Problème de débit

spring · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Après une rapide recherche sur le forum, je n'ai pas trouvé de problème similaire à celui que je subis depuis jeudi dernier.

Je dispose d'un abonnement fibre optique depuis novembre 2014 : Malgré pas mal de déboires à l'installation (comme beaucoup) suite à divers soucis de raccordement, je bénéficiais depuis d'une service qui me convenait parfaitement avec un débit correspondant totalement à mon utilisation courante (Téléphone+TV+internet+Jeux en ligne).

Depuis jeudi 25/06, je souffre d'un débit quasiment inexistant : le seul service encore opérationnel est le téléphone.

Pourtant ma Freebox semble en apparence toujours parfaitement opérationnelle, les débits max affichés sur l'interface (1GB/s descendant, 200MB/S ascendant) semblent normaux le ping est à 1ms sur le site de Free.

J'ai contacté Free qui malgré un début de conversation un tantinet condescendant (mais non madame c'est normal d'avoir 30o/s de débit descendant sur son interface Freebox os...) est revenu à un échange normal quand, une fois la télé "allumée" (et 15o/s), il a vu pleins d'erreurs apparaître sur ma connexion. Il a ouvert un ticket et demandé un test de position.

Je suis donc en attente d'information depuis. J'ai lancé une connexion freewifi qui semble me permettre d'avoir une page web une fois sur 3 ce qui est très fortement bloquant.

Quelqu'un aurait-il entendu parler d'un problème similaire ou une idée d'où il pourrait venir?

spring · Nouveau **Hors-ligne**

Désemparée après mon dernier contact 3244, et disposant de temps je continue à relater mes mésaventures (même sans écho)

Nous sommes lundi, sans nouvelles de mon ticket d'incident et n'arrivant pas à afficher une simple page web ni avec ma connexion ni avec freewifi je décide de rappeler le 3244 pour savoir comment fonctionne exactement ledit freewifi (dans le but de vérifier s'il est possible de passer outre ma box qu'il doit prendre comme borne par défaut je suppose...)

J'appelle donc le 3244.

1- Pour découvrir que quand vous avez un incident en cours.... mieux vaut ne pas en avoir d'autre ou avoir une précision à demander car ce n'est pas possible de joindre le service technique vous êtes filtré.... bravo Free...

Je suis persévérante et refuse de me laisser dominer par un robot et navigue dans le menu jusqu'au service commercial où un charmant jeune homme prend mon appel. Je lui explique avoir besoin d'une information supplémentaire dans le cadre de mon incident sur ma Freebox optique et il me répond tout enthousiaste, "ah la fibre vous avez un service dédié (ce que je savais depuis mes déboires d'installation) je vais vous mettre en contact" avant de s'apercevoir désolé que ce n'était pas proposé par son menu... il me reprend, me dit qu'il va leur parler et me transférer... me reprend 1 mn plus tard en me disant que mon incident est en cours et que je dois attendre. Je lui rappelle que j'ai quand même une question, il me dit je retente et Hop une autre voix...

"service Freebox bonjour"

Je ne désespère pas, j'ai avancé d'un pas je suis au service technique... Bonjour monsieur je souhaiterais avoir le service fibre.

2 - Et c'est là que j'ai ma seconde surprise de l'appel... " Madame on ne contacte pas le service fibre c'est lui qui vous contacte". Parce qu' on a créé un service spécifique sur la fibre car les compétences ne sont pas les mêmes à priori... mais les clients fibres n'ont pas accès à ce service pour ouvrir un incident... l'incident est ouvert par des gens "non compétents" (notez que je n'ai pas dit incompétents!) qui vont donc enregistrer l'incident en l'analysant avec leur "non compétence"...

Bref, après ce premier échange de sourds le contact technique tente de m'évacuer en me disant votre incident télé est en cours il vous reste à patienter le temps que l'incident soit traité...

Sauf que rappelons le ce n'était pas le but de mon appel, celui ci concernait deux questions :
-le freewifi
-et le fait que lors de l'ouverture de mon incident les erreurs réseaux n'étaient apparues QUE quand la télé avait été branchée sur une chaine, était-il nécessaire de forcer le réseau à l'erreur pour le diagnostic?

Je redémarre donc mon explication "incident non limité à la télé... pas de flux sur télé pas de flux sur PC pas de flux sur tel portable via le wifi (perso)" et problème de freewifi

Fatale erreur de vouloir donner du contexte à quelqu'un avec une procédure à dérouler...

