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  Posté le: Samedi 6 Septembre 2014 12:48:31
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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rdunklau
(Auteur du topic)
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Forfait : Freebox Optique
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Bonjour.
Je souhaite envoyer la réclamation suivante au service Free. Pourriez-vous s'il vous plaît me conseiller sur la meilleure manière de formuler celle-ci pour obtenir une réponse favorable ? Je suis sans connexion internet depuis mon emménagement, et l'incompétence du 3244 à me renseigner commence à m'agacer au plus au point.
Merci d'avance.
EDIT: Si Free ne débloque pas la situation rapidement après réception de ce courrier, je passerai à la concurrence. La raison pour laquelle je souhaitais rester chez eux était leur transparence vis à vis des flux réseaux qui pouvaient être bloqués ou non. Quelqu'un aurait un comparatif des concurrents là dessus ? Idem pour le mobile, je ne vais pas rester chez Free Mobile si je ne dispose plus du tarif abonné Freebox.
| Citation: |
Villeurbanne, le 6 septembre 2014
Bonjour.
Je suis client Free de longue date. J'ai demané un déménagement de ma ligne Free Optique le 21 juillet 2014, depuis mon ancien compte client (identifiant: XXXXXXX) vers un nouveau compte (identifiant: XXXXX).
À ce jour, je n'ai toujours pas d'accès à Internet. Vos conditions générales de vente indiquent un délai de 30 jours ouvrés à comptés de la réception du dossier. Ce délai étant largement dépassé, je me permets de vous contacter dans l'espoir d'obtenir un déblocage rapide de la situation.
Votre service client au 3244 ne m'a offert que des réponses contradictoires au mieux, condescendantes au pire, jusqu'à présent.
Voici le déroulement des évènemnts:
- le 16 juillet 2014, je contacte vos services pour obtenir des renseignements concernant le déménagement de ma ligne. Ceux-ci m'informe que je dois résilier, puis souscrire à un nouvel abonnement. L'opérateur m'informe que la ligne de l'ancien locataire (déjà abonné au service Fibre Obtique de Free) n'est pas marquée comme libérée. Il m'informe qu'il proçède à ce marquage et m'invite à remplir le formulaire de souscription le dimanche ou lundi suivant, afin que sa demande de libération ait eu le temps d'être prise en compte.
- le 21 juillet 2014, conformémént aux instructions, je soumets ma demande de souscription, indiquant bien le numéro de boîtier (PTO) qui m'a été indiqué le 16 juillet: FI-XXXX-XXXX.
- le 23 juillet, je suis contacté par vos services m'informant que le numéro de boîtier n'a pas été renseigné. Ne l'ayant pas à disposition au moment de l'appel, l'opérateur m'affirme que je serais rappelé le soir, entre 18h et 19h.
- le 24 juillet, n'ayant pas reçu l'appel promis le 23, je rappelle vos services. Ceux-ci m'informent que le numéro de PTO fourni n'existe pas, et mettent ma parole en doute concernant le fait que vos propres services m'auraient communiqué le numéro de PTO, ainsi que le fait que l'ancien locataire était bien abonné chez vous. Après vérification, il est correct. En rappelant vos services, ceux-ci arrivent à l'enregistrer.
La demande étant confirmée, j'attends une semaine.
S'ensuit ensuite de longues semaines, pendant lesquels mes appels réguliers aux 3244 me permettent d'apprécier l'attention que vous portez au suivi client. Pêle-mêle, les informations qui me sont données:
- mon numéro PTO n'existe pas (de nouveau)
- ma ligne n'est pas raccordée, et demande l'intervention d'un technicien, qui doit me rappeler pour prendre rendez-vous
- ma ligne est victime de tentatives "d'écrasements"
- mon dossier est finalisé, et ma Freebox sera expédiée dans les jours qui viennent
Quand j'écris pêle-mêle, je veux dire qu'un opérateur a pu m'informer un jour que ma Freebox serait envoyée, et la semaine suivante un autre me dire que ma ligne n'est pas raccordée.
À un moment (mi-août) mon suivi m'indique comme étant à l'étape 3, étape à laquelle je suis bloqué jusqu'à présent.
Aucune progression logique n'est à noter dans les excuses fournies par vos services sur le délai de mise en place. Ces échanges prennent place jusqu'au 1er septembre, date à laquelle je branche mon ancienne Freebox optique. Celle-ci passe avec succès toutes les étapes (y compris l'obtention d'une IP via dhcp), pour échouer (très logiquement) sur l'authentification.
Je contacte alors de nouveaux vos services, qui m'aiguillent vers le numéro du service de câblage (0805921921). Ceux-ci, après deux jours de recherche, me confirment que ma ligne est bien active. Le 3244 confirme le jour même (3 sept), et m'affirme que ma Freebox sera remise à UPS l'après midi, et que je recevrai un sms de confirmation le lendemain matin.
