[Résolu] Pour la fibre optique : SAV indigne

daniel.duparc · Nouveau **Hors-ligne**

Nous sommes clients de Free depuis plus de 10 ans, jusqu'alors avec grande
satisfaction, surtout en comparaison des autres fournisseurs d'accès (prix
bien sûr, mais surtout innovations techniques ou commerciales comme Freebox
FreeWifi, freewifi-secure, sav par les News, excellente documentation sur
internet, habitude de ne pas mentir au client (oui, au début de Free,
on ne mentait pas au client)...). Hélas, ça change.

Nous avions une connexion adsl très convenable (20Mbits/s en descente) mais
la télévision était souvent très médiocre le soir. Comme l'immeuble pouvait
recevoir la fibre, nous avons demandé la fibre. L'installation a été
franchement chaotique, mais pour nous ce n'était pas bien grave, on avait
encore l'adsl à cette époque.

Enfin la fibre a fonctionné (bien, 20 Mbits /s en descente et montée,
télévision correcte, pour une Freebox optique v5), *fin juin*.
Mais le *mardi 22 juillet* panne totale : rectangle clignotant, aucun signal.

Je veux être clair : une panne est toujours possible, et en plus, rien ne
prouve que la panne soit due à Free. Le problème est l'attitude du
service après vente. Le 22 juillet, un charmant Monsieur au 3244 m'a dit
qu'un ticket avait été ouvert et que des vérifications suivraient dans
les 72 heures et que nous serions tenus au courant par email et sms.

Depuis plus aucune nouvelle. La voie normale par le 3244 est bloquée sous
prétexte de ticket ouvert, il faut ruser pour avoir un être humain au
téléphone. Les gens du 3244 appelés plusieurs fois de cette façon mentent
*ouvertement* au client (prétendent par exemple qu'un technicien est passé
telle date, alors que le local où arrivent les fibres est fermé, donnent de
dates de futures intervention fausses), ce qui est horripilant.
Si les gens du 3244 ont ordre de calmer le client en disant n'importe quoi,
ce n'est pas une bonne méthode : ça ne risque certainement pas de calmer le
client.

Nous avons encore accès à l'internet à certaines heures de la journée (souvent
pas le soir) à 0.8Mbits/s (preuve ce message) par FreeWifi mais mon épouse
qui travaille avec l'internet est pénalisée. Nous n'avons même plus accès aux
News par FreeWifi, alors que c'était un canal très pratique d'information.
Je ne parle pas du téléphone Freebox car mon épouse a un abonnement FreeMobile
à 16€, mais les autres, surtout en dégroupé total, comment font ils ?

En lisant les forums sur Free et la fibre, j'ai appris que Free prétend qu'il est
impossible de revenir à l'adsl. Et puis quoi encore ? Il est très dangereux
de se moquer ouvertement des clients. À force, ils changent de fournisseur,
en faisant une publicité très dommageable. L'attitude de Free est
incompréhensible : risquer de ruiner en quelques mois tant d'années
d'efforts pour obtenir une réputation d'entreprise innovante et sérieuse.

Je trouve plaisant ;-( d'avoir reçu hier par email une facture de Free me
remerciant de ma confiance alors que je n'ai aucun service (sauf freewifi)
depuis plus de deux semaines.

bebel130 · Nouveau **Hors-ligne**

Je suis tout à fait d'accord avec vous. Mon problème ressemble au votre, à la différence près que ma liaison est coupée depuis le 5 juillet. On a tout à fait l'impression que le SAV est aux abonnés absents ou que la totalité du personnel est en congé. Alors le conseiller nous répond n'importe quoi pour avoir quelque chose à dire, et surtout "patientez"!

daniel.duparc · Nouveau **Hors-ligne**

Je me sens obligé de rendre compte auprès des membres de ce forum de la
suite et j'espère la fin des problèmes.

Un technicien (avec un jeune homme en formation) est venu ce mercredi 13
août, soit 3 semaines après la panne. Ils ont été aimables et efficaces,
ont répondu avec précision à mes questions. La panne était, comme nous le
pensions depuis le début, locale, et très probablement *pas due à Free* :
le fil qui allait à notre installation avait été retiré (sur 50cm) dans
le tableau répartiteur.
Malveillance ou incompétence abyssale, je ne sais pas. Qui a fait ça,
je ne sais pas non plus, mais on va essayer de fermer le local où est le
tableau répartiteur, pour au moins savoir qui y a accès et quand.