"Ah vous avez donc un problème d'ordinateur, je vois votre Freebox sur mon interface elle fonctionne bien donc c'est votre pc qui plante on va regarder ça"
euhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh "Ne pas énerver le seul contact humain que vous avez réussi à établir"

J'exprime mes doutes mais vu sa forte insistance, une fois que j'ai casé mon problème de freewifi, je prends ses instructions... vérification de mes paramètres réseaux... réinitialisation de mes paramètres réseaux... reboot de mon ordinateur (qui a moins de 6 mois et fonctionnait parfaitement jusqu'à jeudi comme ma télé.. comme mon smartphone tout neuf en wifi...)

A la grande surprise du technicien, aucune amélioration. Et la suite m'a quand même fait tomber de l'armoire.

3-"Madame je ne peux plus rien faire pour vous, vous allez devoir contacter un informaticien pour votre PC car votre Freebox fonctionne"

Ben voyons... je crois que mon ton a dû monter d'une octave... Je lui ai demandé s'il pensait vraiment que mon ordinateur était tombé en panne en même temps que ma télé et mon smartphone de moins d'un mois qui fonctionne encore parfaitement en 4G et s'il me conseillait vraiment de dépenser de l'argent en allant voir un informaticien...

Sa réponse a été ... je ne peux plus rien pour vous mais vous avez un incident ouvert sur la télé de toute façon....

YOUPI...
Bon, il m'a quand même glissé que s’il y avait un incident réseau, puisque je mettais en doute la panne simultanée de mon ordinateur ET de mon smartphone ET du flux télé du Freebox player ( la lecture des enregistrements télé précédemment faits sur le DD marche impeccablement) ,cela pouvait hypothétiquement affecter le freewifi et qu’une solution pourrait être de débrancher la Freebox de chercher freewifi avec la Freebox debranchée puis de la rebrancher.
Sauf que je viens de tenter la manip en « oubliant » le réseau et rebootant l’ordi pour plus de sécurité : ça avait l’air de marchouiller… un wifi à une barre mais qui m’ouvrait une page. Mais j’ai rebranché ma Freebox (qui doit rester allumée pour le diagnostic incident) …. J’ai maintenant une connexion wifi top à 4 barres et des pages web qui s’ouvrent une fois sur 5

Pensez vous que la connexion freewifi a rebasculé automatiquement sur ma box ?

spring · Nouveau **Hors-ligne**

J+8 sans internet ni télévision exploitables

J+7 depuis l'ouverture de mon incident

Aucune action démarrée par Free depuis cette ouverture d'incident (pourtant la hotline avait parlé de faire un test de position) d'après ma console.

Y-a -t-il un moyen d'obtenir une action? un RDV technicien? un contact avec le service fibre? ou Free peut continuer à ne rien faire ad vitam aeternam?

PS: il semble bien empiriquement que le Free wifi rebascule sur ma box "défaillante" dès qu'elle est allumée... en la laissant éteinte j'arrive à capter un Free wifi à une barre qui me permet de récupérer mes mails et avoir une page web toutes les 30s ce qui donne de meilleurs résultats que ma connexion fibre à 1GB/S

spring · Nouveau **Hors-ligne**

J+11 sans internet ni télé

J+10 depuis ouverture du ticket

J'ai rappelé le 3244 aujourd'hui et j'ai eu le service commercial

-qui a refusé de me passer le service technique
-qui m'a confirmé que ma ligne était sous monitoring ( ils espèrent quoi au bout de 10 jours sans diagnostic?) mais qui n'a pu me donner aucune action engagée par Free pour résoudre l'incident
-qui a refusé ma demande d'avoir la visite d'un technicien (pourtant les CGV annoncent 10H ouvrées si le problème n'a pas été résolu par téléphone et on en est à 10Jours)
-qui, quand je lui ai demandé comment joindre le service technique, m'a dit que le seul moyen était le tchat, ayant été informé que c'était compliqué sans internet il m'a répondu "c'est dommage pour vous madame vous auriez dû mieux détailler vos problèmes la fois où vous les avez eu maintenant il vous reste à attendre".

Je n'aurai jamais imaginé une communication aussi lamentable.

J'espérais un peu d'aide ou d'information sur ce forum mais le mutisme semble généralisé.

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

Pour ce qui est du FreeWiFi, le choix doit se porter sur le HotSpot le plus "puissant"
donc celui de ta Freebox à priori, même si la connexion est mauvaise.

Si tu éteins ta Freebox, le choix se portera sur le FreeWiFi d'un voisin,
encore faut-il qu'il ne soit pas trop éloigné.

Les débits max affichés sur la console sont toujours à 1Gb/s et 200 Mb/s.
même si on peut obtenir plus en Up ...

Pour vérifier le débit utile, il faut passer par des sites de tests.
Par exemple :
http://www.speedtest.net/fr/
(prendre uniquement le serveur de Paris/FreeMobile ou Vitry sur Seine / Online SAS)

Tu peux ensuite copier le résultat par le bouton "Partager ce résultat" / "Forum" / "Copie" pour le coller dans ton message.

