[Résolu] Offre fidélité non respecté suite à un déménagement

sgautheron · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Nous avons emménager dans un nouveau logement courant septembre. J’ai donc contacter par tchat début septembre un conseiller pour savoir comment gérer le déménagement de ma ligne Free.
Le conseiller m’a informé que je devais contacter FT et une fois que la ligne sera active, je n’aurais qu’à faire la demande de déménagement sur mon interface.
Entre temps, on nous a informé qu’Orange avait l’exclusivité pour la fibre sur le nouveau quartier. J’ai donc téléchargé le formulaire de résiliation pour passer chez Orange le temps d’avoir la fibre chez Free.

Quelques jours après, j’ai eu un appel d’une conseillere Free qui voulait savoir si j’avais eu toutes les infos nécessaire pour le déménagement.
Après lui avoir expliqué la situation au sujet de l’exclu d’orange, elle m’a informé que c’était une légende urbaine, que la fibre ne pouvait être proposé par aucun opérateur le temps d’un délai de carence de 3 mois (FT sont vraiment des menteurs, je l’ai vérifié par la suite).
Du coup, elle m’a proposé de rester chez Free et qu’en attendant la fibre, elle m’offrait 3 mois d’abonnement pour me remercier de ma fidélité (très vieux client : Freebox v2 Wink

)

Fin septembre, je reçois bien une facture à 0¤ sur mon ancien compte (la ligne n’ayant pas encore été créé par FT, la procédure de déménagement n’était pas lancé)

Par contre, surprise fin octobre, mon abonnement est facturé sur mon nouveau compte et également au prorata mon ancien compte : 47¤ ! (la procédure de déménagement clôturant l’ancien compte pour en créer un nouveau).
J’ai contacté un conseiller Free qui, après m’avoir fait passer pour un menteur, a enfin retrouvé la trace de cet offre sur mon ancien compte client. Mais, il ne pouvait rien faire, il fallait que j’envoie un courrier au service fidélisation, ce qui a été fait.

Ca fait donc 2 mois qu’au final mon abonnement est facturé, et que je n’ai aucune nouvelle de Free.

Comment faire pour que ma demande soit prise en compte et que l’offre initiale soit respectée ?

Désolé pour la longueur du post. Merci de vos réponses.

Bonne journée et bonnes fêtes de fin d'années Wink

Sébastien

steevy511 · Habitué **Hors-ligne**

Bonjour,

Première étape : courrier AR au service abonnés.

Deuxième étape : sans reponse sous 30 jours du service abonnés ou alors avec une réponse qui ne vous satisfait pas, courrier AU au service consommateur de chez Free : une sorte de niveau 2 qui réétudie la demande. Pour pouvoir leur écrire, il faut bien montrer avec votre premier AR votre premier courrier soit sans réponse ou avec une copie de la réponse de Free.

Dernière étape : sans réponse sous 30 jours ou réponse non satisfaisante, saisir le médiateur des télécom sur le site internet. le médiateur est indépendant. Il tranchera sur votre litige. Idem, il faudra prouver au médiateur que vous aviez bien utiliser les deux recours précédent avant de faire appel à lui.

sgautheron · Nouveau **Hors-ligne**

Ok, merci de la réponse.

Etant donné que j'ai reçu un mail m'informant que ma demande était en cours de traitement, je vais patienter encore.
C'est juste que dans cette confirmation (du 22/11), on m'indique que tout était mis en oeuvre pour y répondre dans les meilleurs délais, je pensais que ça voulait dire moins d'un mois Wink

C'est quand même un peu rageant de devoir multiplier les démarches pour une offre non respectée.

Je ferais donc comme vous me conseillez si je n'ai aucune nouvelle début d'année.

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

Pas très clair, tout ça...

Comment se-fait-il qu'au mois de septembre tu ais une facture de 0¤ si tu n'avais pas encore demandé le déménagement ?
Tu avais demandé la portabilité du N° vers la fibre Orange ?
Si c'est la cas, il aurait du y avoir au moins les frais de résiliation ...

Est-ce que la connexion Free à la nouvelle adresse est OK ?
De quand date cette connexion ?

