[Résolu] Souci installation fibre

NewtWyrd · Nouveau **Hors-ligne**

Bonsoir,

Je viens à mon tour grossir le rang de ceux qui attendent désespéramment une connexion fonctionnelle fibre.

Ma petite histoire :

Je prends rdv avec un technicien pour installation de la fibre dans mon nouveau logement, rdv pris pour le 9/11 à 10h.
Le technicien arrive, installe l'adaptateur fibre dernière ma Freebox V6, jusque-là tout est ok. Mais il m'indique qu'il lui manque l'identifiant du splitter pour raccorder le logement à la fibre en bas de l'immeuble...bon ok ; il appel Free pour avoir cette fameuse information pendant 40 minutes, ça sonne, ça sonne et toujours rien. Personne n'a jamais répondu chez Free, bien joué la réactivité...

Le technicien descend et essaie malgré tout de me raccorder, en branchant au hasard et me demandant par téléphone si tout est ok, une fois, deux fois, trois fois, etc.
Bref, rien ne se passe, la box bloque à l'étape 2 et fin de l'histoire. Le technicien me dit que la maintenance ne sera pas faisable sans l'information manquante pour me raccorder et s'en va.

Un ticket à été ouvert pour déclarer l'incident. J'ai appelé plusieurs fois pour savoir où en était la situation 72h plus tard et on m'a répondu de patienter, que mon dossier serait prioritaire et puis rien d'autre, j'attends toujours qu'on me contacte.

J'ai besoin urgemment d'une connexion internet ; quel est l'intérêt de prévoir un rdv 3 semaines à l'avance si le technicien une fois chez le client n'a pas l'info pour faire son boulot correctement ?
Et l'obligation de résultat de Free, laisser le client sans réponse et sans connexion ? Du laxisme et un manque de professionnalisme et c'est le client qui est pénalisé.
J'attends donc une résolution rapide (c'est beau de rêver ?) avant de partir à la concurrence...

Bonne soirée,

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonsoir

Il faudrait remplir ton profil pour avoir de l'aide des l'équipe forum

NewtWyrd · Nouveau **Hors-ligne**

Bonsoir,

En effet, j'ai zappé de mettre cette information.
C'est chose faire, merci Very Happy

NewtWyrd · Nouveau **Hors-ligne**

UP

Toujours pas contacté par Free pour un nouveau rdv avec un technicien et toujours la même rengaine au téléphone "il faut patienter".
Le ticket n'a pas bougé d'un pouce, je ne peux même pas accéder à mon espace Free pour le vérifier directement.

NewtWyrd · Nouveau **Hors-ligne**

UP

Et toujours pas d'accès depuis le 9/11, pas de contact de Free. Je piétine...

NewtWyrd · Nouveau **Hors-ligne**

Un sympathique et dévoué corps Free pourrait-il me donner des infos sur ma demande, une date d'intervention, un signe quelconque ?

NewtWyrd · Nouveau **Hors-ligne**

J'ai contacté Free au 3244 jeudi pour avoir des infos, savoir comment mon dossier de présenté, où en était le ticket.
D'un freehelper à un autre les infos changent, les versions ne sont plus les mêmes, ça fluctue, ça va ça vient...c'est original. Mais on me dit que mon dossier est de nouveau mis en priorité et fin de l'appel.

Vendredi j'appelle le 1033 pour varier les plaisirs et on me dit que mon dossier sera mis en priorité aussi, blablablabla...
On m'a promis que je serai contacté aujourd'hui entre 13h et 17h, j'attends toujours.
j'ai même eu droit au sempiternel "Monsieur je vous comprends hein, j'ai aussi eu des soucis d'installation fibre récemment, je sais ce que c'est". Super alors, même si les employés Free ont eu des soucis tout va bien donc, on est rassurés et réconfortés de ne pas être les seuls. Faut pas mentir comme ça sérieusement, c'est ridicule à force.

De nouveau je pose la question, des fois qu'un responsable Free lise ce message (espoir Laughing

) :

Pourquoi essayer de refourguer la fibre systématiquement si au final rien ne fonctionne ?
Est-ce que c'est pour faire joli dans les stats et dire "chez Free on compte beaucoup de client fibrés et c'est pour ça qu'on est les meilleurs" ? Parce que si vous n'assurez pas derrière pour corriger le tire en cas de pépin, c'est de l'enfumage un peu nan ?

Je précise que l'ADSL est inexistant dans mon immeuble, tout passe par la fibre donc je n'ai pas eu le choix.
Ça fera 15 jours demain que le ticket est ouvert, délai max d'intervention pour rétablir la situation d'après les CGV.

NOTE : Faudrait demander au support d'arrêter de lire des phrases toutes faites sur une checklist à sortir au client pour le calmer ou le rassurer et surtout l'endormir. Moins de parlote et plus d'action, ça c'est efficace et ça permet de garder ses clients.

NewtWyrd · Nouveau **Hors-ligne**

Après un message cinglant sur la page Free de mon réseau social préféré, j'ai eu une réponse en pv :

Bonjour Cher Freenaute,
c'est un plaisir pour moi de prendre en charge votre demande.
Faisant suite à votre demande relative au suivi de votre ticket d'incident, je comprends tout à fait votre état d'esprit étant donné qu'il n'est pas évident de rester sans ses services, et je vous confirme que cette situation n'est pas représentative de la qualité des services que nous souhaitons offrir à nos abonnés dont vous faites déjà partie.

Mon objectif étant d'apporter satisfaction à vos besoin, pouvez-vous me communiquer votre numéro de ligne ou votre identifiant abonné afin d'accéder à votre dossier et répondre au mieux à votre sollicitation ?
En attente de votre retour.
Audrey.