Autre site : https://testdebit.info/

Un autre test possible qui ne fait pas intervenir le PC:
dans Freebox OS / Téléchargements
charger le fichier ftp://test-debit.Free.fr/1048576.rnd
et regarder le débit instantané obtenu.

spring · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Je te remercie pour ta réponse.

Pour le freewifi, j'ai compris empiriquement que c'est bien ce qui se passait... et c'est bien pour ça que j'éteins ma Freebox... le mien souffre du même problème que ma connexion, celui, éloigné, de mon voisin fonctionne très mal car lointain mais fonctionne...

les tests de débits lancés depuis mon pc ne fonctionnent pas... j'obtiens un timeout à 1% de téléchargement sur le site de Free

Je viens de faire la manip sur le Freebox os il a lancé le téléchargement qui a démarré à quelques ko et s'est arrêté ajuste après (312Ko reçus) : il est bloqué depuis 30 mn à 0.02% réalisé.

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

Sous Windows, ouvre une fenêtre DOS
(Démarrer / Exécuter / cmd )
et tape la commande
tracert www.Free.fr

Ca permettra de voir un éventuel souci sur le réseau.

spring · Nouveau **Hors-ligne**

Me revoilà.

Depuis mon dernier post ma situation a évolué, je n'arrive pas à décider si j'appelle cela empirer ou pas.

Après avoir tenté ton test et posté mon retour, j'ai vu sur un autre forum qu'un nouveau firmware avait été déployé.
Je me suis dis tentons... au pire le téléchargement sera en échec mais ca ne devrait pas l'empêcher de fonctionner...
j'aurai mieux fait de demander sur le forum avant^^

Donc... ma Freebox est maintenant coincée en étape 7. Elle n'arrive pas à télécharger le firmware... et refuse de s'authentifier sur le réseau.

de fait le flux télé est maintenant en erreur video inconnue, et je n'arrive plus à lire mes enregistrements via la commande télévision/mes enregistrements (video non supportée).

plus d'internet via le câble, par contre le freewifi semble aller mieux allez savoir pourquoi.

et mon interface Freebox os m'ouvre régulièrement une fenêtre : Erreur temps d'attente écoulé..

du coup je ne peux pas faire ton tracert

J'ai rappelé le 32 44 (encore).... je suis tombée sur un commercial sympathique cette fois qui m'a dit qu'un reboot de la Freebox permettrait de la ré-authentifier.... il avait tort....
Il a quand même trouvé bizarre de ne pas arriver à télécharger la maj. avec un débit fibre et m'a dit qu'il allait tenter de surveiller et escalader vers son chef si demain ça n'allait pas mieux (il a même appelé le service fibre qui bien sur n'a pas voulu traiter en disant qu'il fallait attendre de voir...) mais je peine à faire confiance.

spring · Nouveau **Hors-ligne**

J+13 sans internet ni télé
J+12 depuis l'ouverture de l'incident

Aujourd'hui j'ai comme convenu avec le commercial d'hier rappelé le 3244 en fin de matinée... il a dû débloquer une option, j'ai pu être dirigée vers le service technique....

Service technique très étonné qu'avec la fibre je sois à 3% de chargement du nouveau firmware en 24H... toujours coincée en étape 7 sans authentification de box mais avec connexion fibre up et téléphone OK vous l'aurez compris....

Il a noté le disfonctionnement persistant sur 24H (enfin sur 13J mais bon....) m'a quand même demandé de rebooter ma box après la fin de la conversation (au moins le service commercial et technique sont en cohérence).... et m'a dit d'attendre qu'ils allaient faire des tests....

en gros le même discours que le 26/06.... toujours sans aucune action démarrée et sans personne qui me rappelle

spring · Nouveau **Hors-ligne**

J+14 sans internet ni télé
J+13 depuis l'ouverture de l'incident

Hier en fin d'après midi j'ai eu un appel de Free... malheureusement ce n'était pas l'appel attendu...

C'était le service abonné qui demandait pourquoi j'avais demandé des informations sur la résiliation la semaine précédente.

Une jeune femme fort courtoise
-qui a comme tous mes interlocuteurs été très surprise de mon blocage en étape 7 (ça a l'air inédit comme situation)
-qui m'a refait faire quelques manip sur ma Freebox en m'ayant en ligne (puisque qu'elle m'appelait sur mon portable)
-qui a noté que ces manips étaient inefficaces
-qui étant donné que ma connexion fibre est up envisage que ce soit un souci matériel

Mais... qui ne peut lancer aucune action vu que je suis un client fibre....et les clients fibre sont gérés par le service fibre...

