[Résolu] Freebox bloqué à l'étape 2 depuis plus de 3 semaines

smassebeuf · Nouveau **Hors-ligne**

Client fidèle chez Free depuis plus de 10 ans (possédant la panoplie complète fixe + 2 mobiles Free), ma ligne a été récemment (Juin 2016) migrée de ADSL2 vers la Fibre (en ZMD, donc via Orange qui a fibré notre immeuble).

Avant cette migration, les débits ADSL dont nous disposions commençaient à devenir catastrophique (la TV même bas débit ne fonctionnait plus par exemple). Et c'était un peu la même chose pour tous les clients Free de ma cage d'escalier (nous habitons en immeuble sur Chatou-7 Cool

. Et cette situation a bien durée quelques mois ...

Après la migration, au début tout était nickel : débit splendides, possibilité d'enregistrer une chaîne en HD et en même temps en regarder en HD une seconde. Bref, le jour et la nuit par rapport à une longue traversée du désert en ADSL.

Ensuite, petit à petit sont apparu des déconnections/re-connexion intempestives de ma ligne Fibre. Le plus souvent la nuit ou lorsque personne n'était à la maison (je pouvais alors les repérer via la console de supervision FreeboxOS). Une fois, une d'entre elle s'est produite en plein début de soirée (avec tout le monde à la maison ce coup-là) qui avait durée pratiquement 1 bonne heure ! J'avais déjà contacté le support Free à l'époque pour les constatations des déconnections précédentes ... mais pour la fameuse de 1h, là j'ai sauté sur mon mobile (Free, pour ceux qui ont suivi) et me suis empresser de leur répéter qu'il y avait un truc qui clochait grave sur ma ligne. A ce moment là (vers le 14/11/2016 de mémoire), ma ligne avait été mise en observation (puisqu'au moment où je les contactais, le problème c'était résolu tout seul comme par miracle) et un ticket d'incident avait été ouvert ...... mais presque aussitôt refermé (genre le lendemain ou qq chose comme ça).

Et alors, quelques temps plus tard, le jeudi 19/01/2016 vers 13h50 (pour être le plus exact possible), est survenue une coupure que l'on peut qualifier de franche : depuis ce jour mon signal Optique a complètement disparu et ma Freebox v6 demeure éternellement en Etape 2 (sans que je n'ai jamais rien touché à mon installation chez moi). Je les avais prévenu maintes fois pourtant les gens du support ... un truc pas net se tramait (ça n'a peut être aucun rapport mais bon qd même!).

A partir de ce moment là, et ce depuis + de 3 semaines désormais, nous sommes entrés dans une foultitude d'appels au Service Client qui nous a à chaque fois passé le service Fibre dédié ... qui n'arrive jamais à avoir d'infos du moindre déplacement d'un technicien et ni de la moindre analyse de la situation. Ayant eu plusieurs conseillés au tél, ils ont plus ou moins tenté de rassurer tout en ne donnant strictement aucune info . Eh non puisqu'ils disent qu'ils n'en ont pas une seule sous la main ... mais au bout de 3 semaines qd même ?! et on croise pourtant (par 2 fois), des techniciens qui semblent se promener près de l'armoire extérieur tout au bout de notre bâtiment).
Bref, à chaque fois le Service Fibre nous dis qu'ils font une relance au Service Tech tout en disant qu'en effet ça commence à faire long mais qu'il faut garder son calme et rester patient. Mais dans quel délai ?! Comment est-ce si difficile de savoir où la lumière passe ou ne passe pas dans un tuyau afin de détecter l'endroit où se serait rompu ? Quand bien même il faut donner mandat aux équipe tech d'Orange pour exécuter l'action, ça ne prend pas 3 semaines qd mm ? Orange tiendrait-il Free en otage à ce point là ?(histoire de récupérer les mécontent?) Eh bah non! On tiendra bon ! Mais, SVP, faite que les choses avancent tout de même! Il faut gagner ce combat et pas se laisser écraser par la concurrence !(le petit contre le gros, le ptit verre de terre contre les phoques).
Et imaginons le pire ... c'est que le problème soit en fait, depuis le début, situé chez moi. Alors on aura attendu tout ce temps pour qu'il n'ait suffi que d'un contrôle du signal entre ma cage d'escalier et ma Box pour le régler en 2-2 ?! A la la la lalalala ... que de procédural ... histoire de gagner du temps et de finir par nous faire cracker, nous les petits clients particuliers (qui ne disposons pas de la même QoS que les PRO malheureusement ... mais à ce prix là ça peut se comprendre, mais tout de même! Raaaahhh).

