[Résolu] Comment avoir un véritable suivi de ticket d'incident ?

jesebbach · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour !

Décidément, l'utilisation de la fibre optique chez moi pose de multiples problèmes !

Après une installation homérique (qui a duré près de 3 mois ! avec au moins six rdv, dont 4 annulés, et des dizaines de mètres de cables trainant dans mon salon pendant 3 mois, avec le danger que mon bébé ne s'étrangle avec), après des livraisons erronées de Freebox (d'abord un V5 alors que j'avais commandé la Révolution, puis, enfin, la révolution, après 1 mois d'attente), après des dizaines d'heures passées avec le service client, la hotline technique, le service commercial, le service fibre, de nouveaux rendez-vous non honorés, nous voilà près de six mois après que le 3244 m'appelle et me propose la fibre.... et, en ce 20 août, ma ligne n'est toujours pas opérationnelle !

Un ticket incident a été ouvert le 17 juillet, mais l'interface de suivi de ce ticket, sur mon compte utilisateur, ne mentionne toujours aucune autre opération que la seule ouverture.

Et naturellement, quand j'appelle le 3244, on me conseille de patienter, sans me donner davantage de détail : il semblerait même que le service technique lui-même ne sache rien de l'avancée des travaux... C'est fou, non ?

Un jour, on m'a dit, enfin, que des tests avaient été effectués, et que le problème venait de mon appartement... j'ai été presque soulagé : enfin, j'avais des informations, enfin ça avançait.

Cependant, il y a deux semaines, le 3244 m'appelé. Mon coeur a bondi, plein d'espoir. Mais la jeune femme au bout du fil m'a dit qu'elle m'appelait pour me dire que RIEN n'avait été fait. Que, malgré tout ce qu'on m'avait annoncé jusque là (règlement du problème en moins de 3 semaines, premiers essais effectués, etc.), en fait, il n'en était rien. On m'avait tout simplement menti.

La jeune femme en question a tout de même pris mes disponibilités pour les deux semaines à suivre — c'est-à-dire que le dernier créneau que j'ai donné est ce vendredi. Je les lui ai données. Mais aucune nouvelle depuis.

Pendant ce temps là, sur ma facture, sont apparues des sommes qu'on ne m'avait ni annoncées ni prévenues, en plus du passage à la révolution, en plus des frais d'envoi.

Je ne comprends pas : je suis un client fidèle pourtant — abonné depuis 10 ans à l'ADSL, plus longtemps encore en 56K, et abonné de la première heure de Free mobile. Mais j'ai l'impression que la fidélité n'est pas ce qui est le plus facilement récompensé chez Free.

Alors : comment savoir si les travaux de diagnostic et de réparation avancent ? Comment avoir un VÉRITABLE suivi du ticket d'incident ?

Et surtout : QUAND POURRAI-JE ENFIN BÉNÉFICIER D'UNE CONNEXION FTTH, comme on me l'a proposée en mars... Déjà 5 mois d'attente, c'est long !

D'avance merci de vos réponses...

À bientôt,

jesebbach · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour à tous !

Je reviens un peu à la charge, car je n'ai toujours aucune nouvelle, et rien n'avance de mon côté : toujours pas de connexion, et très peu de nouvelles de Free (on m'a téléphoné pour me proposer un rdv, puis on m'a mis en attente, et enfin, on m'a dit : ah, en fait, on n'a plus de créneaux de libre).

Qu'en pensez-vous ?

J.

xrw2001 · Intéressé **Hors-ligne**

j'en pense que c'est flippant, surtout le manque de communication.

tuxrouge · Nouveau **Hors-ligne**

ça ressemble à l'ancien Free ou tu avais un SAV déplorable en terme de compétences et injoignable. Ils avaient fait de sprogrès mais là, si j'en crois les témoignages ici présents c'est redevenu catastrophique

jesebbach · Nouveau **Hors-ligne**

Peut-être une petite lueur d'espoir !

Hier après midi, appel du 3244 qui me donne rdv avec un technicien pour lundi...