Un soi disant service premium mais qui ressemble plutôt de mon point de vue à un trou noir, un service injoignable et incontournable pour faire évoluer mon incident, mauvais mélange

Le service abonné a taggé mon dossier prioritaire il me reste donc ... à attendre... encore et toujours (24H après j'attends d'ailleurs toujours)...

Je conseillerais vivement à Free d'éviter d'associer le terme premium à ce service qui sera la raison de ma résiliation probable... ma deadline personnelle est dans une grosse semaine avant mon départ en vacances...

spring · Nouveau **Hors-ligne**

J+15 sans internet ni télé
J+14 depuis l'ouverture de l'incident.

Après 10 jours ouvrés et malgré mon passage en statut "priorisé" depuis 48H (ouvrées elles aussi) maintenant.... Mon incident n'a toujours pas été pris en charge par le service fibre...

Peut-être que le service fibre n'existe plus finalement? Et que personne chez Free ne s'en sera aperçu...

Je peux comprendre que la résolution d'un incident ait un temps variable... mais qu'on mette plus de 15 jours pour le prendre en charge ça, ça me dépasse....

spring · Nouveau **Hors-ligne**

J+18 sans internet ni télé
J+17 depuis l'ouverture de l'incident
J+6 avec ma Freebox coincée en étape 7 sans authentification.

Malgré les assurances du service abonné je n'ai toujours pas été contacté par le service fibre.
J'ai rappelé le 3244 aujourd'hui pour prendre des nouvelles....

Et là miracle... le service technique, avec l'aval de son superviseur, a validé un échange de box sans passer par le service fibre.... (je les en remercie sincèrement)

Coincée en étape 7 pendant 6 jours semble tellement inédit qu'enfin une action a été entreprise... après 17 jours.

Il est encore trop tôt pour savoir si cela va solutionner mon problème (même si cela semble probable vu que ma connexion fibre est toujours up et sans erreur) mais enfin Free essaie de solutionner mon incident (et pas grâce à leur service premium vous l'aurez compris...)

lepennec · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

courage pour la suite. Il y a clairement un gros soucis d'organisation chez Free et ce sont les clients fibres qui en payent les fruits... Il ne reste plus qu'à espérer que ça finisse par trop se voir et que Free soit obligé de régler ce problème.

Erwan

spring · Nouveau **Hors-ligne**

J+21 depuis l'incident

Le sketch continue....

Je viens d'aller voir ma concierge suite à un appel de sa part....

Il semblerait que le livreur d'UPS soit passé pendant que j'étais allée chercher mon pain...

j'ai reçu un mail de Free hier m'informant que ma Freebox allait être échangée mais que je recevrais mail+SMS quand le colis serait pris en charge...

Devinez.... pas de mail/ pas de SMS... d'après le suivi de commande le colis est toujours en préparation...

Par contre le livreur lui il était là... et a refusé d'attendre 30s que ma concierge me joigne sur mon portable.

Je viens d'appeler Free... puis UPS en appel surtaxé... pour qu'on me dise qu'il devrait repasser demain mais ça ne perturbe personne que je ne n'ai pas été informée ni du passage.... ni du nouveau passage prévu demain à priori...

Heureusement que j'ai une concierge tenace à qui j'avais dit que j'attendais un colis pour l'anniversaire de mon neveu demain^^ car le livreur d'ups n'a bien sur pas laissé d'avis de passage...

vous croyez qu'on m'a lancé un sort? Confused

spring · Nouveau **Hors-ligne**

J+22 depuis la panne
J+21 depuis l'ouverture de l'incident.
Ce matin, le livreur d'ups est repassé (alors qu'ups m'avait dit qu'il passerait cet après midi...)
J'ai effectué l'échange de Free box.

La nouvelle Free box est maintenant coincée en étape 7.

J'ai perdu le téléphone et mon FreePlayer me demande de connecter le câble réseau (qui est bien sûr branché).
Ah... et je n'ai plus de connexion Free wifi (plus d'identification)...

J'ai appelé le 3244 de mon portable... ils ne voient plus ma Free box sur le réseau (ce qui est anormal quand on arrive jusqu'à l'étape 7)

Quand je pensais que ça ne pouvait pas être pire...

Il va informer "la personne en charge de mon dossier".

J'aurai appris quelque chose aujourd'hui : mon incident a été affecté à quelqu'un depuis le début (je lui ai fait répéter pour être sûre d'avoir bien compris). Quelqu'un qui n'a pas trouvé utile de lancer une quelconque action en 21 jours puisque même l'échange matériel qui est la réponse prévue pour quelqu'un coincé en étape 7 (confirmé encore aujourd'hui par le hotliner) n'a pas été lancé par la "personne en charge"

Ce qui me donne quelques inquiétudes pour la suite...

Wait and see