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  Posté le: Jeudi 2 Mars 2017 04:39:01
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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Michoco
(Auteur du topic)
Nouveau
Hors-ligne
Inscrit le : 02 Mar 2017
Messages : 4
Sexe : 
Ville : Paris 11eme Arrondissement
Forfait : Freebox Optique
Freebox : Error4
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Bonjour,
Orange a raccordé le 1er ma résidence mi 2015. Free a amené son câble au mois d'août 2016. Enfin au mois de décembre mon adresse apparaissait comme éligible à la fibre et un peu avant Noël Free m'a contacté pour me proposer la migration de l'ADSL vers la fibre. J'ai raté l'appel mais un procédure simple en ligne m'a permis de prendre RDV le 05/01/2017 pour installer la prise dans mon appartement.
Le technicien a donc posé une prise qu'il a raccordée à un boîtier Orange sur le palier. Après quelques tests, fin de l'intervention et le technicien me laisse le module GBIC optique pour insérer dans ma Freebox Revolution puis m'assure que la connexion sera active d'ici 48h. Il n'a pas demander d'accéder au boîtier d'arrivée de la résidence (dans la cave près de la rue, où se trouvent plusieurs coffrets : bloc de stockage, bloc client, bloc résorption, bloc opérateur Orange, bloc Free, bloc SFR, bloc Bouygues).
Quelques jours plus tard, toujours pas de signal (Freebox bloquée à l'étape 2 quand raccordée sur le fibre) mais je reçois un message de Free :
| Citation: | Cher Freenaute,
Votre abonnement Freebox Optique est actif.
En revanche, nous ne détectons pas de connexion optique depuis votre domicile.
Plusieurs possibilités :
Vous n'avez pas encore reçu le matériel Freebox
Il vous suffit alors simplement de patienter ; suivez la livraison en vous rendant dans votre Espace Abonné, à la rubrique Suivi de ma commande.
Vous avez reçu le matériel Freebox
Vérifiez votre installation en vous aidant de nos fiches d'assistance : http://www.Free.fr/assistance/5099.html
Malgré la bonne installation, votre Freebox reste bloquée sur "Etape 2"
Rassurez-vous, nos équipes techniques prennent en charge la situation et un ticket est ouvert pour votre dossier. A ce titre, nous pourrions être amenés à vous contacter sur votre téléphone mobile (le numéro affiché sera le 3244).
Au besoin, mettez à jour vos informations de contact (eMail / numéro de mobile) à la rubrique Mon abonnement.
Sincères salutations,
L'équipe Free |
Agréablement surpris par cette proactivité de Free, j'appelle le 3244 pour confirmer que je tente tous les jours de démarrer ma Freebox sur la connexion fibre sans succès et qu'il s'agit bien d'un incident. Mon interlocuteur m'informe qu'une vérification sera effectuée en central et qu'éventuellement je pourrais être contacté par le 3244 si une nouvelle intervention à mon domicile s’avérait nécessaire. L'assistant me rassure sur la continuité de l'accès internet : l'accès ADSL sera maintenu jusqu'à ce que l'accès fibre fonctionne. Bref un incident, pas de chance, mais Free semble prendre les choses en main énergiquement.
Depuis ce contact, la situation semble malheureusement figée. J'ai appelé 2 fois le 3244 pour obtenir des messages plutôt contradictoires. D'abord un interlocuteur un peu nonchalant qui m'indique que je dois attendre que la connexion ADSL ne fonctionne plus pour me brancher sur la fibre et que ça devrait prendre 3 semaines. Quand je lui demande de préciser si ce délai court à partir de mon appel ou de la pose de la prise, il ne répond pas mais réduit le délai : pas plus de 15 jours. Quelques jours après, je tombe sur une assistante qui prend un peu plus de temps pour me répondre. Elle tente de me mettre en relation avec le niveau 2 chargé de la fibre optique, sans succès (mais il est tard, j'ai appelé en soirée) puis fait l'hypothèse que l'incident est en attente d'une action d'Orange et que Free ne pourrait agir tant qu'Orange reste dans le cadre des délais contractuels d'intervention. Puis elle obtient un responsable du support fibre et me certifie que ce support niveau 2 me rappellera pour m'informer sur l'incident et sa résolution. Contact agréable mais je reste dubitatif car je ne vois pas en quoi Orange est concerné par le problème : il y a bien une fibre Free qui arrive jusqu'à ma résidence et il n'y a que la fibre entre l'arrivée dans les caves jusqu'à mon palier dans mon immeuble qui a été tirée par Orange. Or le technicien lors du raccordement a raccordé une fibre bien identifiée et l'a testée ensuite, ce qui m'a laissé supposer que cette fibre-là (dans le bloc Client ?)était bien raccordée au bloc Free.
Quoi qu'il en soit, toujours aucune évolution, je finis par me lasser d'attendre et je n'essaie plus tous les jours de connecter la Freebox à la prise optique.
La console de suivi ne bouge pas d'un iota :
| Citation: | Suivi de vos demandes auprès de l'assistance
Cette page vous permet d'obtenir un suivi de l'avancement de vos demandes concernant votre connexion Freebox.