On croise les doigts et je vous tiens au courant.

jesebbach · Nouveau **Hors-ligne**

Comme je disais hier, aujourd'hui, passage d'un technicien Free. Pour lui, la Freebox va bien, la jarretière également, ainsi que le câblage de l'appartement, celui de la cage d'escalier, et jusque dans le boitier à la cave (c'est si simple, les tests fibre optique : un laser et tout est dit !). Il me dit ne pas pouvoir regarder plus loin : il pense que le problème se situe dans le câblage au NRO...

Il a fait remonter l'information. Il me dit que, généralement, un technicien passe au NRO tous les jours, et qu'il pourra donc faire l'opération soit aujourd'hui, soit demain.

On croise les doigts.

jesebbach · Nouveau **Hors-ligne**

Bon... Nous sommes au soir du deuxième jour — et rien.

Donc soit le technicien, bien que très gentil, a été un peu optimiste — et mon problème sera plutôt réglé dans la semaine. Soit, bien que très gentil, il m'a raconté n'importe quoi, et je ne suis pas plus avancé.

Bref, heureusement que je n'ai pas hier explosé d'espoir...

Et, tenez-vous bien : sur mon interface web, le ticket d'incident n'a toujours pas avancé (alors que je suis bien placé pour savoir qu'une partie des diagnostiques a bien été faite).

jesebbach · Nouveau **Hors-ligne**

Pour info : six mois et demi après l'appel de Free, deux mois et demi après la finalisation de l'installation dans mon appartement, et une semaine après le passage d'un technicien qui me disait que tout allait bien chez moi, et que j'aurai mon accès d'ici 48h... Toujours rien !

jesebbach · Nouveau **Hors-ligne**

Il n'y aurait donc personne pour m'aider ? Pour m'aider à accélérer les choses ?

N'y aurait-il pas corp de Free plein de mansuétude qui me prendrait en pitié ?

Please please pretty please ?

jesebbach · Nouveau **Hors-ligne**

Pour info : toujours rien en ce 8 septembre. Et toujours aucune nouvelle.

Délai depuis inscription : 6 mois, deux semaines. Serait-ce un record ?

jesebbach · Nouveau **Hors-ligne**

Grande nouvelle ! Depuis ce midi, ma Freebox s'est connectée en fibre optique !

Apparemment, ça marche !

Malgré tout, je pense que le système de communication de Free est à revoir... Et son efficacité dans l'installation de la fibre également (6 mois et demi quand même...).

Par contre, sur mon interface Freebox OS, le débit théorique montant est indiqué 200Mb/s pour 1Gb/s en descendant. Je pensais que, avec la fibre, le débit théorique était de 1Gb/s dans les deux sens : quelqu'un peut-il éclairer ma lanterne ?

jesebbach · Nouveau **Hors-ligne**

Grande nouvelle ! Depuis ce midi, ma Freebox s'est connectée en fibre optique !

Apparemment, ça marche !

Malgré tout, je pense que le système de communication de Free est à revoir... Et son efficacité dans l'installation de la fibre également (6 mois et demi quand même...).

Par contre, sur mon interface Freebox OS, le débit théorique montant est indiqué 200Mb/s pour 1Gb/s en descendant. Je pensais que, avec la fibre, le débit théorique était de 1Gb/s dans les deux sens : quelqu'un peut-il éclairer ma lanterne ?

fredb · Nouveau **Hors-ligne**

Content pour toi !

J'en suis à 4 mois... Plus que deux à attendre, en gros Wink

jarjar · Nouveau **Hors-ligne**

jesebbach · Nouveau **Hors-ligne**

Tiens, oui c'est vrai, là, c'est indiqué 200 Mb/s... Alors que sur la page d'accueil du portail de Free (http://www.Free.fr/adsl/), c'était récemment indiqué 1 Gb/s dans les deux sens... Et je suis persuadé que, au téléphone, on m'a parlé de 1Gb dans les deux sens. Bref, c'est pas dramatique, mais c'est quand même vraiment bizarre cette communication de Free, décidément.