Le paragraphe précédent était le paragraphe agréable pour Free.

Maintenant le paragraphe désagréable : les gens qui répondent au 3244
prennent ouvertement les gens pour des imbéciles. C'est intolérable.
Ils mentent sur presque tout. Quand on décrit avec précision les raisons
qui nous font penser que la panne est locale et que la visite d'un
technicien est nécessaire, on nous rit presque au nez.
Il est impossible pour Free de continuer comme ça.
Et encore, l'attitude des gens du 3244, c'est quand on arrive à obtenir
quelqu'un au téléphone. Or la procédure qui consiste à fermer l'accès
normal au 3244 quand un ticket est ouvert l'empêche. C'est encore prendre
les gens pour des imbéciles.

En plus les délais de prise en compte des problèmes de fibre (quelquefois
deux mois ou plus) décrits par les gens qui écrivent dans les forums
semblent indiquer que Free est en sous effectif, au moins pour la fibre.
On pourrait comprendre (gestion à long terme ?) si on avait été averti
dans la publicité du site de Free pour la fibre. Les avantages de la fibre
sont bien décrits mais pas les désavantages.

daniel.duparc · Nouveau **Hors-ligne**

Je me rends compte que je n'ai pas été assez précis. Avant cet incident,
j'obtenais des informations pas les groupes de News, ce qui a été
impossible cette fois-ci en FreeWifi. Or les informations des utilisateurs
ont toujours été une source d'informations importante.

Je n'ai pas expliqué clairement comment j'étais arrivé à la conclusion
que le problème était local et que probablement Free était hors de cause.

Dans l'immeuble où nous habitons (72 logements), mon épouse est présidente
du conseil syndical. Dès qi'il y a un ennui, quel qu'il soit, les gens
lui téléphonent pour appeler au secours. Or dans le cas présent, *personne*
abonné à la fibre par Free ne s'est manifesté. Si le problème avait été
plus haut, plusieurs personnes auraient eu le problème. Donc c'était local.
Comme je l'ai expliqué plus haut, quand nous expliquions ça au 3244,
nous avions au mieus des mensonges.

Autre exemple du même type, même si l'exemple est "off topic" pour la
fibre mais en plein dans les problèmes du 3244. Il y a quelques mois
plusieurs abonnés (5) de l'immeuble à FreeMobile ont eu des coupures de
service *en même temps. En plus, une voisine abonnée chez Orange avait
aussi des problèmes. Quand on se déplaçait de 200m, le service revenait.
J'ai donc expliqué au 3244 que vraisemblablement, il y avait un problème
logiciel ao matériel chez Orange, qu'on avait en itinérance.
Un des personnes du 3244 m'a même dit que ce n'était pas une preuve
et que les 5 (voire 6) pouvait avoir des causes de pannes différentes
(dont les inévitables billevesées sur les réglages des téléphones.
Un des 5 a migré (vers sfr) et je m'appêtais à migrer aussi quand le
service est revenu.

J'ai dit ci-dessus que je ne voyais comme cause que la malveillance ou
une incompétence abyssale. C'est faux : retirer le fil de la boîte
de répartition du boîtier réservé à Free ne peut être le fait
d'une incompétence. C'est forcément *volontaire*.
Reste l'auteur : est-il vraisemblable que ce soit un technicien de Free
ou même un habitant de l'immeuble. Je pense que non mais je n'ai pas
de preuve. Et donc on va raidir l'accès au tableau de répartion
en septembre.
Il reste que la panne est arrivée à 13h30 le 22 juillet. Mon épouse
regardait la télévision donc je l'ai su immédiqtement. J'aurais dû
me précipiter au tableau de répartition pour voir qui était présent.
Mais je ne l'ai pas fait.

Pour terminer, je suis honteux d'admettre que je ne sais pas marquer
le fil comme résolu. Peut être est une prérogative des administrateurs
du forum ? Sinon me dire. Merci à l'avance.

mathieu82 · Connaisseur **Hors-ligne**

En bas, vous pouvez mettre résolu.