Reboot en boucle (depuis 18 mois)

arkhos94 · Nouveau **Hors-ligne**

Après avoir tenté ma chance avec le support au 3244 et le compte twitter de Free, je tente ma chance ici.

Depuis l'ouverture de ma ligne Free, j'ai toujours le même problème. Il apparait de manière aléatoire, dure entre une demie journée et 3 semaines à chaque fois et revient de manière aléatoire. Voici le problème :

- la Freebox reboot
- elle reste connectée entre 15 secondes et 1 heure
- elle reboot à nouveau

Il m'est arrivé plusieurs fois d'avoir des cycles de reboots avec max 30 secondes de connexion entre chaque reboot pendant plusieurs jours d'affilés.

La box était neuve la première fois que le problème est arrivé et elle a été remplacé entre le dernier et l'avant dernier ticket, le problème ne vient donc pas de la.

Jusqu'à présent, j'ai contacté le support au 32 44 une bonne trentaine de fois et ouvert 8/10 tickets sur le sujet. Le traitement est toujours grosso-modo le même :

- le support constate le problème et ouvre un ticket
- des investigations sont lancées (généralement vérification de la ligne par Free, jamais par France Telecom)
- le problème disparait tout seul et le ticket est automatiquement clos après trois jours sans qu'il ne se reproduise
- le problème revient quelques semaines/mois plus tard, je rouvre un ticket et on recommence

Pour deux tickets, un technicien Free est venu chez moi et a constaté qu'il n'y avait aucun problème sur mon installation. En tout cas, Free arrête toujours les investigations avant d'identifier le problème et de trouver une solution.

J'ai essayé de contacter le support au 3244 pour garder le ticket ouvert pour qu'une solution soit trouvée, réponse : "on ne peut pas", "je vois bien que votre ligne ne fonctionne pas correctement et je suis désolé" et enfin "rappellez nous quand le problème se reproduira"

J'ai essayé de contacter le support sur twitter (@lalignedefree) et là deux options :
- soit un ticket est ouvert et on me dit qu'on travaille dessus
- soit il n'y a pas de ticket ouvert et on me dit qu'il n'y a pas de problème et qu'on ne fera rien

A ce stade je commence à être un peu désespéré.

J'ai fait partir un courrier au service consommateur en espérant que ça change quelque chose. Si ce n'est pas le cas, je pense saisir le médiateur des telecoms.

Avez-vous d'autres conseils ?

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour

Quel modèle de Freebox as tu ?

arkhos94 · Nouveau **Hors-ligne**

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

Ok merci, je pensais à une Freebox V5 qui aurait pu rencontrer ce type de souci .. pour une mini, je ne sais pas.

Si peut-etre, si pas fait, relier le Server au PC en câble Ethernet pour voir si cela est plus stable.

Geek1983 · Habitué **Hors-ligne**

Salut Arkhos94,

Je comprends les difficultés, Free ne peut pas demander d'intervention à FT ( gamot ) sans rencontrer le problème lorsque tu les rencontres sinon FT refuse la demande d'intervention.
Il peut y avoir plein de défaut sur la ligne extérieure.

Si cela se reproduit, essayes de poster tes caractéristiques et tes graphiques de ligne.

Ce forum est rempli d'expert comme Busyspider et des Corps Free. A suivre.

arkhos94 · Nouveau **Hors-ligne**

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

Pour les caractéristiques sur une V6 ou mini 4k : http://mafreebox.Freebox.fr/
Etat de la Freebox
onglet "Stats xDSL" en Adsl2+ en indiquant le temps passé depuis la dernière synchro (à trouver dans "Etat Internet" )
et si possible "Courbes xDSL" sur 24h
Images à déposer sur un serveur de partage en donnant le lien ici.

arkhos94 · Nouveau **Hors-ligne**

Contacté par courrier, le service consommateur a procédé à un geste commercial mais m'assure que Free "a fait le nécessaire pour le rétablissement de votre connexion"

C'est assez amusant quand on constate qu'aucune action n'a réellement été mené à part regarder ma ligne, constater que ça ne marchait pas et investiguer sans trouver la cause (et s'arrêter de chercher une fois que le problème c'est terminé de lui même).

A part saisir le médiateur des telecoms pour tenter de forcer Free à agir, quelqu'un voit une autre solution ?

arkhos94 · Nouveau **Hors-ligne**

Un petit up sur ce sujet. Faute de réaction de Free, j'ai finalement contacté le médiateur des communications électronique pour demander à ce que Free fasse réellement quelque chose pour résoudre mon problème. Voici ces conclusions :

"En l'espèce, ayant confirmé les pertes de synchronisation dont votre ligne fait l'objet, Free a implicitement reconnu avoir manqué à l'obligation de résultat précitée. Cette situation vous a nécessairement causé un préjudice qu'il convient de réparer."

=> Donc Free n'a pas fait son boulot, big surprise.

"Afin de compenser les pertes de synchronisation affectant votre ligne, Free indique vous avoir accordé un dédommagement à hauteur de 51 ¤. Je prends acte de la compensation accordée par l'opérateur. J'estime toutefois, compte tenu de la durée des dysfonctionnements, reconnus par Free, et du manquement de l'opérateur à son obligation de résultat, que ce geste doit être complété.

En effet, le remboursement des prestations qui n'ont pas été fournies ne saurait se substituer à une véritable indemnisation, laquelle doit prendre en compte, non seulement le préjudice matériel occasionné, mais également les désagréments causés par les pertes de connexion affectant vos services depuis septembre 2016.

J'invite ainsi l'opérateur à vous accorder un dédommagement que j'estime équitable de fixer en 100 ¤."

=> L'indemnisation de Free est juste une compensation du fait que la prestation n'est pas fournie, Free me doit une vrai indemnisation

"Enfin, s'il s'avère que les dysfonctionnements persistent, je vous invite à contacter le service technique de Free afin qu'il puisse prendre les mesures utiles à la résolution de l'incident technique impactant votre ligne. J'invite, dès lors, Free à mettre en oeuvre tous les moyens nécessaires à la résolution définitive des pertes de synchronisation rencontrées, au moyen d'une intervention "SAV+", le cas échéant.

En effet, d'après l'Offre d'Accès à la Boucle Locale d'Orange du 24 décembre 2015 (document de référence qui a fait l'objet d'une validation par l'Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP)), lorsque l'opérateur constate un défaut non franc (coupures intermittentes ou perte de débit ou de services), il peut demander à Orange d'effectuer une intervention "SAV+". Cette intervention consiste, notamment, à « resserrer la connectique et vérifier les jarretières aux différents points de coupure de la boucle locale (y compris les points hauts) ». Orange réalise une expertise de la ligne afin de déterminer l'origine du dysfonctionnement. En conséquence, dans l'hypothèse où les pertes de synchronisation persisteraient, j'invite Free à solliciter une intervention dite "SAV+" auprès d'Orange, et de justifier, auprès de vous, avoir effectué cette démarche."

=> Quand le problème reviendra, Free devra tout mettre en place, y compris contacter Orange (ce que Free n'a jamais fait vu que mon dossier a toujours été fermé avant toute intervention d'orange).

Maintenant que j'ai ça, quelqu'un aurait-il le numéro du service consommateur afin de faire appliquer la décision à Free ?