouver la connexion (Etape 2, 3, 2, 3, etc).
Suite à plusieurs heures, la box s'est enfin connectée à internet, mais avec un débit d'environ 1,5Mbps (lorsque la box trouve la ligne), soit 300ko/s : Navigation internet très limitée, impossible de regarder la moindre vidéo sur Youtube par exemple, ou de jouer en ligne (Via PC / Console).
Nous avons contacté la hotline afin d'ouvrir un ticket d'incident en date du 06/05/2012, et depuis, nous sommes toujours en attente de récupérer une connexion semblable à celle que nous avions eu pendant quelques jours.
Historique de notre ticket d'incident :
06/06/2012 Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
06/06/2012 Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
-> Suite à notre appel téléphonique
11/06/2012 Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
-> Nous vous avons donc recontacté pour confirmer l'avarie sur notre ligne. Nous avons donc convenu à un rendez-vous avec l'un de vos techniciens en date du 18/06/2012.
18/06/2012 Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 14h00 et 16h00.
-> Le technicien nous a confirmé suite à son déplacement que l'avarie n'était pas présente chez nous (matériel Free ou ligne de mon appartement), du fait que le problème est également présent dans la cage d'escalier de notre appartement.
(J'ai du prendre 1/2 journée de congés pour ce rendez-vous)
22/06/2012 Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
26/06/2012 Suite à la demande du 22/06/2012, l'opérateur historique a corrigé une anomalie (Code retour GAMOT : RET).
-> Nous vous avions donc recontacté afin de vous informer que les déconnexions intempestives étaient résolues, mais pour confirmer également que le souci était toujours présent. Nous avons donc convenu d'un nouveau rendez-vous. Nous devions être recontacté afin d'être présent à celui-ci. Le technicien n'étant pas de bonne conversation et n'expliquant aucune information, nous avons terminés la conversation.
20/07/2012 Une expertise conjointe entre Free et l'opérateur historique était planifiée le 20/07/2012 entre et 10h00.
20/07/2012 Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 08h00 et 10h00.
-> Pas loin d'UN MOIS plus tard !! Nous n'avons cependant pas été contacté de votre part (email, téléphone) afin de confirmer ce rendez-vous. Les techniciens se sont déplacés à 9h chez nous, m'obligeant à arriver en retard à mon travail, et ont constaté exactement la même chose que l'intervention un mois plus tôt, en date du 18/06/2012. (De nouveau une demie journée de travail perdue)
Nous vous avons donc recontacté et nous avons entendu que le problème n'était pas vraiment grave et que ça devrai être résolu très rapidement.
23/07/2012 Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
23/07/2012 Suite à la demande du 23/07/2012, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour GAMOT : STT).
-> Aucune anomalie alors que les techniciens qui se sont déplacés ont confirmé ? Etrange ...
Nous vous avons une nouvelle fois contacté pour confirmer que le problème était toujours présent, et que les déconnexions intempestives étaient de nouveau présentes. Nous avons de ce fait convenu d'une nouvelle intervention.
08/08/2012 Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 15h00 et 17h00.
-> Ce rendez-vous a été annulé sans nous prévenir... Nous vous avons donc recontacté afin d'organiser de nouveau un rendez-vous le lendemain. Le technicien par téléphone nous a indiqué que ça pouvait arriver, mais que ce n'était pas bien grave car les techniciens se déplaceraient dès le lendemain.
Deux journées de vacances perdues, pour laquelle nous avions effectués des réservations.
09/08/2012 Une expertise conjointe entre Free et l'opérateur historique était planifiée le 09/08/2012 entre et 15h00.
-> Les techniciens ont de nouveau confirmés (pour la 3ème fois...) que le souci était toujours présent, et n'étais toujours pas chez nous, mais bien sur la ligne téléphonique. Ceux-ci ont également confirmés qu'un câble était mal connecté sur notre ligne et que le problème devrait être résolu sous 7 jours.
16/08/2012 Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
18/08/2012 Suite à la demande du 16/08/2012, l'opérateur historique a corrigé une anomalie (Code retour GAMOT : RET).
-> Nous avions toujours mais toujours le problème de débit, mais les déconnexions intempestives ont "disparus" (il arrive parfois que la box se coupe et mette plusieurs minutes (heures) pour qu'elle se reconnecte.
Nous vous avons donc recontacté le lendemain (19/08/2012 à 20h), et sommes tombés sur un "technicien" incompétant, insolant et à la limite de l'insulte.
Dans un premier temps, celui-ci nous a demandé de débrancher/rebrancher notre box. Nous lui avons indiqué que l'avarie était présente depuis plus de 3 mois, et que plusieurs techniciens se sont déjà déplacés, et que le problème ne provenait pas d'un simple raccordement. Celui-ci nous a indiqué qu'il allait noter dans notre dossier que nous ne voulions pas faire les manipulations demandées...
Après explication de notre dossier que celui-ci avait sous les yeux, nous avons pensé que celui-ci (Mr Sylton Pavio, s'il ne nous a pas indiqué un faux nom...) avait hate de terminer sa journée car celui-ci nous a raconté une grande quantitée de c*nneries plus grosses les unes ques les autres, et nous a réellement pris pour des c*ns lorsque je lui ai demandé d'être recontacté par un service compétant pour répondre à ma demande, je cite : "Mais Mr B. vous croyez quoi ? Qu'un Dieu va vous appeler demain pour vous dire que le problème est résolu ? Vous croyez quoi là ?"
J'ai exigé à être transféré auprès d'un responsable afin de ne plus être en relation avec cette personne, et celui-ci m'a indiqué qu'il n'y avait aucun responsable présent et que de plus, il ne comprend pas pourquoi il devrait nous transférer.