Il faudrait voir dans le détail les différentes dates :
- première demande de résiliation/déménagement/portabilité
- date de demande de raccordement fibre Orange
- annulation de la demande de fibre Orange
- ré-inscription Free à la nouvelle adresse

et les différentes factures + ce qu'il y a précisément comme frais dans les 47 ¤
(abonnements, résiliation, consommation, ...)

sgautheron · Nouveau **Hors-ligne**

Je n'ai jamais demandé le raccordement à Orange car la conseillère Free m'a appelé avant que je le fasse. (Conseillère qui était vraiment au top d'ailleurs et qui maitrisait le sujet !)
Sur le formulaire de résiliation, il était marqué qu'il fallait renvoyer la Freebox sous 10 jours, donc je ne l'ai pas fait de suite car j'avais encore besoin de ma connexion jusqu'au plus tard possible avant de déménager Wink

En résumé :
- 19/09/17 : appel de la conseillère, et réception d'un sms confirmant l'offre faite. Je lance donc ensuite les démarches que m'a demandé de faire la conseillère auprès de FT pour une simple création de ligne (avec abonnement basique ligne analogique)

- 21/09/17 : FT doit venir installer la ligne et ils n'y arrivent pas (technicien incompétent qui n'a pas trouvé le lien entre les trappes dans la rue). Il faudra 1 mois pour refaire passer un technicien qui y arrivera du premier coup !

Donc pour septembre, je reçois une facture à 0¤ pour le mois écoulé

- 17/10/17 : La ligne est active, je peux enfin faire la demande de déménagement de ligne chez Free
- 25/10/17 : La Freebox synchronise, l'Adsl est opérationnel

- 07/11/17 : Facture de 47 ¤
Free Haut Debit du 1er au 30 Novembre 2017 : 29.99
Mise a disposition de boucle locale dediee du 1er au 30 Novembre 2017 : 5.99
Prorata Free Haut Debit du 25 au 31 Octobre 2017 : 5.84
Prorata de mise a disposition de boucle locale dediee 25 au 31 Octobre 2017 : 1.17 : 1.17
Chaines de tele payantes du 1er au 31 Octobre 2017 : 1.99

TV by Canal Panorama : 24.90
Remise offre couplage : -13.09
Remise offre couplage : -9.79

Total : 47¤
=> Forfait Freebox révolution avec Canal Panorama + le prorata de la période d'octobre

- 07/11/17 : Contact d'un conseiller par tchat (j'ai gardé la conversation vu que j'ai passé quasi 3/4h à me justifier avant qu'il accepte de regarder le compte avant déménagement pour retrouver l'offre)
Envoi d'un fax le jour même

- 22/11/17 : Confirmation de la prise en compte de la demande...

Voilà en détail donc

sgautheron · Nouveau **Hors-ligne**

P.S : j'ai mis à jour mon profil avec l'identifiant de la nouvelle installation

steevy511 · Habitué **Hors-ligne**

En fait, je sais pourquoi...
Une offre commerciale est faite sur un dossier (le premier) et ne suit pas automatiquement sur le second après déménagement.
En fait informatiquement parlant, vos deux maisons sont deux dossiers différents... Je parle au niveau informatique.
D'où le fait que la reduction mensuelle n'est pas suivie.

sgautheron · Nouveau **Hors-ligne**

Oui, c'est exactement ça. C'est ce que j'ai eu du mal à faire comprendre au dernier conseiller que j'ai eu par Tchat (qui me disait que je m'étais fait avoir, que jamais une remise m'avait été accordé que c'était juste du phishing...)
Au final, il a compris quand il a enfin accepté de regarder l'ancien compte client et en a déduit la même chose.

Néanmoins, c'est pas très logique de me faire une offre pour un déménagement qui sera appliquée sur un compte dont on sait qu'il va être clôturé au final ? (la remise ayant été appliquée au compte dès le soir de l'appel, c'était sur que ça ne pouvait pas être sur le nouveau compte)

Ça fait un peu arnaque du coup, car maintenant je lutte pour juste faire appliquer ce qui a été proposé.
Au final, si j'avais lancé la procédure de déménagement immédiatement, je n'aurais même pas eu le premier mois offert car la remise n'aurait jamais été appliquée...

boïl · Corp Free **Hors-ligne**

Bonsoir,

j'ai validé 2 mois offerts sur votre nouveau compte.

sgautheron · Nouveau **Hors-ligne**

Enorme Merci !

Bonne journée