Sur ce, en espérant que ce Post ne tombe pas dans l'oreille d'un sourd ... (pour l'instant il n'est que sur l'AFUB, et c'est déjà pas mal...).
Merci de m'avoir lu (autant que j'ai pu lire vos autres messages, du même acabit sur ce forum et sur d'autres ...)

Et comme dirait Renaud (célèbre chanteur Français) : "Même pas Peur!".

3f2ADA · Corp Free **Hors-ligne**

Bonjour,

Envoyez-moi votre ID ou 09 par message privé je vous prie.

smassebeuf · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,
Je vous ai envoyé l'information en MP.
En espérant que vous l'ayez bien réceptionné.
Cordialement,

smassebeuf · Nouveau **Hors-ligne**

Bonsoir 3f2ADA,

Je n'ai aucun retour de votre part (ni le moindre état d'avancement ou appel d'un technicien) concernant mon problème de coupure FO depuis presque 4 semaines désormais ... dur pour les 3 petits jours de congés avec mon fils (au moins un autre abonné semble touché en ce moment même je constate en lisant les autres messages).
Car je n'ai, du coup, même plus accès au boîtier TV et donc : au contenu des enregistrements déjà stockés (dessins animés et films divers), au lecteur DVD et, nécessairement, tous les services qui vont avec la Freboxv6.

Pfff, ça commence à devenir gonflant de ne même pas être informé du problème et de l'avancée de sa résolution! (Cf mon post initial pour rappel du contexte).
Y-a-il un technicien de l'opérateur historique (ou de vous même) qui va un jour intervenir (ou que vous allez mandater un jour)??

Le problème est-il si grave que cela ? Je serai curieux de connaître les Stats de résolution des problème de connexions FIBRE en ZMD (confidentielles je suppose) ... mais à mon avis c'est la Bérézina.

19/01/2017 :
Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.

Merci encore pour votre aide ... que nous attendons désespérément

3f2ADA · Corp Free **Hors-ligne**

Vous avez bien fait de me relancer, je profitais de mon temps perso pour préparer une surprise de St Valentin et votre dossier à failli passer aux oubliettes. Embarassé

On a fait passer un technicien Free, vous aurez une surprise en rentrant. Wink

smassebeuf · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

En effet il n'y a même pas une à attendre ça s'est rétabli sous mes yeux avec moi et mon fils devant la télé TNT évidemment on a vu leur sera affiché sur la Freebox.

Regardant par la fenêtre j'ai vu un de ces fameux technicien (provenant de l'armoire à l'extérieur dans ma rue) retourner vers sa voiture et démarrer dans les 10 minutes qui ont suivi.

Merci pour votre action/suivi.

Maintenant, a-t-on le droit d'avoir des explications "publique" (si le problème s'y prête) de ce qui m'est réellement arrivé ? Ca pourrait servir aux autres abonnés ayant un souci similaire, non? Genre, on a débranché ma ligne pour la mettre sur un autre client... Ou on a cassé ma fibre à tel ou tel niveau? Ou bien cela doit rester un secret ... Genre la magie des télécom!
Et aussi quelles sont selon vous les raisons de tels délai de rétablissement (3,5 semaines) quand on voit que ça peut mette 15 min ou plus à être réparé ?!

Est-il possible de demander un dédommagement pour la période où le service a été absent? Faut il rappeler le support pour cela?

Merci pour toutes ces ultimes réponses que vous pourrez nous donner et merci beaucoup pour le suivi et la participation à l'accélération de la résolution de notre panne.

Cordialement,

Resurectin · Intéressé **Hors-ligne**

Bonjour,

De mémoire, depuis votre espace client sur le site de Free vous devez trouver un formulaire à remplir puis envoyer (courrier postale ou fax) pour faire une demande de remboursement.

3f2ADA · Corp Free **Hors-ligne**

Yes, le technicien me confirme que tout était OK NRO/PBO, sauf votre jarretière au PM, débranchée.
Oui bien sûr, vous pouvez demander un remboursement au prorata, mais ça, je ne pourrais pas le faire je n'ai pas la main. Confused

smassebeuf · Nouveau **Hors-ligne**

Ok, ok. Merci encore votre assistance précieuse 3f2ADA !

Tout semble définitivement bien fonctionner depuis cette fin de matinée. Je constate que vous clôturez, à juste titre, mon incident.

J'aurai juste une une ultime petite remarque/constatation finale concernant la stabilité de ma ligne.
Le point dont je vais parler concernait déjà historiquement ma ligne FO et visiblement le méchant incident durable qui vient de nous arriver ne semble pas l'avoir par contre réglé. Je l'avais d'ailleurs déjà remonté dans au moins un ticket d'incident tracé ces 3 derniers mois (le 14/11/2016).