Bon déjà, pour la qualité de service, tu repasseras hein. Parce que, pas de bol, ça reste représentatif pour pas mal de gens en ce moment.

La suite...:

Merci pour ce retour d'information et soyez rassuré nous allons effectuer des vérifications ensemble.
Afin d'effectuer des vérifications plus approfondies sur votre dossier, pouvez-vous me confirmer si vous disposez actuellement d'une Freebox dans votre logement ?

Donc je déballe de nouveau l'histoire, explique que je ne vais pas rentrer dans les détails une énième fois et voici la réponse :

Je vous remercie pour ce complément d'information.
Après l'analyse de votre dossier, je constate qu'un ticket d'incident est toujours en cours de traitement sur votre ligne, c'est-à-dire que les actions menant à la résolution se poursuivent et je vous prie de croire que nous faisons notre maximum afin de vous rétablir le service.

Vous comprendrez que nous n'avons aucun intérêt à ce que ne soit pas le cas car l'objectif ici n'est pas de vous voir partir mais de pérenniser la relation qui existe déjà entre vous et nous depuis 04 ans.

Sachez que certaines interventions concernant cette anomalie peuvent être amenées à prendre du temps, et ce pour des raisons techniques indépendantes de notre volonté.

Quoi qu'il en soit les vérifications sont en cours pour situer l'origine du soucis.
Nous vous prions de bien vouloir patienter le temps que nos équipes détectent et corrigent cet anomalie.

Je vous invite à rester disponible dans les temps à venir, il est possible que vous soyez rapidement contacté.

Veuillez accepter nos excuses pour tout désagrément que cela pourrait vous causer.
En espérant que tout est clair pour vous, merci pour votre aimable compréhension et pour votre patience, je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une bonne fin de journée.
Audrey.

On verra donc...

sgpa · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

C'est magique le speech, il est identique aux 4 que j'en ai eu droit depuis 1 mois.

Conseil n'attendez pas les 30 jours, envoyez une mise en demeure par racommande avec AR

Dites que si dans le délai de 30 jours à partir de la date de l'intervention vous ne disposez pas du service vous resilierez et ce sans aucun frais d'engagement et où résiliation. Que vous allez de tout façon faire une opposition à tout prélèvement bancaire en avance.

Après si Free vous harcèle pour des frais de résiliation portez plainte et amenez les en justice. C'est ce que je fais e' ce moment.

Bon courage

NewtWyrd · Nouveau **Hors-ligne**

Je suis du genre patient et à laisser une chance dans ma grand mansuétude Cool

Par contre ma patience à des limites et je partirai après le délai légal en bloquant le prélèvement et en avertissant Free par courrier AR.
Le côté justice, orf non ça ira quand même. Je n'aime pas qu'on me prenne pour une tanche mais je ne suis pas un procédurier, je ne souhaite pas m'encombrer avec ça parce que le souci reste malgré tout mineur.

sgpa · Nouveau **Hors-ligne**

Bonsoir,

Le coté "justice" se fera nécessaire si lors de votre résiliation et opposition aux prélèvements Free essaye de faire des prélèvements infructueux.

Selon des expertes en loi avec expérience des affaires similaires contre plusieurs entreprises dont Free confirment qu'en effet Free est connu pour passer le dossier à un huissier qui essayera de vous harceler moralement au point d'aller à votre domicile.

Sachez que les banques peuvent maintenir une opposition pour une courte période, en effet il faudra fournir lors de l’opposition la date d'échéance du prélèvement ou une fourchette de dates. Passées les dates, Free pourra continuer à envoyer les ordres de prélèvement tardif et prendre un bon montant de votre compte. Du coup, avec une procédure en justice, la banque sera obligé de bloquer tout prélèvement jusqu'à la décision d'un juge.

C'est dans ce cas, que vous devez aller en justice non seulement pour manque de respect au contrat, sinon pour harcèlement moral par le moyen d'un huissier et essai de prélèvement abusif.

La court appellera en comparution les deux parties, Free à ce stade là préférera arranger les choses à l'amiable et vous fera même un cadeau de dédommagement si vous vous faites accompagner par un bon avocat.

Free sait très bien que la plupart du monde n'a pas envie d'aller si loin, mais le problème il se trouve bien là, si personne fait un maximum pour faire respecter ces droits, ils continueront avec ces pratiques.

Allez bon courage,

PS: bientôt vous aurez des appels d'enquête de qualité, j'en ai reçu deux déjà pour me demander si j'étais content de la fibre Laughing

NewtWyrd · Nouveau **Hors-ligne**

Non mais quand même, encore faut-il avoir les moyens de payer un avocat.

Je vais faire ça tranquillement, d'ailleurs je m'étais trompé la dernière fois et avais annoncé le délai des 15 jours dépassés pour la résolution de l'incident.
Si on ne compte pas en jour ouvré, forcément c'est moins bien Confused

Donc aujourd'hui, ça fera bien 15 jours ouvrés que l'incident est ouvert mais aucune info ou appel de Free. Donc, basta, la semaine prochaine je file chez Orange et je résilie Free complétement (net + mobile).
J'ai tout de même contacté le 1033 à l'instant (ils sont réactifs sur ce numéro c'est dingue, même pas une minute d'attente, si le reste pouvait suivre Laughing

), histoire de prendre la température du ticket : toujours le même discours, bref on change pas une équipe qui perd.

NewtWyrd · Nouveau **Hors-ligne**

Allez, pour la beauté du geste rien qu'une dernière fois.

UP. Un corp Free pourrait-il me renseigner sur le délai d'intervention svp ?
Bientôt 1 mois sans internet...

Dodgers · Connaisseur **Hors-ligne**

NewtWyrd · Nouveau **Hors-ligne**

Tours.