SuivreSuivi
10/01/2017
Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
L'actualisation des données peut être décalée de 24 à 48 heures. |
Mes voisins du dessous chez lesquels le même technicien Free que moi a posé une fibre le lendemain ont eu un accès opérationnel dans les jours qui suivaient, comme annoncé. Ma voisine de palier - chez Orange - a eu une connexion opérationnelle le jour-même de la pose de la prise.
Le minimum syndical serait au moins d'afficher une bribe d'information de temps en temps sur la console de suivi : "vérification du signal au NRO", "contact de l'opérateur d'immeuble", "en attente d'une disponibilité pour intervention sur place" ou que sais-je, mais laisser le client dans l'ignorance totale est de nature à provoquer une forte insatisfaction, car Free semble négliger totalement l'incident.
Je suppose d'ailleurs que les assistants de la hotline n'ont pas plus d'information que moi sur ma console, ce qui les conduit à avancer n'importe quelle hypothèse histoire de donner au client le sentiment qu'on l'écoute ou qu'on s'occupe de lui.
Finalement bien que ma connexion ADSL fonctionne toujours comme avant, la promesse de la fibre n'est pas tenue. Après 14 ans chez Free sans incident notable, j'imaginais que l'impression d'incapacité à traiter les incidents qui ressort souvent sur les forums ("Free c'est super quand ça fonctionne, mais quand il y a un incident, il n'y a plus personne") n'était pas méritée mais ma confiance finit par être ébranlée.
Merci par avance de vos suggestions pour expliquer cet incident et tenter d'obtenir sa résolution. |
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| Posté le: Jeudi 2 Mars 2017 08:09:08
Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil
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3f2ADA
Corp Free
Hors-ligne
Inscrit le : 14 Oct 2016
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Forfait : Freebox Dégroupage Total
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Bonjour,
ID/09 et surtout référence PTO par message privé svp.  |
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Équipe Free Infrastructure - Ne répond pas aux messages privés non-sollicités. |
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| Posté le: Jeudi 2 Mars 2017 21:27:01
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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Michoco
(Auteur du topic)
Nouveau
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Forfait : Freebox Optique
Freebox : Error4
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| Merci pour votre attention. Informations demandées envoyées par mp. |
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| Posté le: Vendredi 3 Mars 2017 22:38:24
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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Michoco
(Auteur du topic)
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Freebox : Error4
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Bonjour,
Suite à notre échange, le 3244 m'a contacté pour faire intervenir un technicien à mon domicile. La suite le 14 mars... |
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| Posté le: Mardi 14 Mars 2017 16:55:40
Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil
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3f2ADA
Corp Free
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Rétabli, avec un bon signal à -8dBm.  |
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Équipe Free Infrastructure - Ne répond pas aux messages privés non-sollicités. |
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| Posté le: Mardi 14 Mars 2017 18:00:44
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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Michoco
(Auteur du topic)
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Forfait : Freebox Optique
Freebox : Error4
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Bonjour,
En effet, un technicien est passé comme prévu aujourd'hui. Après avoir contrôlé l'état du cordon optique et constaté l'absence de signal à la prise, il a utilisé un injecteur sur ma prise pour envoyer un faisceau lumineux rouge bien visible qui a permis de valider la connexion jusqu'au boîtier de palier. Il a relevé les n° du boîtier de palier et du câble de l'immeuble et les a transmis à un collègue présent au NRO. Quelques minutes plus tard, rappel par le collègue qui avait corrigé un défaut de branchement au central. Freebox rebranchée et immédiatement opérationnelle. Moins d'une heure plus tard (et sans la redémarrer), le téléphone fonctionnait également. Merci Free !
J'ai reçu un message du support dès le départ du technicien :
| Citation: | Cher Freenaute,
Suite aux vérifications effectuées par nos techniciens sur votre ligne Free, nous vous informons qu'elle est maintenant totalement opérationnelle.
Par conséquent, nous vous confirmons la fermeture du ticket d'incident.
Sincères salutations,
L'équipe Free |
La console de suivi a elle aussi été immédiatement mise à jour :
| Citation: |
Suivi de vos demandes auprès de l'assistance
Cette page vous permet d'obtenir un suivi de l'avancement de vos demandes concernant votre connexion Freebox.
SuivreSuivi
10/01/2017
Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique.
14/03/2017
Le ticket ouvert auprès de l'assistance technique le 10/01/2017 a été fermé.
L'actualisation des données peut être décalée de 24 à 48 heures.
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Je suis bien sûr satisfait de la résolution du problème mais je reste sur l'impression que sans mon post sur ce forum, la situation serait toujours au point mort. Cette impression est renforcée par l'absence totale d'étapes d'avancement sur la console de suivi. Autant le technicien SAV a commenté ses actions et m'a volontiers renseigné pendant que nous attendions le rappel de son collègue, autant la console de suivi est le point noir de la relation client. Il me semble essentiel d'y afficher des informations succinctes, même si le message est simplifié pour rester compréhensible tout public, et de donner l'information complète à la hotline qui manifestement est aussi perdue que le client.
Il a Free et il a tout compris 
Merci l'ADUF et merci 3f2ADA. |
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