Après plusieurs minutes de discussion très énervée, celui-ci nous a confirmé à plusieurs reprises qu'un technicien France Télécom s'était déplacé en date du 18/08/2012, et qu'il était même monté sur des poteaux téléphoniques pour corriger notre problème. Il nous a confirmé à plusieurs reprises que ce même technicien se déplacerai de nouveau Lundi 20/08/2012 pour terminer le travail inachevé.
Nous avons donc dû raccrocher après pas loin de 40minutes de conversations clairement inutiles !
Nous vous avons donc recontacté le 20/08/2012 au soir, et (pour une fois) sommes mis en relation avec une technicienne compétante qui nous a expliquer en quelques minutes où en était notre dossier.
Celle-ci nous a confirmé qu'aucun technicien ne s'était déplacé samedi 18/08/2012 contrairement aux dires du collègue précédent.
Elle nous a également confirmé qu'un nouveau déplacement de France Télécom sous 5 jours et que nous serions reconctés sous 48h pour prise du RDV en cas de besoins.
Nous lui avons confirmé que nous ne pouvions prendre de nouveau des journées de congés pour ce problème qui date depuis plus de 3 mois, et celle-ci a bien notée nos disponibilitées (soir après 18h30 ou aléatoirement le vendredi matin entre 8h et 9h).
Ma compagne a reçue un appel téléphonique le 22/08/2012 pour nous demander nos disponibilitées, elle a confirmée au technicien que nous ne pourrions être présents aux heures demandées. Ce technicien lui a confirmé qu'il n'y aurai pas de souci pour le déplacement du technicien France Télécom, et que celui-ci nous recontacterai en cas de besoins.
Environ 30 minutes plus tard, un autre appel téléphonique d'un autre technicien indiquant que l'intervention ne pourrai avoir lieu si nous ne sommes pas présents, et qu'un message serait laissé dans notre boite au lettre confirmant le déplacement de ce technicien et de l'annulation de l'intervention du fait de notre absence.
Depuis ce dernier appel (7 jours), nous n'avons reçu aucune information, que ce soit à partir du suivi de notre ticket d'incident sur le site internet, d'appels téléphoniques ou d'emails.
Nous sommes obligés de nous connecter sur le réseaux wifi de nos voisins afin de pouvoir utiliser normalement notre connexion internet (!!!).
Nous n'avons également aucune chaîne TV en HD, mais ces chaînes ne sont pas non plus disponibles lorsque l'on sélectionne l'option "Classic" plutôt que "HD".
Pouvez-vous mener une "enquette" afin que nous puissions ENFIN obtenir des réponses précises concernant notre avarie de ligne, obtenir des réponses concrètes, et pouvoir ENFIN utiliser le service que nous payons depuis plus de 3 mois.
Cela nous évitera de prendre contact avec une association de consommateurs et porter notre dossier face à un juge de proximité.
Nous attendons en effet bien plus que cela de la société Free, autre que mensonges, irrespectuosité ainsi qu'aucun réel suivi de notre dossier ! Nous attendons un service de QUALITE, à la hauteur des paiements effectués tous les mois...
En espérant que vous pourrez nous aider, nous restons à votre disposition pour tous renseignements complémentaires,
Claire S. et Florentin B. |
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Dernière édition par AfR0 le Mercredi 29 Août 2012 22:20:01; édité 1 fois |
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| Posté le: Jeudi 30 Août 2012 14:32:17
Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil
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Pas facile de lire le tout de A à Z mais voila c'est fait.
Le dossier est sa phase final final expertise, il est toujours ouvert mais pas clos.
Espérant que ses pertes de synchronisation soient corrigés finalement est le débit restera stable C'est longue histoire d'après ce que vous avez écrit. |
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| Posté le: Lundi 17 Septembre 2012 18:59:14
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AfR0
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Je viens de voir ce jour que mon ticket incident était clôturé depuis le 05/09/2012.
Nous n'avons néanmoins JAMAIS était recontacté par Free pour nous tenir informé, malgré le fait que nous soyons TOUJOURS disponible par téléphone, ou un contact par email...
De plus, nous avons toujours des déconnexions aléatoires (Une 20aine en date du 07/09/2012 ainsi que 5 en date du 11/09/2012 et 12/09/2012), et toujours un débit horrible ! Je sens que je vais ENCORE passer une bonne demie-heure d'attente ainsi qu'une bonne demie-heure avec un conseillé incompréhensible qui ne comprend pas non plus un mot de ce que je lui dis... !!!
Un grand BRAVO Free de satisfaire et de tenir informé ses clients ... ! |
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| Posté le: Mardi 18 Septembre 2012 00:24:25
Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil
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| Posté le: Mardi 18 Septembre 2012 08:11:03
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AfR0
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Ahah, j'ai reçu un email m'indiquant qu'un remboursement d'un montant de 59,99€ allait m'être remboursé ...
C'est plutôt drôle, sachant que j'ai dépensé bien plus du double dans cette aventure qui n'est toujours pas terminée, ils ont de l'humour chez Free ... Un commercial m'a dit d'envoyer un courrier AR au service réclamation, mais je ne suis pas certain que ça changera grand chose !
--> Merci pour le lien  |
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Dernière édition par AfR0 le Mardi 18 Septembre 2012 08:11:48; édité 1 fois |
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| Posté le: Mardi 18 Septembre 2012 20:14:50
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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jean-louis
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Ce qui se conçoit bien s'énonce clairement - Et les mots pour le dire arrivent aisément.
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| Posté le: Mercredi 19 Septembre 2012 18:34:45
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AfR0
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| ... pour l'instant je n'ai rien demandé d'autre qu'une connexion internet, que je suis en droit de réclamer ! |
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