N'ayant rien reçu, je rappelle le 3244 qui prétend une fois de plus que ma ligne nécessite l'intervnetion d'un technicien !! Information aussitôt démentie par l'appel suivant au 3244 et au service de raccordement, qui mentionne une rupture de stock de Freebox Révolution.
Aujourd'hui, l'on m'affirme que ma Freebox sera envoyée prochainement, mais sans aucun délai.
Après tant d'attente, je demande:
1) un établissement sans délai de ma connexion internet et la livraison de l'équipement commandé
2) un dédommagement de 72€. En effet, travaillant à mon domicile, le non respect de vos délais contractuels m'impose des frais pour pouvoir disposer d'une connexion à internet malgré votre incapacité à respecter vos engagements.
Cordialement,
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Dernière édition par rdunklau le Samedi 6 Septembre 2014 15:33:30; édité 3 fois |
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| Posté le: Lundi 8 Septembre 2014 14:30:33
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rdunklau
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Bon, nouvelle série d'appels aux 3244.
Comme à peu près une fois sur deux, je suis tombé sur un opérateur qui semble vraiment vouloir faire avancer le dossier. À priori, il y a un décalage entre la réalité (ma ligne est cablée correctement, comme me l'a encore confirmer l'opérateur) et ce qui est renseigné dans les dossiers Free ("attente de pose d'une jarretière").
Une nouvelle relance est faite au service technique à ce propos. Vu le peu d'égard qu'ont eu les relances précédentes, je n'y crois plus des masses... De mon point de vue, les réponses donnent vraiment l'impression qu'il ne reste qu'à cliquer sur un bouton pour marquer la ligne comme "active" pour déclencher l'envoi de la Freebox et ma mise en service. Mais l'information a l'air d'avoir du mal à remonter.
Pour upper le post originel: les lettres de réclamation de ce type servent-t-elles à quelque chose ?
Concernant les réponses que Free m'apporte, avez-vous eu les mêmes ? Quelle est la meilleure chose à faire pour avoir un accès fonctionnel rapidement ? |
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| Posté le: Jeudi 11 Septembre 2014 17:00:09
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rdunklau
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Bon, nouveaux épisodes:
- les coups de fils au 3244 continuent d'alterner entre "ah ya une erreur, c'est écrit que vous avez besoin d'une pose de jarretière alors que votre lien est opérationnel" et "si c'est écrit que vous avez besoin d'une jarretière vous en avez besoin un technicien va vous contacter", comme depuis 2 semaines.
- de temps en temps, l'un des opérateurs remonte l'information à "ses supérieurs", aucune avancée à ce niveau là.
Cependant ce matin... rebondissements !
- un opérateur du 3244 veut remonter l'info à son sup, et se promet de me rappeler (comme les autres, qui n'ont jamais rappelé)
- on sonne à ma porte, c'est un technicien Free infrastructure. Il vérifie que tout est bon, trouve un petit souci sur le signal qui fait que le débit n'aurait pas été très bon, et confirme que tout fonctionne. Au passage, il me demande si je "connais quelqu'un" chez Free, car eux ne se déplacent pas comme ça. J'en déduis que mes appels au service infrastructure / gestionnaire d'immeuble ont porté leurs fruits
- je les rappelle pour les prévenir du passage du technicien. Coup de chance, j'ai l'opérateur du matin au téléphone, qui (après m'avoir engueulé car c'était à lui de me rappeler) m'informe que ma situation est débloquée et que la box va être livrée. Comme la semaine dernière en fait, et celle d'avant... Si demain le suivi de commande n'a toujours pas passé l'étape 3, je les rappelle comme tout les jours pour essayer d'obtenir des réponses.
Bref, j'ai un tout petit espoir après ce matin. On verra ce qui se passe d'ici demain...
On pourrait écrire les perles des excuses bidons des opérateurs du 3244, 1/3 d'entre eux essayent de faire avancer le dossier et de comprendre ce qui se passe mais se heurtent à un mur en ayant jamais aucune information du "service optique". 1/3 d'entre eux s'en foutent, et sont incapables de voir l'absurdité qu'il y a entre une mention "attente de pose d'une jarretière" et le fait que le signal de mon ancienne box arrive jusqu'à leur écran, avec son adresse MAC. Enfin, 1/3 sont méprisants, condescendants et ne devraient jamais occuper un poste de relation client. |
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| Posté le: Mardi 16 Septembre 2014 11:07:08
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rdunklau
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Finalement tout est rentré dans l'ordre. Un "responsable process" m'a appelé, personnellement saisi par une collègue. La situation a donc pu être débloquée, et ma Freebox est maintenant en cours d'expédition.
Pour une raison inconnue, mon dossier était bel et bien bloqué à l'étape 3 alors que ma ligne fonctionnait, et il a fallu passer par des voies détournées pour que quelqu'un s'intéresse au problème. Il suffisait, depuis de si longues semaines, que quelqu'un valide que oui, ma ligne fonctionne bien...
Le service client Free est absolument déplorable, heureusement que le service infrastructure a bien voulu s'occuper de mon cas bien que ce ne soit pas dans leurs attributions. |
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