[Résolu] Soucis migration Fibre Orange > Fibre Delta

starjoin · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

J'ai pendant très longtemps était client Freebox. Déjà l'un des premier à avoir l'offre Freebox V1 Adsl sur Lyon, je suis devenu client Orange Fibre depuis plus de 5 ans puisque l'opérateur historique était jusqu'alors le seul opérateur Fibre de ma résidence. Je n'ai pas à me plaindre, je n'ai jamais eu un seul problème depuis. Et le parcours d'abonnement à était un jeu d'enfant : 1 technicien est venu, il a installé un PTO dans mon appartement, il a branché la livebox et il est reparti. En 1h, j'avais la fibre installée avec la livebox sous la télé prête à fonctionner.

Devenu récemment éligible à la Fibre Free, par désir de "retour au source" et très intéressé par la Freebox Delta, j'ai sauté le pas et je me suis abonné. Annoncée comme une offre Premium, l'offre Freebox Delta est attractive sur le papier et notamment grâce à sa capacité à réunir de nombreux appareils dans une seule et même offre. En effet, entre le NAS, le pont Philips Hue, la "barre de son" Dévialet et Alexa, Free réussi sur le papier un joli tour de force d'intégration. En principe, je devrai économiser 4 appareils et c'est autant de gain de place et de prises !

Voici mon retour d'expérience factuel étape par étape du suivi de commande et avec à la fin : un bon gros test de la Freebox Delta.

Console de suivi de commande - Etape 1 : nous avons reçu votre demande d'inscription le vendredi 10 mai 2019

Vendredi 10 mai 2019
Inscription à l'offre Freebox Delta Fibre avec portage de numéro et option disque dur. Paiement du player delta en 48 mois.

starjoin · Nouveau **Hors-ligne**

Dimanche 19 mai 2019
J'ai contacté l'assistance Free et je n'ai pas attendu 30 minutes mais plutot 10, ce qui est court, surtout pour un dimanche ! Un conseiller particulièrement aimable m'a renseigné en toute transparence et a répondu à mes questions, sur le problème rencontré comme sur la procédure de rétractation. Grosso modo, un ticket d'incident est ouvert côté Free pour résoudre l'absence de signal entre ma ligne et le NRO. Un délai de 2 à 3 jours ouvré est nécessaire.
On va donc patienter d'ici là et espérer que les techniciens trouvent rapidement l'origine du problème puisque nous ne pourrons pas rester longtemps sans internet.

Globalement, cet échange avec le conseiller et l'assistance Free a était très positive.

En revanche, la Freebox ne sera pas expédiée avant d'avoir eu la confirmation que la ligne est fonctionnelle. Ce qui rajoutera mécaniquement un délai supplémentaire sans internet. Et à ce propos, je ne comprends toujours pas comment Free peut savoir si la ligne est active si je n'ai rien de branché dessus. Si quelqu'un peut répondre sur cette question ? J'ai bien un SFP installé par le technicien mais il n'est pas branché sur le secteur vu que la fiche d'alimentation est un adaptateur à brancher sur une Freebox, que je n'ai pas de Freebox et et que n'ai rien pour le brancher sur une prise standard.

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

starjoin · Nouveau **Hors-ligne**

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

Heu si 4 ports on peut supposer qu'il y a 4 fibres et si France Telecom opérateur d'infrastructure (FI = FT sur la PTO ) dans ce cas Free est sur le port rouge , et tous les autres opérateurs sur le jaune.

CF ma doc Arcep

https://www.busyspider.fr/Fibre-optique-ftth-Free-en-ztd-infrastructure-fonctionnement-raccordement-installation-Freebox.php#pto_port

starjoin · Nouveau **Hors-ligne**

Ça confirme bien ce que je pensais.

D’ailleurs je viens de vérifier et il y a bien 4 brins de fibre dans mon PTO. Il n'était donc pas obligé, contrairement à ses dires et au dire de l'assistance Free, de couper ma ligne orange. Du coup maintenant, quelle est la démarche à suivre pour faire remettre l’installation proprement vu qu’il y a clairement malfaçon de la part du technicien ? Je rappel l’assistance Free ? Est-ce qu’un gentil Corp peut m’apporter quelques précisions ?
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starjoin · Nouveau **Hors-ligne**

Mardi 28 mai 2019

Reçu un coup de téléphone de Free Optique m'indiquant qu'il n'avait pas trouvé la cause du côté Free et qu'il souhaitait vérifier l'installation qui se situe dans les parties communes de ma résidence. Comme je n'étais pas chez moi et que les techniciens devaient intervenir tout de suite, j'ai prévenu le gardien mais sans contrôle de ma part, ni de vérification de l'installation de mon appartement. Personnellement, je reste persuadé que lors du 1er passage du technicien, l'intervention réalisée n'a pas été la bonne.

Je n'ai pas eu de nouvelle de Free suite à cette intervention mais en tout cas, les techniciens sont passés (confirmé par mon gardien) et Free semble mobilisé à régler le problème.