J'ai souvent rencontré (dont une cette nuit à 01h20) des séries de déconnections/reconnections successives de ma ligne FFTH (passage Etape 2..Etape4 puis affichage de l'heure 3 ou 4 fois de suite) accompagné (évidemment) de rupture de service à ce moment là.

Pas d'inquiétude plus que cela (vu que durant 99,9% du temps tout fonctionne parfaitement correctement avec des débits totalement corrects.
J'ai cru entendre, en joignant le support ces derniers temps et aussi en lisant sur le net à droite à gauche que ce phénomène était connu de vos techniciens (et donc de Free) pour les abonnés en ZMD. Est-ce bien VRAI ? Et si oui, bah espérons que ce sera résolu un jour ... car j'ai déjà eu ce type de déconnexion durant au moins 1h le 14/11/2016 justement (d'où l'ouverture d'un ticket à l'époque).

Je joins un petite image pour étayer mon propos.

Merci encore et encore une ultime fois pour le déblocage de ma situation ... et merci à Free donc ! Comme quoi on peut y arriver, il faut rester fidèle et avoir confiance jusqu'au bout !
Thx!

3f2ADA · Corp Free **Hors-ligne**

J'ai déjà eu vent de ce problème mais je ne sais pas encore l'expliquer.
En swappant les Freeplug du serveur et du playeur ça donne quoi ?

smassebeuf · Nouveau **Hors-ligne**

Je ne vois pas quel rapport ça aurait avec ça. Vous voulez bien dire d'inverser les FreePlugs?
Car ici le problème semble plutôt provenir du signal entrant sur la box (qui ne passe donc pas par ces éléments là, non ?)

3f2ADA · Corp Free **Hors-ligne**

Effectivement autrement le serveur se réinitialiserait entièrement plutôt qu'atterrir directement en étape 2... mais si c'était un souci de signal la box coincerait plus longtemps sur les étapes 2-3... là je ne sais pas. Confused

smassebeuf · Nouveau **Hors-ligne**

Ok, c'est moins grave de toute manière ... même si occasionnellement ça peut être gênant. Par ex. lors gros téléchargements nocturne ... respectant la loi bien entendu LOL ... ou jeux en réseau (personne n'en fait chez nous heureusement).

Ça semble provenir souvent la nuit ou en soirée (notamment ma soirée du 14/11 en plein visionnage de la TV vers 21h).

Sur certains forum ils parlent de problèmes nécessitant le Changement du boîtier noir + SFP (convertisseur optique Free zmd).
(exemple en page 2 de ce forum https://lafibre.info/Free-espace-technique/deconnexion-en-ftth/12/ ou bien sur ce forum ci, c'est encore plus flagrant : https://lafibre.info/Free-espace-technique/probleme-tv-et-stabilite-ligne-ftth-Free/24/)

Je crois que ce souci (avec un nombre limité de clients touchés je pense ou alors ils ne s'en aperçoivent pas?) n'a tjs pas été solutionné chez vous (ou alors l'analyse de ce type de situation n'est pas encore bien maîtrisée par les experts fibres Free, la techno de la mutualisation en ZMD étant assez récente).

Bref, n'émettons aucune conclusion. Ici il ne s'agit que de constatations et de retours d'expérience que je me permets de partager.
Cet ensemble de post va être très complet! LOL
En tout cas, merci pour votre dévouement !

under78 · Régulier **Hors-ligne**

smassebeuf · Nouveau **Hors-ligne**

Ouais ... bah en fait ce serait bien d'avoir quand même des éléments concrets d'explication du problème en effet 3f2ADA (si c'est dans vos moyens ... et surtout si le problème est 'divulguable' au grand public?).

Car depuis que notre ligne est bien rétablie (ça je ne le nie pas et le constate parfaitement depuis le 14/02), il semble que ces désynchronisations soient désormais de plus en plus fréquente et durent bien souvent 1 à 3 min !
J'en ai encore eu une cette nuit (16/02) 2h20 du mat (ça m'a stoppé un enregistrement de TF1 du coup ...Grrrr) ... et encore une aujourd'hui en soirée en plein devant ma TV (22h45) !

Si ça continue comme ça je sens que ça va être encore pénible cette histoire là ... commencer à douter de la fiabilité de sa ligne c'est pas TOP du tout ... la qualité du service n'est pas encore totalement au RDV je trouve (jamais eu tous ces problème là en ADSL avant juin 2016 et pendant presque 10 ans).