Mercredi 29 mai 2019

Reçu un coup de téléphone de Free Optique me demandant si j'avais reçu un SMS ou email d'expédition de la Freebox. Réponse : non puisque l'assistance Free m'avait déjà informé que si la ligne n'est pas validée par Free Optique, je ne recevrai pas de Freebox. La personne m'informe que sans Freebox, Free ne peut pas vérifier si le signal fonctionne correctement.
=> C'était bien mon interrogation depuis le début et une question que j'avais déjà posée au conseiller de l'assistance Free. Réponse à ce moment là : ne vous inquiétez pas, même sans Freebox, on saura si ça marche. Manifestement ce n'est pas le cas... Bref, Free Optique va faire une demande d'envoi d'une Freebox mais pas encore de SMS ou email reçu... Et je n'ai toujours plus d'accès à internet.

Conclusion : le process Fibre chez Free, même si je ne doute pas de sa complexité, ne semble pas des plus efficient...

starjoin · Nouveau **Hors-ligne**

Jeudi 23 mai 2019

J'ai rappelé ce matin l'assistance Free puisque pas de nouvelle, ni de Freebox, ni de sms, ni d'email, ni de technicien... et toujours pas de connexion internet.
Free Optique m'a recontacté rapidement, j'ai indiqué ne plus avoir de connexion : elle me répond que ce n'est pas normal et que le technicien est dans l'obligation de remettre la connexion de l'opérateur précédent[b] si le signal n'est pas trouvé et la connexion Free non-opérationnelle.

[b]ON CROIT RÊVER !
Je tombe des nus... D'une part, ce n'est pas du tout ce que le technicien et le conseiller Free nous ont expliqué dimanche. D'autre part Free Optique ne peut pas intervenir avant lundi 27/05, parce qu'évidemment il n'y a plus de créneau disponible avant lundi... J'ai quand même signalé ce problème 4 fois à Free cette semaine (sans compter ici), d'abord dimanche à l'assistance Free, puis mardi et mercredi à Free Optique et même ce matin où l'on a enfin pris en compte ma remarque...
Evidemment, dans ce cas, il ne faut ni s'attendre à un geste commercial (en même temps je ne suis pas encore client), ni espérer une intervention rapide (pas de créneau = pas de créneau, c'est comme ça), et en plus on vous explique gentillement que c'est votre faute : si si c'est véridique. J'ai fait l'erreur de contacter
l'assistance Free mais je n'ai pas demandé à être rappelé par Free Optique. C'est sûr, non seulement je dois connaitre l'existence de tous les services Free, mais en plus je dois savoir qu'il faut demander à être rappeler par le bon service compétent. CQFD !

Bref, je pense que ça va être la fin de ce témoignage, mon dernier jour de rétraction étant demain et n'ayant plus confiance dans la capacité de Free à traiter ma commande. Je vais très certainement contacter Orange pour rétablir ma connexion. Bizarrement, eux, ils ont de la dispo demain. Savez-vous si on est facturé de l'intervention dans ce cas là ?. Sinon, j'ai planifié un RDV avec un tech Free lundi matin, mais Free est-il dans l'obligation d'intervenir si je me suis rétracté ?

Franchement, Free ne devrait pas s'étonner de perdre des clients ou d'avoir du mal à recruter sur le fixe, c'est pas une question de prix ou d'offre mais de qualité des procédures et des interventions. C'est très en deça du tolérable... 50¤ par mois l'abonnement + 480 ¤, quand même le prix de cette offre ! En comparaison, mon abonnement Orange Fibre me coute 35¤/mois... D'accord, on est pas sur des offres similaires mais si prix du premium, on pourrait s'attendre à un service premium et non pas freemium...

Au passage je salue le Corp qui me lit. Je sais que c'est souvent sur votre temps perso que vous venez aider les Freenautes sur les forums et merci pour ça. Mais pourquoi ne pas être venu apporter votre aide à mon cas. Il aurait été simple d'expliquer que le technicien n'aurait pas dû couper la ligne. J'aurai contacter l'assistance pour faire revenir un technicien rapidement. Personnellement, je n'étais pas pressé de switcher, ça aurait pu prendre des jours voire des semaines pour que la ligne soit opérationnelle. Du moment que j'avais une connexion, ce n'était pas problème... Bref, si vous pouvez au moins faire remonter ce thread en interne (vous avez bien quelqu'un à la e-réputation ou à la qualité non ?), je ne sais pas si ça changera grand chose mais dans mon cas : il suffisait de pas grand chose pour conserver la confiance et la bonne image que j'avais de Free.

Bref, j'espère que ce témoignage aura le mérite de prévenir les éventuels intéressés :si vous avez la fibre est que cela fonctionne, réfléchissez bien ou alors ça sera en connaissance de cause ![/b]

starjoin · Nouveau **Hors-ligne**

Vendredi 24 mai :
Mon courrier de rétraction part aujourd'hui, un tech orange passe demain matin pour rétablir la ligne. Vous pouvez passer ce thread en résolu (ou non résolu plus exactement).

Fin de l'histoire